_ap_ufes{"success":true,"siteUrl":"blognhansu.net.vn","urls":{"Home":"http://blognhansu.net.vn","Category":"http://blognhansu.net.vn/category/ban-tin-blog-nhan-su/","Archive":"http://blognhansu.net.vn/2021/10/","Post":"http://blognhansu.net.vn/2021/10/24/cach-nao-de-do-luong-kpi-khach-quan-va-chinh-xac/","Page":"http://blognhansu.net.vn/cam-on/","Attachment":"http://blognhansu.net.vn/?attachment_id=24738#main","Nav_menu_item":"http://blognhansu.net.vn/2021/03/17/hoc-vien-nhan-su/"}}_ap_ufee

Cường ơi! KPI là gì thế?

Hôm nay lang thang trên fb đọc bài, tôi thấy có 2 bài viết trên 1 fanpage. Đây là 2 bài liên tiếp nhưng cùng nói về 1 chủ đề KPI. Bài viết không để nguồn nên chắc tác giả tự viết. Tuy nhiên khi đọc kỹ thì thấy 2 bài mặc dù cùng nói về 1 thứ nhưng lại có góc nhìn khác nhau. Thứ mà 2 bài cùng viết là: Định nghĩa KPI. Xin gửi cả nhà 2 định nghĩa ở 2 bài:

Bài 1: KPI là gì?
KPI là ký hiệu viết tắt của 3 từ Key Performance Indicators, đây là một bộ các tiêu chí đo lường có thể định lượng được về hiệu suất theo thời gian cho một mục tiêu cụ thể. KPI cung cấp các mục tiêu để các nhóm tìm kiếm, mốc quan trọng để đánh giá tiến độ và thông tin chi tiết giúp mọi người trong tổ chức đưa ra được kế hoạch, định hướng tốt hơn để hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ được giao.

Bài 2: Khái niệm về KPI:
KPI là chỉ số đo lường hiệu suất, hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của mỗi cá nhân hoặc của toàn doanh nghiệp. KPI là viết tắt của từ 3 từ Key Performance Indicators – Chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc. Nhìn vào KPI chúng ta có thể hiểu rõ một công ty, một đơn vị kinh doanh hay một cá nhân đang thực hiện công việc gì và kết quả thực tế ra sao so với các mục tiêu chiến lược đã đề ra.

Nếu không tìm hiểu sâu chúng ta sẽ thấy 2 định nghĩa này na ná giống nhau. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, mặc dù cùng là định nghĩa KPI nhưng đây là định nghĩa ở 2 góc nhìn khác nhau. Không biết các bạn có thấy sự khác của 2 định nghĩa này không?

Trước khi trả lời, tôi sẽ chia sẻ kiến thức của mình về KPI trước để anh chị em cùng góc nhìn với tôi:

1. Đầu tiên là cần hiểu: khi nói về KPI, hiện nay trong giới Quản trị Nhân sự đang tồn tại 3 kiểu định nghĩa về KPI cho dù khi viết tiếng anh, KPI đều là Key Performance Indicators. Cụ thể:
- Định nghĩa số 1: Đơn giản nhất, đa phần mọi người đều hiểu KPI là công cụ đo hiệu suất hiệu quả công việc. Ví dụ như trong tình huống sếp hỏi nhân viên: KPI của em thế nào? Tức là hiệu quả công việc của em thế nào? Định nghĩa này có vẻ giống như định nghĩa trong bài viết số 1 ở trên.

- Định nghĩa số 2: Cách định nghĩa này phức tạp hơn một chút do có từ "Key" nên một số anh chị em hay định nghĩa KPI là công cụ đo hiệu suất hiệu quả công việc quan trọng. Đây là định nghĩa hay được dùng bởi những ai đã từng tiếp xúc thường xuyên với KPI như là các HR chuyên đánh giá hoặc HRM hoặc những người đã có tìm hiểu, qua lớp đào tạo về KPI cơ bản. Ví dụ: Mỗi vị trí sẽ có những chỉ số đo hiệu quả công việc quan trọng. Các chỉ số đó được gọi là KPI. Nó thể màu sắc của vị trí đó. Mỗi công việc sẽ có một màu khác nhau. Như sale sẽ là doanh thu, kế toán là chi phí, nhân sự là hiệu quả công việc. Định nghĩa này giống như định nghĩa trong bài viết số 2 ở ý: Nhìn vào KPI chúng ta có thể hiểu rõ một ...một cá nhân đang thực hiện công việc gì.

- Định nghĩa số 3: KPI là công cụ đo hiệu suất hiệu quả cốt yếu. KPI này là chỉ số cốt yếu, có tác động đến toàn bộ tổ chức, được theo dõi thường xuyên bởi lãnh đạo. Đây là định nghĩa phức tạp nhất mà giới chuyên gia - những người tìm hiểu sâu hoặc thiên hướng đi vào học thuật hay dùng. Ví dụ: Tôi đã từng đọc một bài báo về kinh doanh của 1 hàng xe công nghệ. Trong bài báo đó, CEO đã trả lời về 2 chỉ số quan trọng mà anh ấy quan tâm đó là: Tỷ lệ khách gọi được xe và tỷ lệ xế có khách gọi. Anh CEO chia sẻ là luôn theo dõi 2 chỉ số này và tìm cách để các chỉ số đó cao và cân bằng. Như vậy, chúng ta có thể hiểu 2 chỉ số này chính là chỉ số hiệu suất cốt yếu của tổ chức.

2. Sở dĩ có 3 định nghĩa trên vì hóa ra chúng ta không chỉ có 1 cách làm ra KPI mà có khá nhiều cách. Cụ thể là các cách sau:
1 JD - KPI: Tìm ra KPI từ mô tả công việc. Xem cách làm tại đây: http://blognhansu.net.vn/?p=21864
2 CSF - KPI: Tìm ra KPI từ Nhân tố thành công cốt yếu (CSF) - http://blognhansu.net.vn/?p=23428
3. S - KPI: Tìm ra KPI từ chiến lược
4. O - G - SM: Tìm ra thước đo hiệu quả công việc từ Mục tiên
5. O - KR: Tìm ra kết quả quan trọng từ Mục tiêu - http://blognhansu.net.vn/?p=23387
6. S - CSF - KPI: Tìm ra KPI từ Chiến lược (S) và Chiến thuật (CSF)
7. B - S - KPI (BSC - KPI): Tìm ra KPI từ Chiến lược trên cơ sở 4 - 6 viễn cảnh cân bằng
8. B - S - CSF - KPI (BSC - CSF - KPI): Tìm ra KPI từ Chiến lược và Chiến thuật (CSF) trên cơ sở 4 - 6 viễn cảnh cân bằng
9. B - O - KR (BSC - OKR): Tìm ra Kết quả quan trọng từ Mục tiêu trên cơ sở 4 - 6 viễn cảnh cân bằng
10. B - S - JD - KPI (BSC mx JD - KPI): Tìm ra KPI từ Chiến lược trên cơ sở 4 - 6 viễn cảnh cân bằng kết hợp với chức năng nhiệm vụ từng vị trí.

Cùng với 10 phương pháp xây KPI này, chúng ta có các góc nhìn dẫn tới nhiều thuật ngữ kết hợp với KPI (như KPI lag, KPI lead, KPI chức năng, KPI chiến lược) ứng với các góc nhìn khác nhau.

2.1 Nếu theo góc nhìn "QUAN ĐIỂM QUẢN TRỊ CÔNG VIỆC" chúng ta có 2 quan điểm: MBO (quản trị theo hiệu quả công việc) và MBP (quản trị theo quá trình). Ở góc nhìn quản trị công việc, với một công việc, chúng ta thấy kết quả công việc được hình thành qua quá trình triển khai kế hoạch (các đầu công việc con). Từng việc con hoàn thành thì Công việc sẽ hoàn thành. Công việc hoàn thành tức là nó ra kết quả cuối cùng. Như vậy, để ra kết quả công việc cuối cùng thì cần phải ra các kết quả công việc con. Tôi gọi đây là các điểm nút cần đạt trong quá trình triển khai công việc.

- Các thước đo kết quả công việc con (điểm nút của quá trình) được gọi là KPI lead (KPI dẫn). KPI lead giúp theo dõi tiến trình hoạt động có tác động đến kết quả, giúp cho việc quản lý hiệu quả công việc bằng cách theo dõi các hoạt động liên quan và tiến trình thực hiện để đảm bảo đạt được mục tiêu.

Ví dụ:
+ Mục tiêu: Tìm kiếm doanh thu
+ KPI dẫn dắt 1: Số hợp đồng cần ký
+ KPI dẫn dắt 2: Số khách hàng cần gặp trực tiếp
+ KPI dẫn dắt 3: Số cuộc gọi cần gọi cho khách

- Các thước đo kết quả công việc lớn (công việc) được goi là KPI lag (KPI kết quả). KPI lag đo lường và đánh giá các kết quả sau cùng, giúp tổng hợp và kiểm chứng hiệu quả cuối cùng công việc của nhân viên đã đạt được sau một chu kỳ hoạt động.

Ví dụ:
+ Mục tiêu: Tìm kiếm doanh thu
+ KPI kết quả: Tổng doanh thu cần đạt

Theo quan điểm MBO thì chúng ta có xu hướng theo và tìm ra các KPI lag (kết quả cuối) và theo MBP thì chúng ta hay tìm ra các KPI lead (dẫn). Góc nhìn thước đo hiệu quả công việc theo “quan điểm quản trị” tạo ra định nghĩa 1 về KPI: là thước đo hiệu quả công việc.

2.2 Nếu theo góc nhìn "Các công việc của vị trí", chúng ta có 2 thuật ngữ: KRA và KPI. Ở trên chúng ta nhìn một Công việc, giờ chúng ta nhìn rộng hơn: nhiều Công việc lớn gộp lại 1 vị trí. Khi bắt đầu quan tâm tới đánh giá hiệu quả công việc của một vị trí, chúng ta phát hiện ra rằng một nhân viên thường có 80% thời gian để làm các công việc chính và 20% để làm các công việc phụ. Những công việc chính cần phải hoàn thành ở vị trí đó chính là Key Result Area (viết tắt là KRA). KRA được hiểu là khu vực kết quả chủ yếu. Ví dụ, KRA là nhiệm vụ của 1 nhân viên kinh doanh là tìm hiểu khách hàng bằng cách xây dựng lòng tin.

Mỗi một Vị trí có từ 3 - 5 KRA (công việc chính). Để đánh giá, đo lường hiệu quả công việc của các KRA chúng ta sẽ tìm ra các KPI - thước đo hiệu suất và hiệu quả công việc. Như ở 2.1, nếu theo quan điểm MBO thì chúng ta sẽ có các KPI lag để đo lường thành công KRA. Còn theo MBP thì chúng ta sẽ có KPI lead.

Góc nhìn thước đo hiệu quả công việc theo “mtcv – vị trí” tạo ra định nghĩa 2 trong 3 định nghĩa KPI ở trên.

2.3. Nếu theo góc nhìn tổ chức và bộ phận, chúng ta sẽ có 2 thuật ngữ: Thước đo chiến lược (KGI – Key Goal/ KPI chiến lược ) và Thước đo chức năng (KPI).

- KPI chiến lược giúp công ty tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và đảm bảo có sự liên kết về chiến lược hoạt động của công ty giữa các cấp.
+ KPI chiến lược được xác định từ những mục tiêu chiến lược của cty
+ KPI chiến lược là công cụ giúp phân biệt được định hướng của cty/vị trí so với các cty/vị trí tương tự trong ngành
+ KPI chiến lược sẽ thay đổi khi định hướng hoạt động của cty thay đổi
+ KPI chiến lược được xác định từ cấp HĐQT và TGĐ và phân bổ xuống. Tỷ trọng sẽ được giảm dần từ cấp cao xuống cấp nhân viên do ảnh hưởng của các vị trí phía dưới tới chiến lược chung không còn nhiều
- KPI chức năng: Đảm bảo phản ánh hết các chức năng quan trọng mà vị trí cần phải thực hiện trong công việc hằng ngày, giúp quản lý xem xét hết các đóng góp trong việc hoàn thành của nhân viên trong năm.
+ KPI chức năng phản ánh các mục tiêu chức năng của công việc. Các mục tiêu này đi từ bản chất công việc không thay đổi từ cty này sang cty khác. Do đó không bị chi phối khi công ty thay đổi định hướng.
+ Tỷ trọng KPIs chức năng sẽ tăng dần khi đi từ cấp quản lý cấp cao xuống nhân viên do các vị trí này tập trung nhiều vào các KPI chức năng để đảm bảo hoàn thành công việc chuyên môn hằng ngày.

2.4 Nếu theo góc nhìn BSC (Thẻ điểm cân bằng) và CSF (Nhân tố thành công) thì KPI sẽ được phân loại với các thuật ngữ như sau:
- Chỉ số kết quả chính yếu (KRI – Key Result Indicator)
- Chỉ số hiệu suất (PI – Performance Indicator)
- Chỉ số hiệu suất chính yếu (KPI – Key Performance Indicator)

Trong quá trình tìm ra các thước đo chiến lược (KPI chiến lược) hoặc thước đo nhân tố thành công (KPI hiệu quả - Winning KPI), chúng ta sẽ phát hiện ra có rất nhiều thước đo. Số lượng KPI này có thể lên đến và hơn 100. Ví dụ như 1 Thẻ BSC sau đây:

Nhìn vào thẻ này chúng ta sẽ thấy rất nhiều KPI. Nhìn kỹ, chúng ta thấy:
- Chỉ số kết quả chính yếu (KRI – Key Result Indicator): Là chỉ số trễ, là kết quả của nhiều hoạt động. Các chỉ số này được đo theo tháng/quý/năm và thường nằm ở tầng Tài chính & Khách hàng. Trong quá khứ, KRI thường không phân biệt với KPI.
- Chỉ số hiệu suất (PI – Performance Indicator): Các chỉ số hiệu suất còn lại được gọi là PI. PI cho biết cần phải làm gì để hoạt động hiệu quả hơn. Tần suất đánh giá PI từ tuần - tháng - quý. Số lượng PI sẽ là nhiều nhất, mỗi PI sẽ là quan trọng với một bộ phận cụ thể.
- Chỉ số hiệu suất chính yếu (KPI – Key Performance Indicator): Là chỉ số sớm, Thường là các chỉ số phi tài chính, được đánh giá thường xuyên (ngày, tuần). KPI hay nằm ở tầng Quy trình nội bộ và chịu ảnh hưởng của đội ngũ lãnh đạo điều hành, gắn trách nhiệm với cá nhân/nhóm cụ thể. KPI tác động tích cực đến nhiều chỉ số khác.

Như vậy, nhìn vào 3 định nghĩa KPI ở trên, góc nhìn thước đo hiệu quả công việc theo “bsc hoặc csf” tạo ra định nghĩa 3.

Vậy là tôi đã hoàn thành xong bài với 3 định nghĩa KPI và các thuật đi kèm. Các thuật ngữ và định nghĩa trên chỉ là do tôi tổng hợp ra sau nhiều năm nghiên cứu và ứng dụng. Ví dụ như các định nghĩa về KRI, PI, KPI là do tôi đọc được từ sách của David Parmenter.

Hẹn gặp các bạn ở bài sau.

Tái bút: 2 định nghĩa trong 2 bài viết, bài số 1 định nghĩa theo góc nhìn vị trí công việc và bài số 2 theo góc nhìn chiến lược.

Nguyễn Hùng Cường (KC24)
HRM consultant

Bài viết được Google đề xuất đọc kèm:

Viết một bình luận