Hôm nay tôi nhận được 1 tin nhắn mà tôi thấy thú vị. Đây là tin nhắn của 1 bạn sinh viên. Tôi giờ ít giao lưu với các bạn sinh viên. Một mặt do tuổi tác và một mặt do tôi bận và cũng còn một mặt nữa là do cả kiến thức. Giờ tôi đi sâu vào tư vấn Quản trị nhân sự chứ không tác nghiệp. Do đó những thứ tôi chia sẻ có thể các bạn sinh viên sẽ rất mất nhiều thời gian để hiểu. Có những kiến thức, tôi mạnh dạn nghĩ, phải đi làm rất lâu thì may ra bạn mới được tiếp cận. Ví dụ như tri thức về BSC - KPI.

Tin nhắn của bạn: "Chào anh, em là sinh viên của Đại học Kinh tế TP. HCM. Em tìm được anh trên FB và được biết anh có hỗ trợ xây dựng bảng KPI, hiện em đang học môn Đánh giá thực hiện công việc và được giao việc xây dựng bảng KPO, CSF và KPI theo BSC cho 2 vị trí là Chuyên viên tiền lương & phúc lợi và Chuyên viên Tuyển dụng & Đào tạo của Vinamilk, không biết anh có nhận hỗ trợ không ạ, em cảm ơn anh.

CSF là yếu tố thành công, KPO là phần mục tiêu chiến lược, còn BSC là thẻ điểm cân bằng chia thành 4 phần: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Nhân sự theo như trong mẫu excel ấy ạ."

Nếu có thầy cô nào nhỡ đi qua bài này, tôi xin được gửi lời chúc mừng tới anh chị. Vì tôi đánh giá, sinh viên mà hỏi được câu hỏi này thì cũng phải giỏi. Thông thường, thời điểm này, sinh viên sẽ có thói quen làm bài tập như sau: Nhận câu hỏi giáo viên. Sau đó hỏi AI và ra lệnh cho nó trả lời. Có câu trả lời của AI rồi thì chép vào, chỉnh sửa 1 chút rồi nộp cho cô giáo. Phải những câu hỏi đi sâu thực hành như trên thì may ra AI mới không trả lời được. Và lúc này, sinh viên nào giỏi là sinh viên biết tìm người hướng dẫn.

Thôi không viết ngoài lề nữa. Tôi đi vào vấn đề chính: Cách làm thẻ BSC - KPI cho vị trí Chuyên viên tiền lương & phúc lợi và Chuyên viên Tuyển dụng & Đào tạo.

1. Tổng quan cách làm BSC - KPI

Giai đoạn 1: Làm BSC công ty. Cách làm cũng giống như trong ảnh dưới đây gồm các bước:
- Bước 1: Xác định chiến lược và bản đồ chiến lược
- Bước 2: Xác định thước đo và chỉ tiêu chiến lược
- Bước 3: Xác định các kế hoạch hành động (chỗ này tôi hay gọi là chiến thuật)
- Bước 4: Cấp trên (HĐQT) và cấp dưới (CEO) trao đổi với nhau để chốt Kpi.

Giai đoạn 2: Làm BSC bộ phận. Các bước giống như làm BSC cho công ty, bao gồm:
- Bước 1: Trưởng bộ phận nhìn và bản đồ chiến lược và xác định các chiến lược cho bộ phận mình (hoặc CEO sẽ phân chiến lược cho bộ phận)
- Bước 2: Xác định thước đo và chỉ tiêu chiến lược của bộ phận
- Bước 3: Xác định các kế hoạch hành động cho bộ phận
- Bước 4: Cấp trên (CEO) và cấp dưới (Trưởng bộ phận) trao đổi với nhau để chốt Kpi.

Giai đoạn 3: Làm BSC vị trí. Giống các giai đoạn trên, các bước như sau:
- Bước 1: Nhân viên nhìn và bản đồ chiến lược bộ phận và xác định các chiến lược cho vị trí (hoặc trưởng phòng sẽ phân chiến lược cho vị trí)
- Bước 2: Xác định thước đo và chỉ tiêu chiến lược của vị trí
- Bước 3: Xác định các kế hoạch hành động cho vị trí
- Bước 4: Cấp trên (TP) và cấp dưới (NV) trao đổi với nhau để chốt Kpi.

Chi tiết: "Cách làm BSC – KPI theo Kplan &Norton"

Bạn có thấy cách làm vất vả và rắc rối không? Cái khó nhất khi xác định KPI từ cấp bộ phận trở xuống là trả lời câu hỏi: Tài chính là gì? Khách hàng là ai? Nội bộ (quy trình) là cái gì? Học hỏi phát triển ra sao?

Ví dụ dễ nhất để thấy cái khó chính là làm BSC cho phòng Hành chính nhân sự:
- Tài chính của phòng HCNS: Nó là tiền thu về từ khách hàng trả tiền hay là tiền thu từ quỹ công ty? Chi phí là chi phí của nội bộ phòng hay chi phí nhân sự toàn công ty?
- Khách hàng của phòng HCNS là: Người trả tiền cho công ty hay là nhân viên trong công ty hay là ứng viên?
- Nội bộ của phòng là: Tất cả các phòng ban trong công ty (nhân viên trong công ty) hay chính nội bộ của phòng HCNS?
- Học hỏi phát triển: Nguồn lực vô hình là nhân viên trong công ty hay chỉ là nhân viên phòng HCNS?

Rồi nếu bạn coi BSC cấp bộ phận (hoặc phòng) sẽ đi theo hướng công ty (khách hàng là người trả tiền cho công ty, nội bộ là các phòng ban, học hỏi phát triển là nhân viên công ty) thì khi làm BSC cấp vị trí chúng ta sẽ đi theo hướng nào (Hướng 1: Thống nhất khách hàng là người trả tiền cho công ty; Hướng 2: Coi mỗi bộ phận hoặc vị trí như là 1 công ty, khách hàng có thể là nhân viên nội bộ)?

2. Cách làm thẻ BSC - KPI cho vị trí Chuyên viên tiền lương & phúc lợi và Chuyên viên Tuyển dụng & Đào tạo.

Giả định trong tình huống này, đã có:
- Bản đồ chiến lược cấp công ty
- Bản đồ chiến lược phòng HCNS được phân bổ từ BĐCL cấp công ty. Với các chiến lược:
Viễn cảnh (khía cạnh) Tài chính:
+ Kiểm soát chi phí hiệu quả
Viễn cảnh (khía cạnh) Khách hàng:
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về CLSP, DV
+ Giải quyết hiệu quả khiếu nại của khách hàng
Viễn cảnh (khía cạnh) Nội bộ:
+ Quản lý đầu tư hiệu quả
+ Điều hành hoạt động tốt
Viễn cảnh (khía cạnh) Học hỏi:
+ Phát triển đội ngũ nhân sự chiến lược chuyên nghiệp
+ Xây dựng môi trường hoạt động tốt

- Thẻ BSC phòng HCNS được phân bổ từ thẻ BSC công ty có đầy đủ các thước đo.
* Chiến lược "Kiểm soát chi phí hiệu quả" có các thước đo:
+ Tổng tổn thất (kho, văn phòng nhà xưởng, hợp đồng đầu ra pháp lý không chuyên trách) tối đa
+ Số tiền thu được trung bình từ 1 người lao động
* Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về CLSP, DV
+ Chỉ số hài lòng của người sử dụng sản phẩm, DV theo BB nghiệm thu
+ Chỉ số hài lòng của người sử dụng sản phẩm, DV theo khảo sát
* Giải quyết hiệu quả khiếu nại của khách hàng:
+ Số lần KH(bên ngoài) không hài lòng sau giải quyết phàn nàn trong tháng
* Quản lý đầu tư hiệu quả
+ Tỷ lệ dự án đầu tư thực hiện đúng tiến độ về XDCB, SCTX (loại trừ nguyên nhân khách quan)
* Điều hành hoạt động tốt
+ Tỷ lệ bộ phận duy trì hoạt động theo ISO/ tổng số bộ phận
+ Tỷ lệ % hoành thành thực hiện KH sửa chữa lớn
+ Số lỗi vi phạm quy trình; lỗi báo cáo; bị phạt; lỗi HĐ...
+ Thời gian hoàn thành xây dựng KPI
+ Số lần vi phạm các lỗi về Quan hệ cộng đồng (kế hoạch tuyên truyền, thông cáo báo chí; thông tin bất lợi), Văn hóa doanh nghiệp
+ Thời gian hoàn thành triển khai sử dụng phần mềm tại bộ phận
* Phát triển đội ngũ nhân sự chiến lược chuyên nghiệp
+ Tỷ lệ tham gia đào tạo cho CBNV theo yêu cầu
+ % công nhân nâng bậc, giữ bậc đạt yêu cầu
+ Số nội dung đào tạo phục vụ SXKD
* Xây dựng môi trường hoạt động tốt
+ Số phàn nàn đúng của các phòng ban (ghi nhận trong cuộc họp giao ban)
+ Số phàn nàn đúng CBCNV (chế độ chính sách: lương, BH,...)

Chúng ta đi tiếp các bước sau:

2.1. Phân bổ các chiến lược và KPI chiến lược bộ phận xuống các vị trí:

Để phân bổ, tôi dùng kí hiệu C-T-H để xác định đây là thước đo dành cho vị trí. Các kí hiệu này là viết tắt của: C (Chị trách nhiệm chính), T (Tham gia vào thực hiện), H (Hỗ trợ, cung cấp thông tin). Ví dụ các thước đo KPI chiến lược:
- Số lỗi vi phạm quy trình; lỗi báo cáo; bị phạt; lỗi HĐ...
- Xây dựng quy trình KPI và quy chế lương gắn Kpi
sẽ được gán chữ T cho vị trí Lao động tiền lương.

2.2. Vẽ bản đồ chiến lược cho vị trí

Khi đã có được các chiến lược phân bổ từ bộ phận cho vị trí, ta vẽ bản đồ chiến lược cho vị trí. Hoạt động này có thể coi như hoạt động lập kế hoạch công việc của vị trí. Về sau, bạn sẽ thấy đây thực ra chính là xác định các nhiệm vụ của vị trí.

Giống như tôi nói ở trên, lúc này chúng ta sẽ gặp khó khăn khi xác định hoạt động nào sẽ thuộc viễn cảnh A mà không phải viễn cảnh B trong bản BSC. Ví dụ cụ thể: Nếu theo bản đồ chiến lược từ cấp công ty phân bổ xống, chiến lược "Xây dựng môi trường hoạt động tốt" với thước đo "Số phàn nàn đúng CBCNV (chế độ chính sách: lương, BH,...)" thuộc viễn cảnh Học hỏi. Khi xuống cấp vị trí, ta sẽ coi chiến lược cùng thước đo đó ở viễn cảnh nào? Chúng ta vẫn để nó ở viễn cảnh Học hỏi hay chuyển nó thành viễn cảnh Khách hàng?

Với quan điểm "tổ chức, bộ phận, vị trí đều phải phát triển cân bằng", tôi sẽ để chiến lược "Xây dựng môi trường hoạt động tốt" với thước đo "Số phàn nàn đúng CBCNV (chế độ chính sách: lương, BH,...)" thuộc viễn cảnh Khách hàng. Còn chiến lược "Điều hành hoạt động tốt" với thước đo "Số lỗi vi phạm quy trình; lỗi báo cáo; bị phạt; lỗi HĐ..." vào viễn cảnh nội bộ.Tức đi theo hướng 2 ở trên - Coi mỗi bộ phận hoặc vị trí như là 1 công ty, khách hàng có thể là nhân viên nội bộ.

2.3. Dùng bảng phân tách các KPI từ bản đồ chiến lược vị trí

Có được chiến lược vị trí, để ra KPI, chúng ta đưa vào 1 file tên gọi là Bảng phân tách KPI từ chiến lược vị trí. Đây là một bảng ma trận. Trong đó dòng là các chức năng còn cột là câu hỏi sau: Công việc như thế nào là đạt?
+ Số lượng (đủ)?
+ Chất lượng (đúng)?
+ Thời gian (đều)?
+ Chi phí (tiết kiệm)?
Mỗi một cột câu hỏi lại tách ra thành 2 cột nhỏ hơn là: Diễn đạt bằng lời và Chuyển đổi thành thước đo. Hiểu một cách đơn giản là: Chúng ta sẽ lần lượt đi từng chiến lược, đặt câu hỏi và trả lời theo ngôn ngữ bình thường. Sau đó chuyển đổi câu trả lời đó thành thước đo hiệu quả công việc.

Ví dụ: Chiến lược (hoặc nhiệm vụ) "Theo dõi và thực hiện các nghiệp vụ về BHXH – BHYT – BHTN" đạt là:
- Số lượng: Thực hiện hết các nghiệp vụ >>KPI là: Tổng số nghiệp vụ BHXH được thực hiện
- Chất lượng: Không để xảy ra lỗi >>KPI là: Số lần bị bên thứ 3 phát hiện ra lỗi nghiệp vụ BHXH

2.4. Hoàn thiện thẻ BSC cho vị trí

Có được các KPI, công việc tiếp theo là tập hợp lại vào thẻ BSC vị trí. Bạn chỉ cần copy các thông tin, nội dung từ bảng phân tách KPI sang thẻ BSC là được. KPI của chiến lược (hoặc nhiệm vụ) nào, chúng ta gom lại tương ứng. Ví dụ: Chiến lược (hoặc nhiệm vụ) "Theo dõi và thực hiện các nghiệp vụ về BHXH – BHYT – BHTN" có các KPI:
- Tổng số nghiệp vụ BHXH được thực hiện
- Số lần bị bên thứ 3 phát hiện ra lỗi nghiệp vụ BHXH

Khi đã có một file chứa toàn bộ các KPI của vị trí, chúng ta sẽ bắt đầu các hoạt động lọc ra các KPI quan trọng cần giữ lại. Về cơ bản, chúng ta cần tuân theo các nguyên tắc:

- Nguyên tắc chung:
1. Dưới 8 KPI cho mỗi vị trí
2. Giữa lại thước đo SMART (cân đo đong đếm được)
3. Giữ lại các thước đo có tích cực tạo động lực (củ cà rốt)

- Nguyên tắc rút cho vị trí trưởng
1. Giữ lại chỉ số Chiến lược
2. Giữ lại chỉ số KEY (Quan trọng, thể hiện màu sắc vị trí, tần suất thực hiện công việc lớn, tác động đến nhiều chỉ số khác)
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

- Nguyên tắc rút cho vị trí nhân viên
1. Giữ lại chỉ số Nhiệm vụ
2. Giữ lại chỉ số KEY (Quan trọng, thể hiện màu sắc vị trí, tần suất thực hiện công việc lớn, tác động đến nhiều chỉ số khác)
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

Đã có được 8 thước đo, công việc cuối cùng, chúng ta cần làm đẹp thẻ BSC là xong. Dưới đây là ví dụ vị trí Tiền lương
1. Tài chính
- Tỷ lệ quỹ lương / doanh thu
2. Khách hàng
- Số phàn nàn đúng CBCNV (chế độ chính sách: lương, BH,...)
- Tỷ lệ hoàn thành KPI của bộ phận
3. Quy trình nội bộ
- Tổng số nghiệp vụ BHXH được thực hiện
- Số nhân viên cần lập bảng lương trong tháng
- Số lần thực hiện đóng dấu
- Số lần thực hiện cấp phát văn phòng phẩm
- Thời gian hoàn thành xây dựng KPI
4. Học hỏi
- Số buổi học cá nhân cần hoàn thành

Sản phẩm cuối cùng là thẻ BSC vị trí đã được ra lò. Chúc bạn thành công!

Download file tại đây: BSC - KPI phong HCNS

Tái bút: Bài này là câu trả lời nối tiếp cho bài "Em làm BSC công ty, rồi đến BSC bộ phận và sau đó BSC vị trí được không?"

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QTNS bài bản