Khi tiến hành tư vấn hay đào tạo xây dựng Hệ thống Quản trị hiệu suất, tôi luôn đề xuất phương án đó là BSC – JD – KPI. Phương pháp này khắc phục được nhiều nhược điểm hơn so với việc chỉ áp dụng thuần phương pháp BSC - KPI hay JD - KPI. Các bước tổng quát để triển khai, tôi đã chia sẻ ở bài: Các bước triển khai xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất theo phương pháp kết hợp BSC – KPI và JD – KPI. Bài này, tôi sẽ viết chi tiết để bạn có thể rõ hình dung hơn.

Giai đoạn 1: Topdown – Từ trên xuống
- Bước 1: Xác định dòng chảy chiến lược. Công việc đầu tiên trong quá trình xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất nói riêng và xây dựng hệ thống Quản trị Nhân sự nói chung đó chính là cần xác định xem chiến lược của tổ chức là gì trong chu kỳ chiến lược sắp tới. Trong bước này, chúng ta cần phải xác định được:
+ Mô hình kinh doanh CANVAS của công ty
+ SWOT (Điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội, thách thức) và phương án chiến lược được lựa chọn cho tổ chức
+ Chiến lược tổng thể của DN
+ Chiến lược dòng sản phẩm (SBU/ PL)
+ Chiến lược thị trường
+ Chiến lược cạnh tranh
+ Chiến lược cấp chức năng

- Bước 2: Xác định bản đồ chiến lược.Từ các ý tưởng chiến lược được xác định ở bước 1, chúng ta nhặt các ý tưởng đó vào trong 1 bức tranh gọi là Bản đồ chiến lược bao gồm 4 viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Nội bộ, Phát triển. Thông thường:
+ Viễn cảnh tài chính hay chứa các chiến lược liên quan đến tài chính: Lợi nhuận, doanh thu, chi phí và đầu tư.
+ Viễn cảnh khách hàng chứa các chiến lược xung quanh khách hàng: Tìm kiếm khách tiềm năng, sự hài lòng của khách, trải nghiệm khách hàng, thị trường, xúc tiến, quảng cáo, giá, địa điểm.
+ Viễn cảnh nội bộ chứa các chiến lược liên quan bến bên trong doanh nghiệp: Quy trình, Hệ thống quản trị cơ học, Sản phẩm, Hiệu suất, cung ứng...
+ Viễn cảnh Phát triển chứa các chiến lược liên quan đến con người: Năng lực, văn hóa, tri thức

- Bước 3: Xác định các thước đo và chỉ tiêu chiến lược. Từ bản đồ chiến lược, công việc tiếp theo đó là lên các thước đo hiệu quả chiến lược và chỉ tiêu chiến lược. Để lên các thước đo chúng ta cần lặp đi lặp lại 3 bước:
+ Chiến lược ... như thế nào là đạt kỳ vọng về số lượng, chất lượng, chi phí, thời gian?
+ Nếu chiến lược khó lên được thước đo, chúng ta trả lời câu hỏi tiếp: Chúng ta cần có chiến thuật hay nhân tố nào dẫn tới sự thành công của chiến lược
+ Sau khi có chiến thuật, chúng ta quay trở lại câu hỏi 1: Chiến thuật ... như thế nào là đạt kỳ vọng về số lượng, chất lượng, chi phí, thời gian?

Câu trả lời sẽ được chuyển đổi ra các thương đo thể hiện ý nghĩa tương ứng. Các thước đo thường là: số, tỷ lệ, thời gian. Chi tiêu của thước đo sẽ được lấy tham chiếu từ năm trước, tham chiếu ngành và các phân tích chiến lược. Ví dụ: Chiến lươc Gia tăng lợi nhuận, đạt là tăng lên 20% so với năm trước. Như vậy thước đo có ý nghĩa tương tự là: Tổng lợi nhuận cần đạt. Chỉ tiêu của chiến lược là 60 tỷ. Với tham chiếu năm trước công ty đạt 50 tỷ.

- Bước 3: Đưa các thước đo và chỉ tiêu chiến lược vào thẻ điểm cân bằng (BSC). Tùy vào công cụ chúng ta có như excel hay phần mềm, sau khi có được các thước đo chiến lược, chúng ta đưa các thước đo đó vào công cụ.

- Bước 4: Hoàn thiện BSC của công ty:
+ Trọng số viễn cảnh, thành phần
+ Đơn vị
+ Tần suất kiểm soát

- Bước 5: Từ bản BSC hoàn thiện, phân bổ các chỉ tiêu xuống các bộ phận.
Nguyên tắc phân bổ CTH (C: Chịu trách nhiệm chính, báo cáo giải trình; T: Tham gia vào dòng chảy công việc; H: Hỗ trợ cung cấp thông tin)

Giai đoạn 2: Bottomup – Từ dưới lên:
- Bước 1: Xây dựng các thước đo hiệu quả công việc từ các chỉ tiêu phân bổ của công ty
+ Nhận chỉ tiêu được phân bổ từ công ty
+ Coi các chỉ tiêu của công ty như là mục tiêu của bộ phận.
+ Phân rã các mục tiêu bộ phận ra thành các mục tiêu nhỏ hơn để giúp bộ phận dễ đạt mục tiêu hơn.

- Bước 2: Xác định chức năng nhiệm vụ, vị trí của bộ phận. Chúng ta có thể tiến hành phân tích công việc hoặc phỏng vấn nhanh trưởng bộ phận để tìm ra câu trả lời:
+ Mục đích của bộ phận
+ Sơ đồ các vị trí
+ Các chức năng bộ phận cần thực hiện
+ Phân bổ nhiệm vụ xuống cho các vị trí

- Bước 3: Thông qua phương pháp JD - KPI, tìm các thước đo hiệu quả và chỉ tiêu công việc từ chức năng và quy trình bộ phận. Sau khi đã có chức năng, công việc tiếp theo là trả lời câu hỏi: "Để thực hiện các chức năng này cần có các bước công việc nhỏ là gì?". Có chi tiết các đầu việc cần thực hiện, để lên các thước đo chúng ta trả lời các câu hỏi: "Công việc .... như thế nào là đạt về số lượng, chất lượng, chi phí, thời gian?". Khi có câu trả lời, chúng ta tiếp tục chuyển đổi các diễn giải bằng lời đó thành các thước đo và chỉ tiêu.

- Bước 4: Tập hợp các thước đo và chỉ tiêu đó vào bảng chỉ tiêu được phân bổ để tạo thành thư viện KPI (thước đo hiệu quả công việc). Các chức năng sẽ được đưa vào cột mục tiêu bộ phận. Còn các thước đo sẽ được đưa vào cột các thước đo hiệu quả công việc sao cho các thước đo thuộc chức năng nào thì ứng với chức năng đó.

Giai đoạn 3: Hoàn thiện các thẻ KPI cho vị trí và hệ thống Quản trị hiệu suất
- Bước 1: Tiến hành rút gọn, lựa chọn các KPI phù hợp cho từng vị trí. Khi có được thư viện KPI cho bộ phận, công việc đầu tiên đó là phân bổ toàn bộ các thước đo đó xuống các vị trí. Để phân bổ cho phù hợp, chúng ta căn cứ vào bảng ma trận phân nhiệm (phân chia nhiệm vụ cho các vị trí). Tùy theo quan điểm, nếu trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm cho mọi công việc của bộ phận thì vị trí này sẽ được phân bổ toàn bộ các thước đo. Nếu không thì chỉ một phần.

Khi phân bổ chúng ta có thể dùng nguyên tắc phân bổ CTH (C: Chịu trách nhiệm chính, báo cáo giải trình; T: Tham gia vào dòng chảy công việc; H: Hỗ trợ cung cấp thông tin) giống như cách phân bổ KPI chiến lược xuống các bộ phận.

Hoàn thành xong việc phân bổ, chúng ta tiến hành rút gọn (lựa chọn) các KPI cho các vị trí:
+ Nguyên tắc chung:
1. Dưới 8 KPI cho mỗi vị trí
2. Giữa lại thước đo SMART (cân đo đong đếm được)
3. Giữ lại các thước đo có tích cực tạo động lực (củ cà rốt)

+ Nguyên tắc rút cho vị trí trưởng
1. Giữ lại chỉ số Chiến lược
2. Giữ lại chỉ số KEY
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

+ Nguyên tắc rút cho vị trí nhân viên
1. Giữ lại chỉ số Nhiệm vụ
2. Giữ lại chỉ số KEY
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

- Bước 2: Chỉnh sửa, thêm bớt các thước đo khắc phục điểm yếu khi áp dụng KPI. Tùy vào quan điểm và bài toán, chúng ta sẽ đưa thêm các thước đo khác vào thẻ KPI. Ví dụ:
+ Nếu quan điểm nhân viên cần phải "phát triển" thì thêm thước đo phát triển.
+ Nếu quan điểm nhân viên cần phải "tuân thủ nội quy" thì cần thêm vào thước đo hành vi văn hóa
+ Nếu quan điểm nhân viên cần phải "tham gia các công việc của phòng" thì thêm vào thước đo hoàn thành công việc phòng
+ Nếu quan điểm nhân viên cẩn phải "sáng tạo" thì thêm vào các thước đo cải tiến sáng tạo
+ Nếu quan điểm nhân viên cần phải "chủ động lên thước đo" thì thêm vào ô các thước đo chủ động
Tôi thường hay thêm 1 thước đo sau khi rút đó là "Tỷ lệ hoàn thành công việc của trưởng phòng". Thước đo này gắn trực tiếp với KPI của trưởng bộ phận.

- Bước 3: Đặt ra các trọng số phù hợp tùy theo mức độ quan trọng của từng tiêu chí. Tiêu chí càng quan trọng, trọng số càng lớn. Cách đặt trọng số:
- Một số bên chọn theo mức: từ 1 đến 3
- Một số bên sẽ chọn theo tỷ lệ %
Tôi thường theo hướng chọn mức độ quan trọng theo hướng tỷ lệ %.

- Bước 4: Lựa chọn phương pháp (cách thức) đánh giá kết quả công việc. Có được thẻ KPI, công việc cần làm tiếp là lựa chọn phương pháp đánh giá. Chúng ta có 2 hướng đánh giá kết quả công việc để lựa chọn:
+ Đánh giá theo ngăn xếp - thang điểm: Mức thang này là căn cứ chấm điểm KPI. Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả. Tuy nhiên chúng ta có thể đề ra thang điểm từ 1 – 4 tương ứng với chưa đạt, cần cố gắng, đạt và vượt tiêu chí. Mức Đạt (3 điểm) tương ứng là mục tiêu đều ra.
+ Đánh giá theo thả nổi: Dựa theo kết quả, rồi chúng ta tính luôn tỷ lệ hoàn thành công việc.

- Bước 5: Xây dựng hệ thống đo đếm báo cáo. Có được các thẻ điểm chứa KPI và chọn được phương pháp đánh giá kết quả, bước tiếp theo chúng ta cần hoàn thành là ứng dụng và xây dựng hệ thống theo dõi dữ liệu, quy trình và báo cáo. Chúng ta cần trả lời được 6W - 1H:
- Làm cái gì (What)
- Why (tại sao)
- Which (cái gì)
- Ai (Who)
- Ở đâu (Where)
- Khi nào (When)
- Làm như thế nào (How)

- Bước 6: Xây dựng chính sách đánh giá và lương thưởng thúc đẩy hoàn thành KPI. Cách làm theo kiểu 3P
- Bước 7: Kiểm thử chính sách trước khi áp dụng
- Bước 8: Hoàn thành thang KPI cho từng bậc năng lực của vị trí

Giai đoạn 4: Triển khai áp dụng KPI vào thực tế:
- Lên kế hoạch công việc
- Triển khai đo lường
- Đánh giá, xác định công việc yếu cần đào tạo.
- Triển khai hệ thống đãi ngộ

Còn tiếp

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống Quản trị Nhân sự