Đang làm KPI mò sang xem OKR thế nào! Ai quan tâm không ?

OKR là gì

OKR (Objectives and Key Results) là một phương thức quản lý biến thể của Quản lý theo mục tiêu, được sinh ra và áp dụng lần đầu tiên bởi Andy Grove tại Intel vào cuối những năm 1970, hiện OKR đang được áp dụng rộng rãi tại các công ty công nghệ như Google, Zynga, Twitter, LinkedIn, mục đích chính của nó là kết nối tổ chức, bộ phận và cá nhân để đảm bảo tất cả mọi thành viên tổ chức đi theo đúng hướng đã đề ra. OKR có các đặc trưng cơ bản sau:

- Hệ thống mục tiêu có chu kỳ ngắn, ví dụ như Google thiết lập là hàng quý.
- Hệ thống mục tiêu có tính liên kết và phân cấp từ công ty, sau đó chuyển xuống các bộ phận, các nhóm và cuối cùng là từng cá nhân.
- Mục tiêu trong doanh nghiệp (được gọi là Objectives - Chính là chữ O trong OKR) được cụ thể hóa bằng các kết quả then chốt (Key Results - KR), ví dụ mục tiêu “Tăng lượng truy cập vào web site”, qua nghiên cứu cho thấy có thể đạt được bằng hai kết quả then chốt:
+ Cải thiện xử lý lỗi 404 (Lỗi truy cập vào trang không tồn tại).
+ Ra mắt 3 chức năng mới trên web site để thu hút thêm người sử dụng, kéo dài thời gian họ ở trên site, đồng thời đo lường được kết quả.

Trong hệ thống OKR, mỗi cá nhân thông thường chỉ nên có tối đa 5 mục tiêu, mỗi mục tiêu không nên có quá 4 kết quả then chốt để mọi người tập trung đạt được các kết quả trọng yếu, tránh dàn trải. Khái niệm KR (trong OKR) tương đối giống với KPI do cùng được dùng để đo lường kết quả, khác biệt với KPI ở các điểm sau:

- Đều được đo bằng số, tuy nhiên kết quả then chốt trong KR thường là tham vọng mà bạn mong muốn đạt được, KR là cầu nối giữa tham vọng và thực tế. Trong khi đó KPI được dùng để đo lường chính xác kết quả của đầu ra hay trong một công đoạn của quy trình.
- KPI thường là số liệu chính xác tuyệt đối, chẳng hạn như doanh số, điểm số mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ sản phẩm lỗi, tỷ lệ thời gian dừng sản xuất, chất lượng khách hàng tiềm năng do marketing mang về,..... Trong khi đó kết quả then chốt (KR) có thể không dễ đo lường chính xác, chẳng hạn như trong KR ở trên “Cải thiện xử lý lỗi 404” đòi hỏi phải có định nghĩa kết quả thế nào là xuất sắc, tốt, khá, trung bình, kém,.... những định nghĩa đó đôi khi có tính chủ quan.
- KPI thường cố định, ít thay đổi trong thời gian dài (Ví dụ doanh số được đo hàng tháng liên tục cho từng nhân viên kinh doanh trong cả năm, các năm tiếp theo chỉ số này vẫn được sử dụng), KR có thể tồn tại trong ngắn hạn, thậm trí chỉ xuất hiện một lần duy nhất, ví dụ “Cải thiện xử lý lỗi 404” có thể chỉ tồn tại trong 1 quý, sau khi lỗi 404 được xử lý dứt điểm, KR đó không còn tồn tại trong kế hoạch của các chu kỳ tiếp theo.

Chính vì sự khác nhau ở trên, OKR hay được áp dụng trong các vị trí sáng tạo (ví dụ như vị trí lập trình tại các công ty công nghệ), KPI thường được áp dụng trong các vị trí truyền thống, ví dụ như bán hàng, sản xuất. Trong một số trường hợp, doanh nghiệp vừa áp dụng KR, vừa áp dụng KPI; chẳng hạn OKR áp dụng tại các vị trí sáng tạo, không dễ đo lường chính xác, KPI áp dụng cho các vị trí truyền thống; thậm trí ở một số vị trí, việc đo lường được thực hiện bằng cả KR lẫn KPI.

OKR và KPI đều là công cụ của Quản trị hiệu suất, tuy nhiên OKR thường gắn liền với Quản trị hiệu suất liên tục, một biến thể cải tiến của Quản trị hiệu suất truyền thống.

OKRs nên được đo lường như thế nào?

Để đo lường được Mục tiêu, người thiết lập cần định lượng hóa các Kết quả then chốt sao cho Kết quả then chốt đó được đo lường một cách chính xác nhất. Bạn có thể đặt Kết quả then chốt dựa theo 3 loại: baseline metric, target metric và milestone.

1. Baseline Metric Key Result - Kết quả then chốt đo lường cơ sở

Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của Hyperlogy muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2018. Tuy nhiên, số liệu về request và response không được theo dõi trước đó. Do đó, Kết quả then chốt được đặt ra trong trường hợp này như sau:

"Đo lường và báo cáo số lượng request và response của bộ phận CSKH Quý 1/2018"

Đây được gọi là Kết quả then chốt theo chỉ số cơ sở, bởi vì nó được coi là một thước đo rất quan trọng để theo dõi, nhưng không có dữ liệu lịch sử nào có sẵn. Trong trường hợp này, việc đặt giá trị đích cho Kết quả then chốt thường không bắt buộc. Nói chung, các chỉ số đích chỉ nên được thiết lập khi chúng đã có cơ sở.

2. Target Metric Key Result - Kết quả then chốt theo chỉ số đích

Ngay khi có số liệu thống kê, cần đặt ra các chỉ số đích. Có 3 loại Kết quả then chốt theo chỉ số đích: positive target metric (chỉ số tích cực), negative target metric (chỉ số phủ định) và threshold target metric (chỉ số ngưỡng).

2.1 Chỉ số mục tiêu tích cực (Positive target metric)

"Tăng 10% tỷ lệ Response của bộ phận CSKH trong Quý 2 2018 so với quý 1 2018."

Khi tỷ lệ càng cao thì kết quả càng tốt.

2.2 Chỉ số mục tiêu phủ định (Negative target metric)

"Thời gian trả lời tối đa cho một Request là 2h trong Quý 2 2018."

Thời gian càng ngắn thì kết quả càng tốt.

2.3 Chỉ số ngưỡng (Threshold target metric)

"Đảm bảo thời gian làm việc mỗi ca của nhân viên CSKH là 3-4 giờ."

Nếu nhân viên làm ít hơn 3 giờ, những giá trị mà họ mang lại không đủ bù chí phí. Nhưng nếu làm quá 4h, họ sẽ bị làm quá sức và ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ khách hàng.

3: Kết quả then chốt Milestone

"23/04/2018, mở văn phòng chi nhánh tại Úc với ít nhất một nhân viên làm việc toàn thời gian tại văn phòng trong giờ hành chính."

Đây là mốc quan trọng mà khó có thể được thiết lập như một thước đó. Do đó, chúng ta cần lưu ý rằng: các kết quả then chốt dạng milestone có thể và tốt nhất là nên được chia thành các bước nhỏ, chẳng hạn như:

- Ký hợp đồng thuê văn phòng
- Tuyển trưởng phòng fulltime
- Chuyển giá sản phẩm sang tiền Úc
- …

Nguồn: ihcm.vn

Cơ bản thế này đã. Tôi sẽ tạo ra file excel ví dụ để mọi người dễ hiểu hơn.