Hôm nay tôi nhận được câu hỏi: "Làm thế nào để lập KPI cho vị trí công nhân: Công nhân kho vận, công nhân lắp ráp máy bơm...?". Thực ra câu hỏi này khá chung chung. Tự nhiên trong đầu tôi lại hiện ra hình ảnh những nhà máy mà tôi đã từng tư vấn hỗ trợ. Câu hỏi này vừa dễ và vừa khó.

Dễ là vì công việc của công nhân đơn giản nên dễ để ra được các thước đo và chỉ tiêu. Từ xưa, chúng ta hẳn đã quen với thuật ngữ khoán sản phẩm, khoán công nhật hay khoán định mức. Do công việc đơn giản nên việc định mức lao động cũng không đến độ phức tạp nên từ định mức đó chúng ta sẽ quy ra ngay được công nhân cần phải làm bao nhiêu. Từ việc tính ra được công nhân cần phải làm bao nhiêu, chúng ta quy đổi ra được lương. Nếu quan tâm tới định mức lao động, thân mời bạn đọc bài: Định mức lao động và 4 cách xác định các chỉ tiêu KPI.

Khó là vì công nhân không quen đo đếm đơn giản. Giờ mà đưa lắm chỉ số vào thì khả năng cao sẽ không thành công. Hơn nữa, công nhân sẽ yếu trong các khoản liên quan đến viết lách, số liệu. Đôi khi có người còn quên cả cách cầm bút huống chi là dùng máy tính lẫn word excel.

Chính vì cái dễ và khó đó mà khi làm KPI cho vị trí công nhân, chúng ta cần có chút linh hoạt biến đổi. Trước khi nói về cái linh hoạt, xin chia sẻ lại với bạn cách làm KPI chung cho tất cả các vị trí. Hiện tại tôi đang có 2 cách làm:
1. Cách làm tắt theo phương pháp JD - KPI
2. Cách làm đầy đủ theo phương pháp BSCvsKPI (kết hợp giữa BSC - KPI và JD - KPI)
Và cả 2 cách này tôi đều có những bài viết hướng dẫn. Tôi còn đóng gói các bài viết biểu mẫu đó vào trong quyển sách blog nhân sự số 5 của tôi mang tên: Tái tạo Nhân sư - Nâng cấp hệ thống Quản trị hiệu suất tổ chức theo BSCvsKPI. Chi tiết cách làm như sau:

1. Với cách làm đầy đủ, tôi theo các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Topdown – Từ trên xuống
- Xác định dòng chảy chiến lược
- Xác định bản đồ chiến lược
- Xác định các thước đo và chỉ tiêu chiến lược
- Đưa các thước đo và chỉ tiêu chiến lược vào thẻ điểm cân bằng (BSC)
- Hoàn thiện BSC của công ty:
+ Trọng số viễn cảnh, thành phần
+ Đơn vị
+ Tần suất kiểm soát
- Từ bản BSC hoàn thiện, phân bổ các chỉ tiêu xuống các bộ phận theo nguyên tắc CTH (C: Chịu trách nhiệm chính, báo cáo giải trình; T: Tham gia vào dòng chảy công việc; H: Hỗ trợ cung cấp thông tin)

Giai đoạn 2: Bottomup – Từ dưới lên:
- Nhận chỉ tiêu được phân bổ từ công ty
- Coi các chỉ tiêu của công ty như là mục tiêu của bộ phận.
- Phân rã các mục tiêu bộ phận ra thành các mục tiêu nhỏ hơn để giúp bộ phận dễ đạt mục tiêu hơn.
- Xác định chức năng nhiệm vụ, vị trí của bộ phận
- Tìm các thước đo hiệu quả và chỉ tiêu công việc từ chức năng và quy trình bộ phận
- Tập hợp các thước đo và chỉ tiêu đó vào bảng chỉ tiêu được phân bổ để tạo thành thư viện KPI (thước đo hiệu quả công việc)

Giai đoạn 3: Hoàn thiện các thẻ KPI cho vị trí và hệ thống Quản trị hiệu suất
- Tiến hành rút gọn, lựa chọn các KPI phù hợp cho từng vị trí
- Chỉnh sửa, thêm bớt các thước đo khắc phục điểm yếu khi áp dụng KPI
- Xây dựng hệ thống đo đếm báo cáo
- Xây dựng chính sách đánh giá và lương thưởng thúc đẩy hoàn thành KPI
- Kiểm thử chính sách trước khi áp dụng

Giai đoạn 4: Triển khai áp dụng KPI vào thực tế:
- Lên kế hoạch công việc
- Triển khai đo lường
- Đánh giá, xác định công việc yếu cần đào tạo.
- Triển khai hệ thống đãi ngộ

2.Trong các giai đoạn trên, chúng ta có bước tìm ra KPI từ chức năng:
- Xác định chức năng nhiệm vụ, vị trí của bộ phận
- Tìm các thước đo hiệu quả và chỉ tiêu công việc từ chức năng và quy trình bộ phận
- Tập hợp các thước đo và chỉ tiêu đó vào bảng chỉ tiêu được phân bổ để tạo thành thư viện KPI (thước đo hiệu quả công việc)
- Tiến hành rút gọn, lựa chọn các KPI phù hợp cho từng vị trí
- Chỉnh sửa, thêm bớt các thước đo khắc phục điểm yếu khi áp dụng KPI
Đây chính là bước tìm KPI theo phương pháp JD - KPI.

Để làm KPI của 1 vị trí tắt (nhanh) chúng ta có thể biến tấu cách làm như sau:
- Xác định mô tả công việc hoặc nhiệm vụ của vị trí
- Tìm KPI từ các nhiệm vụ đó
- Tập hợp các thước đo và chỉ tiêu vào thư viện KPI của vị trí
- Tiến hành lựa chọn, rút gọn ra các thước đo cần cho vị trí
- Chỉnh sửa, thêm bớt các thước đo khắc phục điểm yếu khi áp dụng KPI

Khi đọc kỹ 2 mục trên, hẳn bạn sẽ thấy ở phía trên là dùng chức năng để tìm ra KPI rồi sau đó phân bổ các KPI đó xuống các vị trí. Còn phía dưới thì chúng ta dùng nhiệm vụ trong mô tả công việc để tìm ra KPI. Sau đó thì lựa chọn luôn các KPI cho vị trí chứ không phân bổ như ở trên.

Bạn vui lòng tham khảo cách làm tắt trong bài sau: Xây dựng KPI tắt (“dối") như thế nào cho nhanh?

Do đầu bài là "Làm thế nào để lập KPI cho vị trí công nhân" nên tôi sẽ đi sâu vào cách làm KPI theo phương pháp JD - KPI (làm tắt).

Bước 1: Đầu tiên cần chuẩn bị mô tả công việc hay nhiệm vụ của vị trí công nhân mà chúng ta sẽ tìm KPI. Như đã nói ở trên, công việc của công nhân không phức tạp. Ví dụ như công việc của vị trí công nhân in khăn ở dưới đây:
- 1. Kiểm tra kế hoạch in khăn
- 2. Chế bản market
- 2.1 Lấy bảng cần in
- 2.2 Lấy nguyên liệu (bán thành phẩm)
- 2.3 Lấy và pha mực
- 3. Tiến hành in
- 3.1 Chạy máy
- 3.2 In tay thủ công
- 4. Đóng gói và thùng thành phẩm
- 5. Tiến hành nhập các thùng thành phẩm vào kho
- 6. Tiến hành rửa bản

Bước 2: Có Nhiệm vụ công việc rồi thì chúng ta chỉ cần trả lời câu hỏi: "Công việc như thế nào là đạt về số lượng, chất lượng, thời gian, chi phí?". Để trả lời câu hỏi này sát nhất, chúng ta nên hỏi tổ trưởng, xưởng trưởng. Ví dụ:
- Nhiệm vụ chế bản market:
+ Đạt về số lượng: Tất cả các market in cho khách đều phải được chế bản
+ Đạt về chất lượng: Chế bản chính xác và không bị lỗi.
+ Đạt về thời gian: Chế bản nhanh trong vòng 15 phút.
+ Đạt về mặt chi phí: Không làm bản market bị hỏng gây lãng phí.
- Nhiệm vụ In:
+ Đạt về số lượng: In máy và in tay đủ theo yêu cầu.
+ Đạt về chất lượng: Ít bị lỗi, ít bị hao hỏng, không bị khách phàn nàn trả hàng.
+ Đạt về thời gian: In ra 1000 sản phẩm bằng máy trong vòng 25 phút và 1000 sản phẩm bằng tay trong vòng 50 phút. Tiến độ đơn hàng đáp ứng đúng.
+ Đạt về mặt chi phí: Chi phí in khăn trong định mức, không phát sinh.

Bước 3: Có được câu trả lời rồi thì ta chuyển đổi sang tên thước đo (KPI). Khi tiến hành bước này chúng ta lưu ý mẫu tên các thước đo thường có 3 dạng: Số + ...; Tỷ lệ + ... ; Thời gian + ... Từ 3 mẫu này chúng ta sẽ biến hóa để các tên hợp hơn. Ví dụ như "tỷ lệ chi phí phải trả người cho vay/ tổng số vốn được vay" chính là "lãi suất". Chúng ta tiếp tục với ví dụ công nhân in ở trên.
- Nhiệm vụ chế bản market:
+ Đạt về số lượng: Tất cả các market in cho khách đều phải được chế bản
-> Tên thước đo KPI: Số lần chế bản market
+ Đạt về chất lượng: Chế bản chính xác và không bị lỗi.
-> Tên thước đo KPI: Tỷ lệ Market được chế bản chính xác; Số lỗi do chế bảng (bao gồm: bảng vỡ; mờ; quét (< 3000 lượt thì bị hỏng)...)/ tháng + Đạt về thời gian: Chế bản nhanh trong vòng 15 phút. -> Tên thước đo KPI: Thời gian chế bản market trung bình: 15 phút
+ Đạt về mặt chi phí: Không làm bản market bị hỏng gây lãng phí.
-> Tên thước đo KPI: Tổng chi phí phát sinh do làm hỏng market

- Nhiệm vụ In:
+ Đạt về số lượng: In máy và in tay đủ theo yêu cầu.
-> Tên thước đo KPI: Số khăn được in
+ Đạt về chất lượng: Ít bị lỗi, ít bị hao hỏng, không bị khách phàn nàn trả hàng.
-> Tên thước đo KPI: Tỷ lệ hao hỏng in lưới; Số lần bị lỗi tối đa do KCS phát hiện/ tháng; Số lần khăn bị khách hàng phản hồi lỗi tối đa/ tháng
+ Đạt về thời gian: In ra 1000 sản phẩm bằng máy trong vòng 25 phút và 1000 sản phẩm bằng tay trong vòng 50 phút. Tiến độ đơn hàng đáp ứng đúng.
-> Tên thước đo KPI: Thời gian trung bình in máy/ 1000 sản phẩm; Thời gian trung binh in tay/ 1000 sản phẩm; Tỷ lệ đơn hàng đáp ứng đúng tiến độ/ tổng số đơn hàng được yêu cầu.
+ Đạt về mặt chi phí: Chi phí in khăn trong định mức, không phát sinh.
-> Tên thước đo KPI: Tổng chi phí in khăn; tỷ lệ chi phí in / tổng chi phí sản xuất, tỷ lệ chi phí in khăn/ tổng doanh thu

Bước 4. Sau khi xác định được các thước đo cho vị trí công nhân rồi thì chúng ta tiến hành lựa chọn. Nguyên tắc lựa chọn như sau:
- Chọn ra khoảng 8 thước đo.
- Giữ lại thước đo quan trọng (key): Tần suất làm nhiều, bao quát công việc, thể hiện màu sắc của vị trí.
- Giữ lại thước đo có thể cân đo đong đếm được (Smart) và tiết kiệm công sức đo.
- Giữ lại thước đo xử lý vấn đề của vị trí.
- Giữ lại thước đo có tính tích cực.
- Giữ lại thước đo giải quyết mục tiêu của công ty.
Theo như ví dụ vị trí công nhân khăn ở trên, chúng ta có thể lấy ra các KPI sau:
+ Số lần chế bản market
+ Số điểm khăn được in (1 khăn in tay = 2 khăn in máy)
+ Tỷ lệ hao hỏng in lưới
+ Số lần bị lỗi tối đa do KCS phát hiện/ tháng
+ Thời gian trung binh in tay/ 1000 sản phẩm
Tôi nghĩ công nhân chỉ cần 5 thước đo như trên là đủ. Nhưng nếu bạn thấy cần thêm thì tôi cũng không có ý phản đối. Ví dụ có lẽ tôi sẽ thêm thước đo: Tỷ lệ hoàn thành KPI của quản lý trực tiếp.

Bước 5. Lựa chọn được các thước đo xong, chúng ta tiến tới xác định trọng số. Để xác định trọng số, chúng ta có thể lựa chọn nhiều cách. Cơ bản sẽ có 2 hướng đánh trọng số:
- Hướng 1: Đánh trọng số theo số như 1, 2, 3... tương ứng với các nhận định như: Trung bình, Khá, Giỏi...
- Hướng 2: Đánh trọng số theo % như: 10%, 25%... sao cho tổng các trọng số = 100%.
Tôi thường lựa chọn làm trọng số theo hướng 2. Vì hướng này logic và cho người làm việc biết nên phân bổ sức lực thời gian vào đâu. Khi tiến hành đánh trọng số theo %, chúng ta có 2 cách:
- Cách 1: Đánh trọng số theo cảm tính (phương pháp chuyên gia). Lúc này tôi hay để quản lý đánh và tôi chỉ là người góp ý.
- Cách 2: Sử dụng phương pháp so sánh cặp để ra trọng số. Chi tiết về phương pháp so sánh cặp, bạn vui lòng xem tại: Phương pháp so sánh cặp là gì và có mấy loại?

Bước 6: Xong trọng số là tiến tới xác định chỉ tiêu, tần suất đánh giá theo dõi kết quả và công cụ/ nguồn chứng minh. Việc xác định chỉ tiêu, chúng ta sẽ dựa trên các tham chiếu (ngành, dữ liệu cũ và định mức lao động). Định mức lao động chính là hoạt động xác định xem kết quả của một hành động là gì, mất bao lâu để ra kết quả và chi phí thế nào. Tôi cũng đã có bài viết về cách xác định chỉ tiêu, thân mời bạn cùng xem: Định mức lao động và 4 cách xác định các chỉ tiêu KPI.

Về tần suất và nguồn chứng minh thì chúng ta thiết lập khá dễ dàng. Tùy vào tính chất và mức độ quan trọng của KPI, chúng ta sẽ có tần suất theo dõi ngày, tuần, tháng, quý, năm. Việc xác định định khi nào cần tần suất theo dõi ngày hay tuần phụ thuộc vào tổ chức. Ví dụ như gần đây tôi được biết có công ty đã chuyển đổi tần suất theo dõi thước đo "tỷ lệ công nợ" từ Quý xuống Tháng chỉ vì chỉ số này quá cao gây ra khủng hoảng về tài chính cho tổ chức. Còn nguồn chứng minh thì đó chính là các báo cáo chuyên môn. Ví dụ như vị trí công nhân sản xuất khăn thì sẽ có các báo cáo theo dõi sản lượng trong nhật ký sản xuất.

Kết quả chúng ta thẻ KPI như sau:

Bước 7. Chuyển đổi các chỉ tiêu và trọng số ra điểm. Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình xác định KPI cho công nhân. Do như đã viết ở trên đây là KPI cho vị trí công nhân. Mà đã là công nhân thì có thể họ có trình độ thấp. Vì thế việc có thể tính ra % rồi ghi chép lại kết quả không dễ dàng gì. Rồi sau đó lại còn quy đổi % kết quả KPI ra tiền nữa chứ. Để giải quyết việc này, chúng ta nên chọn 1 trong 2 phương án sau:
- Phương án 1. Có phần mềm hoặc người ghi chép số liệu và tính kết quả luôn cho công nhân. Như các đơn vị tôi đã tư vấn thì có có đơn vị sử dụng tổ trưởng như là người làm KPI và ghi chép số liệu cho công nhân. Có đơn vị hiện đại hơn thì có phần mềm.
- Phương án 2. Chuyển đổi các chỉ tiêu này thành điểm. Cụ thể cách tính điểm cho các KPI theo chỉ tiêu theo công thức: Điểm = chỉ tiêu / trọng số. Ví dụ:
+ Chúng ta yêu cầu làm chỉ tiêu 1000 khăn, tưng ứng trọng số 40%. Như vậy in được 1 khăn = 40% /1000 khăn = 0.0004 điểm
+ Số lần chế bản market là 20 lần, với trọng số 10% >> 1 lần làm market = 10% / 20 lần = 0.005 điểm
+ Số lần bị lỗi tối đa do KCS phát hiện/ tháng: 2 lần, với trọng số 15%. Ở đoạn này chúng ta cần quy về nếu 0 bị lỗi thì được 1 số % nhất định nào đó. Giả sử như 0 bị lỗi thì đạt 20%, bị 2 lỗi đạt 15% >> 1 lần bị lỗi sẽ bị trừ số điểm là = (20% - 15%)/ 2 lỗi = 0.025 điểm.
Cứ như vậy chúng ta sẽ ra được số điểm tương ứng với mỗi 1 đơn vị kết quả đạt được.

Lưu ý: Bạn có thể nhân các điểm ở trên với 100 hoặc 1000 để điểm cho dễ nhìn.

Bước 8. Có chỉ tiêu là chúng ta đã gần như xác định dược KPI cho vị trí công nhân. Nhưng trước khi đưa ra triển khai, chúng ta cần phải trả lời được 6 câu hỏi theo 5W-1H:
- 1. What: cái gì?
- 2. Why: tại sao?
- 3. Where: ở đâu?
- 4. When: khi nào?
- 5. Who: là ai?
- 6. How: bằng cách nào?
Chi tiết về việc trả lời 6 câu hỏi này, thân mời bạn đọc bài: Những câu hỏi về 5W – 1H cần trả lời trước khi áp dụng KPI?

Chúc bạn xây dựng KPI cho công nhân thành công.

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QT hiệu suất theo BSCvsKPI