Hỏi: "Chào các Anh/ Chị. Hiện em đang xây dựng bộ KPI cho Phòng Hành chính - Nhân sự và đã hoàn thành bản dự thảo đầu tiên (đính kèm file).
Bộ KPI được xây dựng cho các mảng công việc cho 1 HCNS tổng hợp dựa trên mô tả công việc. Tuy nhiên, em biết rằng sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót, đặc biệt về:
- Tiêu chí đánh giá đã hợp lý và đo lường được chưa?
- Trọng số phân bổ có phù hợp không?
- Chỉ số nào còn thiếu hoặc chưa thực sự phản ánh hiệu quả công việc
Em rất mong các anh/chị dành chút thời gian xem qua file và góp ý thẳng thắn để em hoàn thiện bộ KPI này với ah. Em chân thành cảm ơn cả nhà nhiều."

Trả lời: Khi nói về KPI và nhắc đến Hành chính nhân sự, tôi đã có nhiều bài viết chia sẻ về chủ đề này:
- Các thước đo KPI trong lĩnh vực quản trị nhân sự
- Chỉ số KPI dành cho nhân sự hay còn gọi là các chỉ số quản lý nguồn nhân lực (human resources metrics)
- KPI đo lường kết quả hoạt động tuyển dụng của doanh nghiệp
- KPI – tiêu chí đánh giá hiểu quả công việc của vị trí giám đốc nhân sự
- Tặng cả nhà file KPI vị trí tuyển dụng để tham khảo

Trong các bài ở trên, tôi cũng đã viết các bước tiến hành để ra được KPI cho các vị trí của phòng HCNS. Xin chia sẻ cách làm KPI cho phòng Hành chính nhân sự (HCNS) nhanh như sau:
- Bước 1: Xác định các chức năng (hoạt động) của phòng HCNS và phân bổ các chức năng đó xuống các vị trí trong bộ phận.
- Bước 2: Phân tách, xác định các thước đo (KPI) đánh giá hiệu quả từng chức năng (hoạt động) ở bước 1.
- Bước 3: Tập hợp các thước đo (KPI) đã tìm ra được ở bước 2 thành 1 thư viện KPI của bộ phần.
- Bước 4: Phân chia các thước đo (KPI) xuống các vị trí theo các chức năng của các vị trí đã được phân bổ ở bước 1.
- Bước 5: Lựa chọn các thước đo phù hợp với từng vị trí trong phòng HCNS.
- Bước 6: Hoàn thiện các thẻ KPI của từng vị trí.

Trước khi đi chi tiết hướng dẫn các bước, chúng ta cùng xem file theo tình huống ở trên.

Download xem chi tiết: HCNS KPI.xls

1. Nhìn vào file đúng là tôi cũng không rõ tác giả đang làm KPI theo phương pháp nào. Có vẻ như tác giả:
- Dựa vào một mẫu nào đó rồi dựa trên mô tả công việc (tạm gọi là tiêu chí đánh giá) liệt kê ra các yêu cầu công việc (tạm gọi là thước đo đánh giá), rồi sau đó tập hợp lại.
- Tạo ra ngăn xếp kết quả (ngăn 1: 90-100; ngăn 2: 80-89; ngăn 3: 70-79; ngăn 4: 50-69; ngăn 5:<50).
- Có ngăn xếp và yêu cầu, tác giả đưa ra định nghĩa cho từng ngăn. Ví dụ:
+ Ngăn 1: 90 - 100, tương tứng: Đi làm đầy đủ, đúng giờ, nghỉ phép theo quy định, không nghỉ không lương ngày nào. Không vi phạm nội quy
+ Ngăn 2: 80-89, tương tứng: Đi làm đầy đủ, nghỉ phép theo quy định, có nghỉ không lương có xin phép 1 ngày. Tuân thủ tốt nội quy
+ Ngăn 3: 70-79, tương tứng: Nghỉ không lương 2 ngày, hoặc có đi muộn về sớm ( ≥10 phút) từ 2 lần đến 5 lần. Có 1–2 vi phạm nội quy nhỏ, đã khắc phục.
+ Ngăn 4: 50-69, tương tứng: Nghỉ không lương từ 3 ngày đến 5 ngày, hoặc có đi muộn về sớm ( ≥10 phút) nhiều hơn 5 lần. Vi phạm nội quy trên 2 lần, chậm + khắc phục hoặc bị nhắc nhở
+ Ngăn 5: <50, tương tứng: Nghỉ không lương quá 5 ngày, hoặc có đi muộn về sớm ( ≥10 phút) liên tục bị cấp trên nhắc nhở ảnh hưởng tới công việc. Vi phạm nghiêm trọng nội quy (bị cảnh cáo hoặc gây hậu quả)
- Sau khi có định nghĩa của từng ngăn xếp, tác giả xác định trọng số (tỷ trọng) cho từng tiêu chí đánh giá (yêu cầu công việc).
- Kết quả công việc được quy định như sau: Điểm đánh giá kết quả công việc = Kết quả yêu cầu công việc 1 + Kết quả yêu cầu công việc 2 +...
Trong đó: Kết quả yêu cầu công việc = Điểm đánh giá * Tỷ trọng.

2. Với cách làm trên, rõ ràng nếu có chút nghề chúng ta sẽ thấy đúng cái tác giả hỏi:
- Tiêu chí đánh giá đã hợp lý và đo lường được chưa?
- Trọng số phân bổ có phù hợp không?
- Chỉ số nào còn thiếu hoặc chưa thực sự phản ánh hiệu quả công việc
Nhìn vào câu hỏi và so sánh với bảng KPI mà tác giả làm, tôi còn có cái cảm giác hình như chủ nhân câu hỏi còn chưa phân biệt rõ các thuật ngữ: Tiêu chí đánh giá, trọng số, chỉ số. Phân tích cụ thể câu hỏi:
- "Tiêu chí đánh giá đã hợp lý và đo lường được chưa?", liệu tác giả có phải hỏi về:
+ Cột có tên "Tiêu chí đánh giá" chứa các nội dung: Chấm công và tuân thủ nội quy; Hiệu quả công việc theo báo cáo tuần và kế hoạch làm việc; Tuyển dụng. Đây là các chức năng (hoạt động) của phòng HCNS.
+ Hay cột có tên "Thước đo đánh giá" với các nội dung: Đi làm đầy đủ, đúng giờ, nghỉ phép theo quy định, không nghỉ không lương ngày nào. Không vi phạm nội quy; Đi làm đầy đủ, nghỉ phép theo quy định, có nghỉ không lương có xin phép 1 ngày. Tuân thủ tốt nội quy; Nghỉ không lương 2 ngày, hoặc có đi muộn về sớm ( ≥10 phút) từ 2 lần đến 5 lần. Có 1–2 vi phạm nội quy nhỏ, đã khắc phục...
- "Trọng số phân bổ có phù hợp không?", liệu tác giả đang hỏi về:
+ Cột có tên "Điểm" với các ngăn xếp: Ngăn 1: 90-100; ngăn 2: 80-89;...
+ Hay cột có tên "Tỷ trọng" với các % như: 15%; 20%
- "Chỉ số nào còn thiếu hoặc chưa thực sự phản ánh hiệu quả công việc", không viết tác giả hỏi về:
+ Cột "Thước đo đánh giá" với các nội dung: Đi làm đầy đủ, đúng giờ, nghỉ phép theo quy định, không nghỉ không lương ngày nào. Không vi phạm nội quy; Đi làm đầy đủ, nghỉ phép theo quy định, có nghỉ không lương có xin phép 1 ngày. Tuân thủ tốt nội quy...
+ Hay cột "Mục tiêu" với nội dung: Đi làm đầy đủ, đúng giờ, tuân thủ nội quy công ty đề ra; Hoàn thành công việc theo kế hoạch tuần/tháng đã đăng ký...

3. Thôi, không quan tâm tới việc tác giả muốn hỏi cho cột nào, tôi sẽ đi từng cột để nhận xét:

- Cột "Tiêu chí đánh giá": Nên đổi tên thành "Mục tiêu công việc" hoặc "Nhiệm vụ công việc" hoặc "Chức năng". Các đầu việc của phòng HCNS chưa hợp lý và còn thiếu. Vui lòng xem hướng dẫn xác định các chức năng của phòng HCNS ở dưới.
- Cột "Điểm": Nên đổi tên thành "Cách đánh giá" và dùng phương pháp đánh giá thả nổi thay vì ngăn xếp. Dùng cách đo lường ngăn xếp như trong tình huống thì vẫn còn cảm tính và chưa xếp hạng được một cách cụ thể.
- Cột "Thước đo đánh giá": Có thể đổi tên để rõ hơn thành "Tên thước đo đánh giá (KPI)". Các thước đo nên viết ngắn gọn, dễ hiểu và bao quát. Do sử dụng phương pháp ngăn xếp nên tác giả đã hiểu lầm. Tôi thấy nội dung trong cột này của tác giả thực ra vẫ chỉ là cách đánh giá, nên gộp chung với cột "Điểm". Tôi thấy nếu coi mỗi ô là 1 thước đo (hay còn gọi là chỉ số) thì trong bảng này, các thước còn thiếu và chưa thực sự phản ánh hiệu quả công việc. Chúng ta nên bổ sung. Cách để tìm ra thước đo, vui lòng xem ở phần dưới của bài.
- Cột "Mục tiêu": Cột này nên bỏ. Trong phương pháp thả nổi, cột này nên đổi thành "Chỉ tiêu". Tức là cột này đưa ra mốc để làm căn cứ đánh giá.
- Cột "Tỷ trọng": Có thể giữ nguyên tên hoặc đổi thành "Trọng số". Việc phân bổ trong tình huống dường như không phù hợp, chưa có phương pháp. Tôi đề xuât nếu muốn chính xác thì dùng phương pháp so sánh cặp.

4. Cách làm KPI cho phòng Hành chính nhân sự (HCNS) nhanh:

Nhận xét xong rồi, giời đến phần chi tiết cách làm KPI cho phòng HCNS của tôi. Xin mời bạn cùng đọc tiếp.

* Bước 1:Xác định các chức năng (hoạt động) của phòng HCNS và phân bổ các chức năng đó xuống các vị trí trong bộ phận.

Để ra chức năng, cách nhanh nhất là phỏng vấn trực tiếp. Tôi hay sử dụng các câu hỏi để trao đổi với trưởng bộ phận:
- Chức năng của bộ phận là gì?
- Hoặc các công việc lớn của bộ phận ra sao?
- Hoặc các bước triển khai các công việc lớn của bộ phận?
Thông thường, câu hỏi thứ 3 sẽ dễ trả lời nhất. Thuật ngữ "chức năng" nghe rất quen nhưng không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của nó. Với tôi, chức năng được hiểu là các công việc lớn do bộ phận đảm nhiệm.

Mặc dù câu hỏi thứ 3 khá dễ để trả lời, nhưng đôi khi vẫn khó với một số người. Để có thể tư vấn và hỗ trợ các bộ phận tìm ra chức năng. Tôi thường hay giúp đỡ và hướng dẫn các trưởng bộ phận liên tưởng đến dòng chảy công việc. Các bộ phận luôn có dòng chảy công việc. Đôi khi các công việc này khi vẽ ra thì nó thành 1 vòng tròn. Ví dụ như các công việc nhân sự là: Tuyển - Dạy - Dùng - Giữ - Thải. Các công việc nhân sự xoay quanh vòng đời của một nhân viên trong tổ chức.

Ví dụ kết quả chức năng phòng HCNS ra như sau:
1 Quản trị hành chính
- Duy tri an toàn lao động, an ninh trật tự, chấm công và vệ sinh môi trường toàn công ty
- Lễ tân, đón tiếp khách, quản lý công văn, giấy tờ, văn thư, con dấu
- Mua bán, quản lý, sửa chữa tài sản, cơ sở vật chất, VPP toàn công ty
2 Quản trị mạng, phần mềm
3 Soản thảo văn bản va rà soát tuân thủ pháp luật
4 Quản trị nhân sự
- Tiến hành thu hút, tuyển chọn, thử việc nhân viên
- Triển khai đào tạo, truyền thông nội bộ, tổ chức teambuilding
- Quản lý thực hiện, đánh giá công việc
- Tính công, trả lương, thực hiện các thủ tục chế độ, BHXH
- Theo dõi thông tin nhân sự, xử lý quan hệ lao động, nghỉ việc, kỷ luật

* Bước 2: Phân tách, xác định các thước đo (KPI) đánh giá hiệu quả từng chức năng (hoạt động) ở bước 1.

Có được chức năng, để ra KPI, chúng ta đưa vào 1 file tên gọi là Bảng phân tách KPI từ chức năng. Đây là một bảng ma trận. Trong đó dòng là các chức năng còn cột là các câu hỏi sau:
1. Công việc có đích là gì?
2. Công việc như thế nào là đạt?
+ Số lượng (đủ)?
+ Chất lượng (đúng)?
+ Thời gian (đều)?
+ Chi phí (tiết kiệm)?
3. Có vấn đề gì xảy ra ở công việc?
Mỗi một cột câu hỏi lại tách ra thành 2 cột nhỏ hơn là: Diễn đạt bằng lời và Chuyển đổi thành thước đo. Hiểu một cách đơn giản là: Chúng ta sẽ lần lượt đi từng chức năng, đặt câu hỏi và trả lời theo ngôn ngữ bình thường. Sau đó chuyển đổi câu trả lời đó thành thước đo hiệu quả công việc.

Để công việc dễ dàng và nhanh, khi làm KPI chức năng, chúng ta cần ngồi với trưởng phòng (nếu có thêm CEO càng tốt). Trưởng phòng sẽ giúp chúng ta đưa ra các yêu cầu, tiêu chuẩn công việc. Tức là họ sẽ trả lời cho chúng ta biết các câu hỏi đó.

* Bước 3: Tập hợp các thước đo (KPI) đã tìm ra được ở bước 2 thành 1 thư viện KPI của bộ phần.

Có được các KPI, công việc cuối là tập hợp lại vào thư viện KPI. Chúng ta gom các KPI của từng chứng năng lại với nhau. Ví dụ: Chúng ta có chức năng (Mục tiêu bộ phận) là:...

...Còn tiếp

* Bước 4: Phân chia các thước đo (KPI) xuống các vị trí theo các chức năng của các vị trí đã được phân bổ ở bước 1.
* Bước 5: Lựa chọn các thước đo phù hợp với từng vị trí trong phòng HCNS.

* Bước 6: Hoàn thiện các thẻ KPI của từng vị trí.

Lưu ý: Trong trường hợp nếu có được KPI chiến lược phân bổ cho phòng HCNS hãy lấy các KPI đó rồi đưa vào thư viện KPI của bộ phận để phân bổ xuống cho các vị trí ở bước 3 và 4.

Download file tham khảo:
- BSC - KPI phong HCNS.xls

Nguyễn Hùng Cường