Bạn đọc đến bài này và đang trên hành trình lần theo các bước xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất theo phương pháp BSC mix JD - KPI mà tôi đang chia sẻ, tức là bạn đã đọc được khoảng 40 bài viết. Chúc mừng bạn! Bạn rất kiên nhẫn và chúng ta đã đi gần tới con đường rồi. Hôm nay, tôi và bạn sẽ cùng tạo ra sản phẩm cuối: Các thẻ KPI cho các vị trí trong bộ phận.

Trước khi hướng dẫn bạn cách xây dựng, lọc ra các KPI vị trí theo phương pháp BSC mix JD - KPI, xin mời bạn xem sản phẩm chúng ta sẽ có. Đây là một thẻ KPI chứa các thước đo hiệu quả chiến lược, các chỉ tiêu, cũng như các thông tin khác như mục tiêu bộ phận, trọng số, tần suất kiểm soát, nguồn chứng minh.

Ví dụ: thẻ KPI cho vị trí Quản lý nhà hàng
- Mục tiêu của bộ phận:
+ Ổn định chi phí
+ Duy trì doanh thu bán hàng
+ Duy trì sự hài lòng của khách hàng
+ Nâng cáo chất lượng dịch vụ (phục vụ và chất lượng món ăn)
+ Gia tăng cam kết nhân sự
- Tiêu chí - thước đo/ tên KPI:
+ Tổng chi phí NVL chế biến
+ Tổng doanh thu nhà hàng cần đạt
+ Số sao trung bình hài lòng của khách trên fanpage
+ Thời gian trung bình lên món
+ Tỷ lệ số ngày an toàn (trật tự, thực phẩm...)/ tổng số ngày
+ Số lần phàn nàn về nhà hàng
+ Tỷ lệ lấp đầy ghế ngồi bình quân
+ Số lượt khách hàng được phục vụ/ ngày
+ Tỷ lệ đầu bếp gắn bó với nhà hàng >= 1 năm/ tổng số đầu bếp

Chúng ta sẽ làm thế nào để ra thẻ KPI cho vị trí như thế này? Hãy cùng tôi đi từng bước 1. Như đã nói ở phần đầu bài viết, do theo phương pháp BSC mix JD - KPI nên chúng ta sẽ trải qua các giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Xác định thẻ BSC cho tổ chức (tôi hay gọi đó là KPI CEO)
- Giai đoạn 2: Xác định thư viện KPI cho bộ phận
- Giai đoạn 3: Lựa chọn, xác định các thẻ KPI cho vị trí trong bộ phận

Tôi thấy với những ai làm HR (phòng Hành chính Nhân sự) có nhiệm vụ xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất thì giai đoạn 1 khá khó khăn. Nguyên nhân nằm ở chỗ họ không có đủ năng lực để dẫn dắt một cuộc họp chiến lược. Để ra sản phẩm cho giai đoạn 1 - Bản BSC cho tổ chức, chúng ta cần:
- Xác định được chiến lược của tổ chức theo mô hình BSC
- Từ các chiến lược, thúc đẩy hội đồng chiến lược trả lời câu hỏi: Chiến lược như thế nào là đạt kỳ vọng?
- Chuyển đổi câu trả lời thành thước đo chiến lược (KPI)
- Đưa các thước đo vào file mẫu BSC
- Hoàn thiện các thông số như chỉ tiêu, tần suất kiểm soát, trọng số ... trong file mẫu
- Xác định các bộ phận cần có để thực thi chiến lược
- Phân bổ các thước đo xuống các bộ phận bằng cách gán C-T-H

Sang đến giai đoạn 2, khi xác định KPI cho bộ phận, mọi việc bớt khó khăn hơn do chúng ta chỉ ngồi riêng với từng trưởng phòng và cùng họ trả lời các câu hỏi (Công việc như thế nào là đạt?). Có được các KPI chức năng và KPI chiến lược phân bổ cho bộ phận, chúng ta sắp xếp để vào 1 file gọi là thư viện KPI. Cơ bản chúng ta đi qua các công việc sau:
- Tách các KPI chiến lược được phân bổ cho bộ phận ra thành 1 file riêng. Chúng ta đặt tên là "Thư viện KPI phòng"
- Chèn thêm 1 cột bên cạnh cột chiến thuật, đặt tên nó là: Nhân tố hoặc hành động trực tiếp của bộ phận.
- Cùng trưởng bộ phận trả lời câu hỏi: Nhân tố hay hành động nào của bộ phận trực tiếp dẫn tới sự thành công của chiến lược hoặc chiến thuật.
- Tiếp tục cùng trưởng bộ phận trả lời câu hỏi: Nhân tố hay hành động trực tiếp đó, như thế nào là đạt kỳ vọng?
- Chuyển đổi câu trả lời kỳ vọng thành các thước đo phục vụ chiến lược (KPI phục vụ chiến lược của bộ phận)
- Xác định cơ cấu tổ chức của bộ phận
- Sử dụng phương pháp JD - KPI để phân tách KPI từ chức năng thông qua việc trả lời câu hỏi: Chức năng này có đích là gì? Thực hiện chức năng như thế nào là đạt (số lượng, chất lượng, chi phí, thời gian)? Vấn đề gì mà bộ phận đang gặp phải ở chức năng này?
- Chuyển đổi câu trả lời ở trên thành các thước đo chức năng (KPI chức năng)
- Nhặt các KPI và chức năng đưa vào file Thư viện KPI phòng. Các chức năng được đặt tại cột chiến thuật, KPI chức năng đưa vào cột Tên thước đo/ tên KPI.
- Cuối cùng, hoàn thiện thông tin có tại các cột trong thư viện.

Kết quả chúng ta có được là một file có đầy đủ KPI, các thông số đầy đủ ở các cột như sau:

- Stt
- Viễn cảnh BSC
- Trọng số Mục tiêu
- Ký hiệu (Nhóm, thành phần)
- Mục tiêu chiến lược
- Chiến thuật/ nhân tố dẫn tới sự thành công của chiến lược (CSF)
- Nhân tố/ hành động trực tiếp của bộ phận dẫn tới sự thành công của chiến lược/ chiến thuật
- Trọng số (Nhóm, thành phần)
- Chiến lược/ Chiến thuật/ Hành động như thế nào là đạt kỳ vọng về số lượng (đủ), chất lượng (đúng), thời gian, chi phí?
- Tiêu chí - thước đo/ tên KPI
- Chỉ tiêu KPI năm
- Thước đo, đơn vị tính
- Tần suất kiểm soát
- Công cụ đo lường/Nguồn chứng minh

Ví dụ:

Có thư viện KPI cho bộ phận, chúng ta tiến hành vào giai đoạn 3. Các bước chúng ta thực hiện như sau:

- Bc 1 Phân bổ các thước đo KPI trong thư viện cho các vị trí.

Trong bước này, đầu tiên chúng ta cần xác định xem bộ phận có các vị trí nào. Công việc này đã được thực hiện trong giai đoạn 2 khi xác định cơ cấu tổ chức để tiến hành lọc ra các KPI chức năng. Thời điểm này chúng ta coi như đã có các vị trí công việc. Tiến đến là chúng ta đưa các vị trí công việc của phòng vào các cột trong file thư viện KPI phòng. Mỗi một vị trí là một cột. Đứng đầu sẽ là vị trí trưởng, sau đó là các vị trí có quyền hạn thấp hơn như phó, tổ trưởng, tổ phó, nhân viên.

Hoàn thành xong việc sắp xếp các vị trí vào các cột, công việc phân bổ được tiến hành. Tôi hay dùng cách gán C-T-H để xác định các KPI gắn với từng vị trí. C-T-H là ký hiệu của chữ C: Chịu trách nhiệm chính, báo cáo, giải trình; T: Tham gia trực tiếp vào dòng chảy công việc; H: Hỗ trợ, cung cấp thông tin.

Câu hỏi đầu tiên khi gán C-T-H: "Trưởng phòng có phải là người chịu trách nhiệm chính cho mọi thước đo của bộ phận không?". Sở dĩ tôi phải hỏi câu hỏi này đầu tiên vì trong quá trình đi tư vấn tôi đã từng gặp tình huống vị trí trưởng phòng nhưng không phải quản lý hẳn 1 bộ phận mà chỉ quản lý có 1 nửa. Một nửa còn lại thì phó phòng quản lý. Trong khi đó phó phòng lại báo cáo trực tiếp (chịu trách nhiệm) trước giám đốc. Nếu câu trả lời của trưởng phòng là "Có", chúng ta gán C vào cột trưởng phòng cho tất cả KPI của thư viện.

Chuyển đến các vị trí còn lại, việc phân bổ KPI sẽ phức tạp hơn. Nguyên do là thư viện KPI có 2 phần: Các KPI chiến lược và các KPI chức năng. Với các KPI chiến lược, chúng ta sẽ cần phải lựa chọn xem thước đo nào nên gán cho vị trí, thước đo nào không? Chúng ta sẽ có nhiều KPI chiến lược mà công việc của vị trí nhân viên khó tác động một cách trực tiếp và có mức độ ảnh hưởng lớn đến kết quả. Hoặc có những KPI, để đo được thì cần phải có thông tin, khi gán cho nhân viên, đôi khi họ cũng không hiểu được các thông tin đó. Cũng có thể những thông tin để đo kết quả của KPI chiến lược khá nhạy cảm và hạn chế nhiều người biết nên không thể giao cho vị trí nhân viên. Ví dụ, tôi thường đề xuất không giao KPI "tổng lợi nhuận" cho các vị trí nhân viên. Những KPI chiến lược có thể gán cho vị trí nhân viên nên là những KPI mà vị trí đó có công việc tác động trực tiếp và ảnh hưởng lớn đến kết quả.

Sang đến các KPI ở phần chức năng, việc phân bổ sẽ đơn giản hơn. Chúng ta chỉ cần dựa vào ma trận phân nhiệm cho các vị trí. Trong trường hợp bộ phận đã có ma trận phân nhiệm thì chúng ta tận dụng luộn. Còn không việc này đã được tiến hành ở phẩn thiết lập cơ cấu tổ chức bộ phận. Những chức năng nào được gán cho vị trí thì các KPI ở chức năng đó cũng gán một các tương ứng. Thí dụ để anh chị và các bạn dễ hình dung:

Nếu chức năng "Duy trì an ninh, trật tự, bảo vệ đồ đạc" được chúng ta gán T vào vị trí "Bảo vệ" thì toàn bộ các KPI của chức năng:
+ Số vụ gây rối xảy ở nhà hàng: 0 - Vụ
+ Tỷ lệ số ngày an toàn/ tổng số ngày - %
+ Số lượng khách hàng khen bảo vệ - Khách
+ Số phàn nàn của khách về bảo vệ - Phàn nà
+ Tổng số xe cần phải trông trong ca - xe
+ Số lần phát hiện bảo vệ để khách tự dắt xe - Lần
+ Tổng số lượt bảo quản đồ đạc cho khách - lượt/ ngày
+ Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu bảo quản đồ cho khách/ tổng số yêu cầu bảo quản đồ - %
+ Tổng số vụ mất an ninh được xử lý - Vụ
+ Số lần phát hiện xe của khách bị phục vụ không đúng theo quy định - Lần
+ Số lần phàn nàn của khách về trông xe - Lần
+ Tổng số lần hư hại đồ đạc của khách - Lần
+ Tổng chi phí phải bồi thường cho khách - VND
+ Số lần khiếu kiện của khách vượt cấp - Lần
+ Tổng thời gian giữ nhà hàng an toàn và an ninh - Giờ
+ Thời lượng trung bình khách chờ lấy xe - Phút
+ Thời lượng trung bình khách chờ lấy đồ - Phút
+ Thời lượng trung bình xử lý 1 vụ việc: 30 phút - Phút
+ Tổng chi phí phát sinh phục vụ an ninh, an toàn - VND
+ Số lần phát hiện bảo vệ bỏ vị trí - Lần
+ Số lần phát hiện bảo vệ chơi điện thoại - Lần
sẽ được gán T cho vị trí "Bảo vệ". Cứ vậy chúng ta làm với từng chức năng của bộ phận.

- Bc 2 Copy thư viện ra từng sheet ứng với số vị trí có trong phòng và tiến hành rút cho từng vị trí.

Chốt xong việc phân bổ KPI cho các vị trí, chúng ta tiến hành việc tách riêng từng vị trí với các KPI gắn liền ra thành từng sheet (trang) hoặc file riêng. Cách tiến hành rất đơn giản theo các bước nhỏ như sau:
+ Sao chép toàn bộ thư viện KPI ra Sheet hoặc file riêng.
+ Xóa bỏ các dòng KPI không được phân bổ cho vị trí (bằng tay hoặc dùng hàm lọc trong excel).
+ Tiếp tục xóa bỏ các cột thừa như là cột: Viễn cảnh BSC, Trọng số Mục tiêu, Nhân tố/ hành động trực tiếp của bộ phận dẫn tới sự thành công của chiến lược/ chiến thuật, Chiến lược như thế nào là đạt kỳ vọng về số lượng (đủ), chất lượng (đúng), thời gian, chi phí?, Các vị trí khác.
Xóa bỏ xong, chúng ta ra được một file hoặc sheet chỉ còn toàn các KPI dành cho vị trí.

- Bc 3 Tiến hành rút gọn KPI cho các vị trí.

Khi đã có một file chứa toàn bộ các KPI của vị trí, chúng ta sẽ bắt đầu các hoạt động lọc ra các KPI quan trọng cần giữ lại. Về cơ bản, chúng ta cần tuân theo các nguyên tắc:

- Nguyên tắc chung:
1. Dưới 8 KPI cho mỗi vị trí
2. Giữa lại thước đo SMART (cân đo đong đếm được)
3. Giữ lại các thước đo có tích cực tạo động lực (củ cà rốt)

- Nguyên tắc rút cho vị trí trưởng
1. Giữ lại chỉ số Chiến lược
2. Giữ lại chỉ số KEY (Quan trọng, thể hiện màu sắc vị trí, tần suất thực hiện công việc lớn, tác động đến nhiều chỉ số khác)
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

- Nguyên tắc rút cho vị trí nhân viên
1. Giữ lại chỉ số Nhiệm vụ
2. Giữ lại chỉ số KEY (Quan trọng, thể hiện màu sắc vị trí, tần suất thực hiện công việc lớn, tác động đến nhiều chỉ số khác)
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

Nếu thực sự đặt tầm vào việc phân tách KPI từ chức năng trong giai đoạn 2, đến thời điểm tách các KPI gắn với từng vị trí, chúng ta sẽ thấy mỗi vị trí có rất nhiều các thước đo. Nhất là vị trí trưởng bộ phận, do phải chịu trách nhiệm với toàn bộ các công việc của bộ phận nên gánh toàn bộ các KPI phòng. Nhiều khi vị trí này có đến tận 200 KPI. Chính vì thế, để lọc KPI, chúng ta nên:
+ Cứ chọn trước các KPI mà ta cảm thấy nó là Key. Sau đó bỏ hết các thước đo không được chọn. Bước nhỏ này giúp chúng ta lọc bỏ được khoảng 1/3 - 2/3 các thước đo.
+ Tiếp theo, từ các KPI đã chọn, chúng ta làm ngược lại. Thực việc lựa chọn loại bỏ các KPI trùng (Ví dụ: Số lần khách hàng phàn nàn và Số lần khách không hài lòng là 2 thước đo trùng ý nghĩa và cách đo), KPI "con" (Ví dụ: "Chi phí vận hành" là thước đo con của "Tổng chi phí"), KPI là kết quả của KPI khác (Ví dụ: lợi nhuận = doanh thu - chi phí. Nếu có thước đo "lợi nhuận" thì có thể bỏ thước đo "doanh thu" và "chi phí"), KPI không smart (Ví dụ: tỷ lệ khách chụp ảnh checkin / tổng số khách đến nhà hàng) ...
+ Hoàn thành loại bỏ xong, trong trường hợp vẫn thấy số lượng KPI nhiều, chúng ta tiếp tục tiến hành gộp các KPI lại thành thước đo "kép". Ví dụ thước đo: Gộp "Số lần khách viết lời khen" và "Số tiền khách "tip" (cho thêm)" thành "Số lần khách viết lời khen và cho thêm tiền".

- Bc 4 Làm đẹp thẻ KPI vị trí.

Đã có được 8 thước đo, công việc cuối cùng, chúng ta cần làm đẹp thẻ KPI bằng cách:
+ Gộp nội dung cột "Mục tiêu chiến lược" và "Chiến thuật/ nhân tố dẫn tới sự thành công của chiến lược (CSF)" vào làm một và đổi tên cộ thành "Mục tiêu bộ phận"
+ Sửa cột KPI năm thành Chỉ tiêu KPI.
+ Hoàn thiện nội dung các cột: Stt; Ký hiệu; Mục tiêu bộ phận; Trọng số; Tiêu chí - thước đo/ tên KPI; Chỉ tiêu KPI; Thước đo, đơn vị tính; Tần suất kiểm soát; Công cụ đo lường/Nguồn chứng minh. Cụ thể:
* Ở cột Stt: Chúng ta đánh từ 1 đến hết các thước đo.
* Cột ký hiệu: Chúng ta sử dụng ký hiệu của các thước đo chiến lược cũng như dùng JD... để đánh ký hiệu cho các thước đo từ chức năng. Việc đánh ký hiệu này không bắt buộc và tùy vào quy ước của từng công ty.
* Cột trọng số: Ở cột này, chúng ta có thể sử dụng phương pháp chuyên gia để cho điểm %. Tức là chúng ta sẽ cùng trưởng phòng đánh giá mức độ quan trọng của từng thước đo rồi gán điểm % sao cho tổng điểm bằng 100%. Nếu chúng ta không muốn sử dụng phương pháp chuyên gia, chúng ta có thể sử dụng phương pháp so sánh cặp để tính trọng số.

Phương pháp so sánh cặp đã được tôi viết khá nhiều. Chúng ta sẽ để các thước đo vào một ma trận có các dòng và cột. Thước đo của dòng xếp thứ tự giống như các cột. Sau đấy, chúng ta so sánh dòng và cột. Nếu:
- Dòng lớn hơn cột, ô giao giữa dòng và cột được: 3 điểm (tức là dòng được 3 điểm)
- Dòng bằng cột, dòng được: 2 điểm
- Dòng nhỏ hơn cột, dòng được 1 điểm
Cứ so sánh lần lượt dòng 1 với các cột. Rồi dòng 2 lại được so sánh với các cột. Tiếp, chúng ta tính tổng điểm của các dòng và tổng điểm các dòng. Cùng cùng, ta tính trọng số bằng công thức: trọng số = tổng điểm từng dòng / tổng điểm các dòng x 100%

* Cột Tiêu chí - thước đo/ tên KPI: Ở cột này, chúng ta rà soát lại một lần xem tên KPI đã dễ đọc, không bị hiểu lầm không? Thông thường KPI thường có 3 loại theo công thức: Số +...; Tỷ lệ + tử / mẫu x 100% (lưu ý tử và mẫu cùng đơn vị); Thời gian +...
* Cột Chỉ tiêu KPI: Để ra chỉ tiêu, chúng ta sẽ dùng tham chiếu (ngành, số liệu cũ...) để tính toán. Trong trường hợp chúng ta đo tháng mà đã có chỉ tiêu năm thì lấy chỉ tiêu năm / 12 tháng.
* Với các cột còn lại là "Thước đo, đơn vị tính; Tần suất kiểm soát; Công cụ đo lường/Nguồn chứng minh", chúng ta cũng tương tự điền thông tin cho phù hợp.

Vậy là chúng ta đã xong 4 bước để ra được thẻ KPI cho một vị trí. Chúng ta cứ làm lần lượt tiến hành các bước với tất cả các vị trí. Việc lọc và lựa chọn KPI cho vị trí, tôi tính trung bình mỗi lần mất khoảng 60 phút. Nếu nhanh có thể chỉ mất khoảng 15 - 30 phút. Việc mất thời gian chủ yếu ở các giai đoạn trước chứ không phải giai đoạn này.

Sản phẩm cuối cùng là thẻ KPI đã được ra lò. Chúc bạn thành công!

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống Quản trị Nhân sự bài bản