Nhà quản trị người Anh, H.Heller, đã giới thiệu một quy tắc quản lý mang tên ông – quy tắc Heller. Nguyên tắc này nhấn mạnh rằng “Không có sự đôn đốc hiệu quả thì không có động lực làm việc”, nghĩa là khi biết công việc của mình được giám sát, mọi người có xu hướng làm việc chăm chỉ và nghiêm túc hơn.
Tập đoàn KFC đã khéo léo áp dụng quy tắc này thông qua chương trình "khách hàng bí mật" – một công cụ để đánh giá hiệu suất làm việc tại các cửa hàng. Theo đó, công ty tuyển chọn những cá nhân có năng lực toàn diện từ bên ngoài, không có bất kỳ mối liên hệ công việc nào với KFC. Sau khi được đào tạo kỹ lưỡng về các tiêu chuẩn chất lượng, từ sản phẩm, dịch vụ đến vệ sinh, những "khách hàng bí mật" này sẽ tiến hành đánh giá thực tế tại các cửa hàng.
Điều đặc biệt nằm ở chỗ, nhân viên cửa hàng hoàn toàn không biết ai là "khách hàng bí mật" cũng như thời điểm họ ghé thăm. Dưới vai trò của một khách hàng thông thường, họ bất ngờ kiểm tra và đánh giá các yếu tố như: môi trường cửa hàng có sạch sẽ không, chất lượng món ăn có đạt chuẩn không, hay thái độ phục vụ của nhân viên có niềm nở, thân thiện không.
Chính cơ chế giám sát tinh tế này đã tạo áp lực vô hình, buộc nhân viên KFC luôn duy trì phong thái làm việc nghiêm túc. Trong tâm thế không biết khách hàng bí mật có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, họ phải đảm bảo đối xử công bằng và chu đáo với tất cả khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn hệ thống.
-St
