Câu hỏi: "Hôm trước chị bận bị miss mất đoạn làm KPI của nhân viên. Chị đang xem lại.

Cụ thể hơn, người sử dụng cái thư viện KPI bộ phận là trưởng phòng. Trưởng phòng nhìn thư viện để kiểm soát không miss công việc và có cái nhìn Overview (tổng thể) về công việc. Chị đang muốn tìm mối liên hệ giữa thư viện và KPI TP. Liệu trưởng phòng có thể nhìn thư viện để kiểm soát không miss (sót) công việc?"

Trả lời:
1. Quy trình để ra 1 thẻ KPI vị trí

Quy trình để ra được thẻ KPI cho 1 vị trí đúng là như vậy: "Sau khi liệt kê ra chức năng và các KPI từ bảng phân tách KPI => input (đưa KPI) vào thư viện KPI bộ phận => Bước tiếp theo là rút gọn xuống 8 KPI cho từng vị trí". Vị trí lead cần lựa chọn giữ lại chỉ số liên quan đến chiến lược (phục vụ chiến lược), chỉ số quan trọng (key), Smart và chỉ số khắc phục vấn đề. Còn nhân viên thì chọn thước đo liên quan đến chức năng, chố số key, smart và chỉ số khắc phục vấn đề.

Khi hoàn thành việc tập hợp KPI, trong thư viện KPI sẽ bao gồm toàn bộ KPI của bộ phận. Tuy nhiên để xử lý một số bài toán tâm lý KPI, công ty có thể đưa thêm 1 số KPI bổ sung hoặc liên kết vào mà những thước đo này không nằm trong thư viện KPI bộ phận.

Ví dụ:
- Gắn nhân viên với công việc của bộ phận, đề phòng nhân viên chỉ làm các công việc trong KPI, mà ko làm các công việc của Trưởng phòng giao cũng như công việc phát sinh: Tỷ lệ hoàn thành KPI của trưởng phòng.
- Muốn nhân viên tuân thủ nội quy văn hóa: Số lỗi vi phạm nội quy.
- Muốn nhân viên đọc sách: Số quyển sách đọc được
...

2. Công dụng của thư viện KPI bộ phận và mối quan hệ với KPI của trưởng phòng

Thư viện KPI là các chỉ tiêu công việc cho toàn bộ các công việc của bộ phận (bao gồm cả chiến lược và chức năng). Thư viện KPI có 2 công dụng:
- 1. Cho trưởng phòng và nhân viên thấy được bức tranh toàn cảnh các công việc và chỉ tiêu cần thực hiện của bộ phận.
- 2. Giúp trưởng phòng có thể xác định được KPI để về sau giao cho nhân viên.
- 3. Nếu làm chi tiết, tỉ mỉ, lọc bỏ những thước đo không đo được hoặc mức độ quan trọng quá thấp, thư viện KPI của bộ phận có thể coi như là 1 bộ chỉ số đo lương toàn diện các hoạt động của bộ phận (khá giống BSC của tổ chức nếu các chiến lược toàn bộ chỉ là các chiến lược được duy trì qua các năm). Lúc này có thể hiểu thư viện KPI bộ phận là KPI bộ phận. Còn không KPI bộ phận chính là KPI của trưởng phòng.

Hình 1 - Thư viện KPI bộ phận là KPI bộ phận khi tất cả các chỉ số đều có chỉ tiêu và được đánh trọng số.

Do nguồn lực (con người) có hạn và thời gian chỉ có 8h nên tùy vào thời điểm, bộ phận sẽ tập trung vào 1 số việc trọng yếu ở thời điểm đó. Sang thời điểm khác, việc trọng yếu thay đổi thì sẽ chuyển đổi KPI. Thông thường việc chuyển đổi này sẽ bắt đầu từ giám đốc điều chỉnh KPI trưởng phòng, sau đó trưởng phòng sẽ điều chỉnh KPI và công việc của nhân viên để thực hiện được các KPI do Giám đốc giao cho trưởng phòng.

Hình 2 - Nếu không xác định được hết các trọng số cho các KPI thì dùng KPI trưởng phòng như KPI bộ phận

Khi nhân viên hoàn thành KPI thì một số KPI dẫn và liên kết trong thư viện tự nhiên sẽ hoàn thành. Nếu bộ phận có đủ nguồn lực (nhiều nhân viên) và mỗi người phụ trách một mảng, bao quát hết các công việc của bộ phận thì toàn bộ các KPI trong thư viện KPI sẽ hoàn thành.

Như vậy không nhất thiết phải hoàn thành 100% các KPI trong thư viện (trừ khi theo ý 3). Mỗi 1 chu kỳ chiến lược, thường là 1 năm, công ty sẽ có các mục tiêu khác nhau. Từ đó, thư viện kpi bộ phận sẽ thay đổi (bổ sung thêm hoặc bớt đi hoặc tập trung mảng việc nào đó). Ví dụ năm nay chiến lược chú trọng phát triển SEO thì mình kpi liên quan đến SEO sẽ được lựa chọn để đưa vào thẻ KPI trưởng phòng. Trưởng phòng sẽ lựa chọn 1 số KPI dẫn tới kết quả cuối để giao cho nhân viên.

Tuy nhiên lưu ý rằng không nhất thiết phải thoàn thành 100% các KPI trong thư viện nhưng phải hoàn thành 100% KPI chiến lược.

3. Cách để nhân viên không bị sót (miss) công việc

Khi áp dụng KPI, một trong những vấn đề gặp phải của tổ chức là: Nhân viên bị sót (miss) công việc. Nhìn trên góc độ nào đó, miss công việc tức là:
- 1. Làm thiếu việc (chỉ làm các công việc để hoàn thành KPI hoặc không biết công việc của mình còn những việc khác).
- 2. Không dứt điểm hoàn thành công việc.
- 3. Kết quả công việc không như kì vọng.

Làm thiếu việc là diễn biến tâm lý bình thường khi áp dụng KPI. Nếu nhân viên đã quen với KPI, họ chỉ làm các công việc để hoàn thành KPI hoặc không biết công việc của mình còn những việc khác. Để xử lý tâm lý này cần liên tục truyền thông để nhân viên hiểu KPI không phải là MTCV. Việc của nhân viên là thực hiện hết các công việc trong MTCV. Mô tả công việc nên được viết sao cho thể hiện được những công việc thực tế và bao quát để nhân viên không bị sót việc dẫn tới từ chối công việc vì không có ghi trong đó.

Tuy nhiên do nguồn lực có hạn và thời gian chỉ có 8h nên tùy vào thời điểm, nhân viên sẽ cần tập trung vào 1 số việc trọng yếu ở thời điểm đó. Khi tập trung như vậy, công việc sẽ được dứt điểm và kết quả sẽ được như kì vọng. Sang thời điểm khác, việc trọng yếu thay đổi thì nhân viên sẽ chuyển đổi KPI. Việc điều chỉnh, thay đổi KPI sẽ do trưởng phòng đảm nhiệm để hoàn thành các KPI chiến lược cũng như chức năng quan trọng của bộ phận.

Cuối cùng để không miss (sót) công việc, quản lý và công ty cần có nhiều công cụ quản lý như: lập kế hoạch, nhật ký công việc hàng ngày, phần mềm theo dõi tiến độ công việc, quản lý, quan sát, đốc thúc thường xuyên v..v.

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QT hiệu suất BSCvsKPI