Thực ra KPI cho sale (kinh doanh) tôi chia sẻ khá nhiều trên blog. Ví dụ như trong bài: CEO sẽ quản lý nhân sự đội sale (kinh doanh) như thế nào? ( https://goo.gl/bvBV8D ). Hôm nay hứng khởi nên tách riêng thành 1 bài để anh chị em và các bạn dễ theo dõi. Chúng bao gồm:

- Doanh số khách hàng mới
+ Số khách hàng được tìm hiểu sau khi nhận Data
+ Số cuộc tiếp cận khách hàng
+ Số cuộc tiếp cận khách hàng thành công (có tương tác)
+ Số KH sau tiếp cận thành công ở trạng thái nóng (có lịch hẹn gặp hoặc hỏi hợp đồng)
+ Số khách hàng gặp trực tiếp
- Doanh số khách hàng cũ
- Tỷ lệ thu hồi công nợ
+ Tỷ lệ thu hồi công nợ đến hạn
+ Tỷ lệ công nợ phải thu tối da (Tỷ lệ số tiền được cho KH nợ) so với tổng doanh thu của sale

Để hiểu cách làm thế nào để ra các chỉ số KPI này, cả nhà vui lòng đọc bài ở link trên.

Nhân tiện tìm hiểu về KPI, tôi thấy mấy cái KPI hay hay ở bên Eduviet nên xin phép mang về để mọi người cùng so sánh.

1. KPI cho Trưởng Phòng Kinh doanh

2. KPI cho Sales Admin / Trợ lý hành chính kinh doanh

3. KPI cho Sales Executive / Chuyên viên kinh doanh

4. KPI cho Sales Support / Hỗ trợ kinh doanh

Nguồn: eduviet[.]vn

Nhìn vào các KPI kinh doanh của Eduviet chugns ta thấy bên trái ngoài cùng còn có thể được gọi là Mô tả công việc hay nhiệm vụ của kinh doanh. Và những KPI trên chỉ là KPI cuối, Eduviet chưa có KPI dẫn đường. Theo quan điểm của tôi thì một số nhiệm vụ không cần KPI.

Cơ chế lương để thúc đẩy KPI hoàn thành của Eduviet cũng khá đặc biệt:

Nhân viên đạt KPIs sẽ được lãnh 100% lương và 100% các phụ cấp năng suất, nếu không đạt KPIs thì:

Cơ chế này chưa theo lương 3p. Tốt nhất nên theo lương 3 như tôi khuyên ở bài trên ( https://goo.gl/bvBV8D ) sẽ tốt hơn. Tìm hiểu thêm về KPI cho kinh doanh, tôi thấy trên ictroi[.]com có bài giống hệt của Eduviet. Không biết ai copy của ai nữa. Bên này có thêm cái video KPI khá thú vị:

Đúng là nhiều vô biên, thêm vài KPI kinh doanh nữa cho mọi người choáng:

KPI về tiếp xúc qua điện thoại
1. Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch
- Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty.

2. Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại
- Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định.
- Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại con qua tổng đài.

3. Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp
- Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết.
- Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại).

4. % trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông
- Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại.

5. Tỷ lệ huỷ cuộc gọi trong khi chờ đợi
- Là số lần huỷ cuộc gọi của khách sau khi phải chờ đợi quá lâu.

6. Số cuộc gọi không kết nối được
- Là số cuộc gọi đến nhưng không thể kết nối do máy bận hoặc không nghe máy.

7. Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi đầu tiên
- Là tỷ lệ cách giải quyết làm khách hàng hài lòng ngay trong cuộc gọi đầu tiên.

KPI của sale rep
1. Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi
- Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
- Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các sale rep.
- Các chương trình markeing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email….

2. Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của khách hàng
- Đối với các trường hợp thời gian để trả lời có thể phát sinh dài thì việc đo lường chi tiêu này là hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng.

3. Tỷ lệ kiếm được khách hàng
- Là tỷ lệ khách hàng kiếm được trên tổng số khách hàng đã tiếp xúc.
- Ngoài ra, còn tỷ lệ khách hàng kiếm được / tổng số khách hàng đã nhận được phản hồi. Lưu ý: số khách hàng đã nhận được phản hồi = tổng số phản hồi và số không phản hồi.

4. Số khách hàng /nhân viên
- Chỉ số này là tổng số khách hàng trên / số NV sale, tức là 1 nhân viên sale thì kiếm được hay phục vụ bao nhiêu khách hàng.

5. Số cuộc hẹn trung bình mỗi sale rep
- Công thức = tổng số cuộc hẹn trung bình mỗi khách hàng của từng sale rep.
- Tỷ lệ này đo lường độ khó trong việc thuyết phục khách hàng và khả năng thuyết phục của từng sale rep.

6. Tỷ lệ sale rep trên chỉ tiêu doanh số
- Công thức = tổng số sale rep đạt chỉ tiêu doanh số / tổng số sale hiện có.
- Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của lực lượng bán hàng của công ty.

7. Doanh số trung bình/NV sale
- Bằng tổng doanh số của toàn bộ nhân viên / số nhân viên.

8. Doanh số trung bình của khách hàng/ mỗi NV
- Bằng tổng doanh số của NV/ tổng số khách hàng của NV đó.

9. Chi phí giành được khách hàng mới
- Bằng tổng các chi phí để giành được một khách hàng mới.

10. Sự thay thế nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ
- Công thức = tổng số nhân viên đã tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch.
- Tỷ lệ này đo lường mức độ luân chuyển nhân viên của bộ phận sale.
- Ngoài ra còn một tỷ lệ khác là vòng đời của nhân viên sale – tổng thời gian của tất cả NV sale (kể cả nghỉ việc)/ tổng số nhân viên (kể cả nghỉ việc).

11. Thời gian tuyển dụng và huấn luyện sale rep đạt đến quota
- Là tổng thời gian để huấn luyện một nhân viên sale đạt được chỉ tiêu doanh số của công ty.

12. Chi phí lực lượng bán hàng
- Chi phí lương.
- Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất cả các dụng cụ, các poster…cho mỗi khách hàng).

KPI về cửa hàng siêu thị
1. Tỷ lệ lợi nhuận
- Chỉ số này phản ánh tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng ở mỗi khu vực.
- Bạn sử dụng tỷ lệ này so sánh mức độ hiểu quả của các cửa hàng với nhau và với tỷ lệ lợi nhuận chung.

2. Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư
- Công thức = lợi nhuận thuần / tổng vốn đầu tư.
- Tỷ lệ này xem xét mức hiệu quả lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ ra.

3. Doanh số/địa điểm
- Bẳng tổng doanh số của địa điểm đó so với các địa điểm khác.
- Tỷ lệ này cho bạn biết khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào bán không tốt hoặc chưa có hiệu quả.

4. Chi phí mặt bằng/doanh số
- Bẳng tổng chi phí mặt bằng / tổng doanh số
- Tỷ lệ này cho bạn biết mặt bằng bạn thuê có hiệu quả hay không hoặc là bạn chưa có đủ các nỗ lực marketing.

5. Chi phí lương/doanh số
- Đây là tổng lương/doanh số
- Chỉ số này giúp bạn kiểm soát ngân sách lương của cửa hàng.

6. Sản phẩm bán chạy
- Bao gồm danh sách các sản phẩm bán chạy.
- Bạn cần so sánh danh sách này tại các cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay không? Nếu không, bạn cần xem xét lại về sản phẩm, các chương trình marketing của bạn.
- Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm không bán chạy và tìm hiểu nguyên nhân vì sao.

KPI về chăm sóc khách hàng
1. Tần suất tác động tới khách hàng
- Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
- Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
- Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.

2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.
- Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng
- Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
- Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?

3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận
- Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
- Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.

4. Quy tắc pareto:
- Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)
- Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.

KPI về khách hàng trung thành
1. Số khách hàng mất mát
- Là tổng số khách hàng không mua hàng của bạn nữa.
- Số khách hàng này bao gồm: số khách hàng mua hàng lầu đầu và khách hàng trung thành bỏ đi.

2. Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lầu đầu
- Bằng tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.
- Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng không phải mục tiêu lại đi mua hàng của bạn.

3. Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất
- Bằng tổng số khách hàng trung thành bị mất / tổng số khách hàng trung thành hiện có.
- Đây là một tỷ lệ nghiêm trọng nhất mà bạn cần phải lưu ý: các nguyên nhân có thể là: sản phẩm dịch vụ ngày càng kém, xuất hiện các sản phẩm tốt hơn với giá cạnh tranh, sản phẩm của bạn không có tính cách…

4. Vòng đời trung bình của một khách hàng
- Tỷ lệ này bằng tổng thời gian mối quan hệ với khách hàng / tổng số khách hàng đã quan hệ.

5. Tỷ lệ khách hàng quay lại
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng 2 lần trở lên / tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, tuy vậy bạn cần xem xét những người quay lại/quay đi có đúng là khách hàng mục tiêu không?

6. Tỷ lệ khách hàng mới
- Là tỷ lệ số khách hàng mới bạn kiếm được trong một thời gian
- Tỷ lệ này quá cao chứng tỏ: hoặc là bạn đang mở rộng kinh doanh hoặc là bạn đang mất khách hàng trung thành

KPI về sự phàn nàn của khách hàng
1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
- Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
- Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
- Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

2. Tỷ lệ phản hồi nhanh
- Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
- Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

3. Số khiếu nại tranh chấp
- Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
- Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
- Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
- Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
- Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
- Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.

KPI về thị phần
1. Thị phần của công ty so với toàn bộ thị trường
- Tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn ngành.
- Thị phần của công ty so với phân khúc mà nó phục vụ: tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn phân khúc.

2. Thị phần tương đối
- Tỷ lệ so sánh về doanh số của công ty với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.
- Nó cho biết vị thế của sản phẩm của công ty trong cạnh tranh ở trên thị trường như thế nào.

3. Tăng thị phần nhưng tăng trưởng có bằng không?
- Công ty cần so sánh mức tăng thị phần của công ty so với mức tăng thị phần của các công ty khác.
- Đôi khi công ty tăng thị phần nhưng mức tăng trưởng lại kém hơn các công ty khác thì công ty cần xem xét lại.

KPI về sự thoả mãn khách hàng
1. Mức giá có phù hợp
2. Chất lượng
3. Tiến độ
4. Mức độ phản hồi các yêu cầu
5. Dịch vụ

KPI về khách hàng
1. % doanh số khách hàng mới
- Tỷ lệ này = doanh số từ khách hàng mới / tổng doanh số.
- Tỷ lệ nào cho biết tỷ lệ tăng doanh số của công ty từ số khách hàng mới là bao nhiêu?

2. Số khách hàng mới
- Tỷ lệ này = số khách hàng mới / tổng số khách hàng
- Tỷ lệ nào cho biết

3. Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm
- Tỷ lệ này = tổng doanh số / tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?

4. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
- Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

Nguồn lấy từ: Bộ tài liệu KPI full của doanh nghiệp, công ty cần có ( https://goo.gl/6GFpxc )