Nối tiếp bài viết trước về quy trình xây dựng bản đồ chiến lược, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách thức phát triển mục tiêu cho viễn cảnh quy trình nội bộ và học tập & phát triển. Đồng thời, bước cuối cùng - liên kết các mục tiêu trong viễn cảnh nhé!
Phần 1: Xây dựng bản đồ chiến lược trong BSC
2.2 Phát triển mục tiêu cho từng viễn cảnh (thước đo) trong BSC (tiếp)
* Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh (thước đo) quy trình nội bộ
Sau khi tổ chức hình dung rõ ràng các mục tiêu tài chính và khách hàng thì những mục tiêu trong quy trình nội bộ, học tập và phát triển sẽ được mô tả trong bản đồ chiến lược.
- Các quy trình quản lý khách hàng
Quy trình quản lý khách hàng mở rộng mối quan hệ với các khách hàng mục tiêu. Bốn quy trình quản lý khách hàng là chọn lọc khách hàng mục tiêu, thu hút khách hàng mục tiêu, giữ chân khách hàng và phát triển kinh doanh với khách hàng.
Chọn lọc khách hàng là việc xác định khách hàng mục tiêu của công ty. Những phân khúc khách hàng điển hình như khách hàng dễ chấp nhận sản phẩm mới, khách hàng nhạy cảm với giá, hay khách hàng thích sự phức tạp về đặc tính kỹ thuật.
Sau khi xác định khách hàng mục tiêu nhờ việc thấu hiểu và tung ra các giải pháp phù hợp, các doanh nghiệp có thể chuyển sang duy trì và phát triển quan hệ mật thiết với khách hàng. Mục tiêu của quy trình này trong bản đồ chiến lược là “gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng”, “góp phần tối đa và chi tiêu của khách hàng”, …
- Các quy trình quản lý nghiệp vụ
Các quy trình quản lý nghiệp vụ liên quan tới quy trình làm việc để sản xuất và đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường. Vì vậy, các mục tiêu liên quan đến việc tìm nguồn hay mua hàng thường được thể hiện trong bản đồ chiến lược.
Bên cạnh tìm nguồn hàng, nhóm quy trình này còn có thể bao gồm việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới, phân phối và quản lý rủi ro. Ví dụ về các mục tiêu này là “tăng sản lượng”, “thu hút các đối tác phân phối”, “hiệu suất tối đa”, …
- Các quy trình đổi mới, cải tiến
Các quy trình cải tiến để phát triển sản phẩm, dịch vụ thường có vai trò giúp tổ chức thâm nhập thị trường và phân khúc khách hàng mới. Quản lý đổi mới bao gồm nhóm quy trình chính: xác định cơ hội cho sản phẩm/dịch vụ mới, quản lý danh mục nghiên cứu và phát triển, thiết kế và phát triển, mang sản phẩm/dịch vụ mới ra thị trường.
Khi đã nắm bắt được cơ hội thì nhà lãnh đạo sẽ phải xác định dự án nào sẽ được phát triển bằng toàn nội lực, dự án nào sẽ hợp tác liên doanh hay thuê gia công bên ngoài và các thách thức đến với doanh nghiệp. Bất kỳ lựa chọn nào thì vẫn phải có mục tiêu trên bản đồ chiến lược.
- Các quy trình điều chỉnh và xã hội
Các tổ chức nên duy trì mối quan hệ tích cực với các nhà điều chỉnh và viên chức chính phủ, đồng thời, tôn trọng các quy định về chính sách nhân viên, môi trường, đầu tư vào cộng đồng, …
Ngoài ra, một công ty phải vừa đóng góp và vừa dựa vào sự thịnh vượng của cộng đồng. Trên bản đồ chiến lược, các mục tiêu có thể là “trở nên thân thiết với cộng đồng”, “đóng góp và sự phát triển bền vững của cộng đồng”, …
* Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh (thước đo) học tập và phát triển
Với thước đo học tập và phát triển, doanh nghiệp có thể xác định những hoàn cảnh về năng lực công nghệ hay tổ chức thúc đẩy sự xuất sắc trong quản lý vận hành. Viễn cảnh này gồm 3 nguồn vốn chính: vốn con người, vốn tổ chức và vốn thông tin.
- Nguồn vốn con người
+ Kỹ năng trong các vị trí chiến lược:
Năng lực nhân viên là nền tảng để phát triển các quy trình. Mỗi nhân viên đều sở hữu năng lực đặc biệt nhưng không phải tất cả đều phục vụ cho việc đạt chiến lược. Đây là một phần không thể thiếu trong thước đo học tập & phát triển của bản đồ chiến lược.
Bước đầu tiên là kết hợp những con người phù hợp nhất với những công việc có tầm quan trọng chiến lược. Đồng thời, xác định các vị trí nòng cốt trong tổ chức để hoàn thành chiến lược sẽ giúp quản lý thấy được các khoảng cách kỹ năng cần được xóa bỏ. Qua đó, kết hợp đào tạo, duy trì nhân viên hiện tại với tận dụng những nhân viên mới để đảm bảo phát triển doanh nghiệp.
+ Tuyển dụng duy trì và hoạch định tương lai:
Trong cuốn sách “Từ tốt đến vĩ đại” (2001), Jim Collins đã chứng minh các công ty thành công có khuynh hướng bắt đầu từ con người. Không tổ chức nào có thể thành công nếu không có con người phù hợp. Thu hút nhân tài và đưa ra những chính sách giữ chân họ là điều công ty cần hướng tới.
- Nguồn vốn thông tin
Ngày nay, với sự ảnh hưởng của công nghệ, hầu hết mọi tổ chức cần phải cân nhắc mục tiêu dùng thông tin khi xây dựng thước đo này của bản đồ chiến lược. Những mục tiêu này thường là “cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ”, thu thập và sử dụng thông tin hiệu quả”, …
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng phải tập trung vào nhu cầu thu thập thông tin, lưu trữ, chia sẻ một cách rộng rãi và cho phép người lao động khai thác các hoạt động hàng ngày. Khía cạnh quan trọng để thống nhất khi tạo ra mục tiêu của thông tin là sự liên kết giữa chiến lược và công nghệ.
- Nguồn vốn tổ chức
Yếu tố quan trọng nhất của nguồn vốn tổ chức là xây dựng văn hóa. Văn hóa của tổ chức nên nhấn mạnh sự đổi mới để thích ứng trong bối cảnh kinh tế thay đổi liên tục. Các hành động của nhân viên phải nhất quán với sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị và nhất là chiến lược doanh nghiệp.
2.3 Liên kết các mục tiêu trong các viễn cảnh (thước đo)
Bốn khía cạnh trong bản đồ chiến lược phải được đảm bảo cân bằng, hài hòa với nhau; hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp. Thước đo học tập và phát triển là nền tảng cơ bản nhất của doanh nghiệp để thực hiện các mục tiêu của viễn cảnh quy trình nội bộ.
Từ đó, mang lại tập hợp giá trị trong viễn cảnh khách hàng, cải thiện kết quả kinh doanh và giúp hoàn thiện mục tiêu trong viễn cảnh tài chính của doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp sẽ được định giá cao hơn và mọi đối tác cũng đều được hưởng lợi.
Lời kết,
Bản đồ chiến lược cung cấp một phương pháp để kết hợp những mục tiêu của tổ chức vào bốn yếu tố của Thẻ điểm cân bằng. Qua đó, thể hiện mục tiêu chiến lược của mỗi công ty cho từng thời điểm nhất định. Với bản đồ chiến lược, các nhà lãnh đạo có được góc nhìn tổng thể, định hướng để đạt được mục tiêu chiến lược.
