"Bản đồ chiến lược (Strategy Map) là một phương pháp lập kế hoạch giúp tổ chức, doanh nghiệp hay công ty hình dung toàn bộ chiến lược của họ". Vậy bản đồ chiến lược chính là nhân tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng BSC vào quản trị. Trong bài viết này, cùng Blognhansu tìm hiểu về cách thức xây dựng bản đồ chiến lược trong BSC nhé!

1. Xây dựng bản đồ chiến lược là gì?

Xây dựng bản đồ chiến lược là việc trình bày bằng sơ đồ trong một trang giấy về điều doanh nghiệp cần làm trong từng viễn cảnh (thước đo) để thực thi thành công chiến lược của mình. “Điều cần làm” ở đây là các mục tiêu cho từng viễn cảnh bao gồm: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập & phát triển.

Để xây dựng bản đồ chiến lược, cần phải thực hiện 3 bước:

• Bước 1: Thu thập và xem xét thông tin nền tảng.
• Bước 2: Phát triển mục tiêu cho từng viễn cảnh (thước đo)
• Bước 3: Liên kết các mục tiêu trong các viễn cảnh (thước đo)

2. Cách thức xây dựng bản đồ chiến lược hiệu quả

2.1 Thu thập và xem xét các thông tin nền tảng

Bước đầu tiên để xây dựng bản đồ chiến lược là mỗi tổ chức cần phải xây dựng một đội nhóm các nhà lãnh đạo phụ trách chuyên biệt và có cam kết cao. Các thành viên trong nhóm cần được tiếp cận và xem xét thông tin đến từ mọi bộ phận để có thể nhìn tổng quan về toàn bộ tổ chức.

Theo Paul R. Niven, tác giả cuốn sách “Balanced Scorecard”, các nguồn thông tin chính nên cân nhắc gồm:

- Tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh và kế hoạch chiến lược: Thực ra những yếu tố này đã được đề cập từ trước, nhưng các thành viên trong nhóm xây dựng BSC nên xem xét lại. Bởi đôi khi tầm nhìn và các kế hoạch chiến lược đưa ra không còn sát với thực tiễn của tổ chức trong thời gian ứng dụng BSC.

- Các báo cáo thường niên: Nguồn thông tin hữu ích của doanh nghiệp về số liệu tài chính, các thảo luận về thị trường, sản phẩm chủ lực, triển vọng tương lai, … Nếu bạn muốn xây dựng bản đồ chiến lược thì đừng bỏ qua yếu tố này.

- Lịch sử của tổ chức: Đây là kho tàng thông tin về việc tại sao tổ chức được thành lập, các nhà sáng lập đánh giá cao điều gì, “bức tranh” tương lai, …

- Các báo cáo kết quả: Xem lại báo cáo ít nhất trong 1 - 2 năm để xác định chỉ số hiệu suất nào đang là trọng yếu của sự thành công của tổ chức.

- Các kế hoạch dự án: Tổ chức nên xem xét các kế hoạch để đánh giá được những dự án nào phù hợp với chiến lược của tổ chức. Bên cạnh đó, việc nhận được sự ủng hộ của các nhà điều hành cũng quan trọng không kém.

- Dữ liệu về đối thủ cạnh tranh của tổ chức: Để xây dựng bản đồ chiến lược, việc biết được các đối thủ cạnh tranh đang làm gì có thể giúp doanh nghiệp xác định được một số mục tiêu cùng thước đo của mình. Tuy nhiên, cần phải chú ý đến bản chất của chiến lược đó là làm những việc khác biệt để tạo nên giá trị của tổ chức.

2.2 Phát triển mục tiêu cho từng viễn cảnh (thước đo) trong BSC

Mỗi doanh nghiệp sẽ có bản đồ chiến lược riêng biệt. Vậy nên, quá trình thu thập và xem xét các thông tin đòi hỏi nhóm phụ trách phải dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu để có cái nhìn tổng quát và sâu sắc nhất.

* Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh (thước đo) tài chính

Bản đồ chiến lược và Thẻ điểm cân bằng (BSC) không thể hoàn chỉnh nếu thiếu mục tiêu và thước đo tài chính đối với hiệu suất. Thước đo tài chính được coi là phần cần tập trung thời gian để xây dựng kỹ lưỡng nhất.

Hai tiêu chí quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp là khả năng tăng doanh thu và cắt giảm chi phí. Nếu nhu cầu bắt buộc về lợi nhuận còn kết hợp với các hoạt động kinh doanh thương mại thì triết lý này vẫn sẽ được áp dụng. Khi phát triển mục tiêu cho thước đo tài chính của bản đồ chiến lược, hầu như doanh nghiệp nào theo đuổi lợi nhuận cũng sẽ tập trung tăng trưởng doanh thu và năng suất để tạo ra giá trị lớn hơn.

* Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh (thước đo) khách hàng

Dưới đây là các yếu tố khách hàng quan trọng trong bản đồ chiến lược mà bạn nên biết. Tham khảo nhé!

- Các mục tiêu dẫn đầu về sản phẩm

Những công ty dẫn đầu về sản phẩm thường tập trung vào việc tạo ra dòng sản phẩm mới, nhằm mang lại tính năng hữu ích cho khách hàng. Khi sản xuất ra các sản phẩm được khách hàng liên tục đánh giá cao và công nhận sự ưu việt thì chính là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của công ty.

+ Phù hợp đúng lúc: Một công ty dẫn đầu về sản phẩm luôn nỗ lực quảng bá hình ảnh thương hiệu bằng cách cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cải tiến, tính năng vượt trội, … Nhưng cũng nên cân nhắc tới thời điểm ra mắt phù hợp, khi mà thị trường đã sẵn sàng đón nhận sản phẩm/dịch vụ.

+ Chức năng: Bản đồ chiến lược với những công ty dẫn đầu về sản phẩm là đưa ra các tính năng tốt hơn trong mọi sản phẩm. Bởi vì giá cả hay các ngưỡng mới về dịch vụ khách hàng không còn là yếu tố duy nhất đưa khách hàng trở lại.

- Các mục tiêu trong vận hành

Theo Công thức dẫn đầu thị trường của Wiersema và Treacy (1995) đã nói về các công ty dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh: “Ít sự đa dạng sản phẩm, tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu, thúc đẩy toàn công ty, bao gồm cả sản xuất và phân phối, thành công cụ tập trung duy nhất”.

Các mục tiêu trong bản đồ chiến lược mà tổ chức sử dụng để theo dõi như sau:

+ Sự tăng trưởng: Sự dẫn đầu về giá trị dành cho những công ty cung ứng xuất sắc. Điều họ mong muốn là tăng trưởng trong các thị trường đã lựa chọn - một minh chứng cho sự thành công của tổ chức.

+ Giá: Phần lớn các công ty hiện nay đang theo đuổi chiến lược giá thấp so với đối thủ cạnh tranh. Những doanh nghiệp như vậy sẽ đưa vào các mục tiêu như “đảm bảo mức giá thấp”, “đưa ra mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh” khi hoàn thành thước đo khách hàng thuộc bản đồ chiến lược.

+ Sự lựa chọn: Các công ty phải đảm bảo kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả để tất cả sản phẩm đều có sẵn cho khách hàng. Vì vậy, “đảm bảo sự sẵn có của sản phẩm” hay “tối đa hóa sự quay vòng hàng tồn kho” là một trong những mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng.

+ Sự tiện lợi: Loại bỏ các chi phí và gia tăng giá trị cho khách hàng là dấu hiệu của những tổ chức xuất sắc. Các chi phí đó có thể là vô hình hoặc hữu hình. Từ đó, “Giảm thiểu sự than phiền của khách hàng” liên quan đến dịch vụ có thể là hiện điện cho mục tiêu về sự tiện lợi.

+ Không có hàng lỗi: “Giảm tỷ lệ hàng lỗi”, “Loại bỏ các lỗi dịch vụ” sẽ là những mục tiêu hàng đầu của thước đo khách hàng để đưa vào bản đồ chiến lược.

- Các mục tiêu hướng tới khách hàng

+ Thấu hiểu khách hàng: Để thành công, các tổ chức, doanh nghiệp nên có sự hiểu biết nhất định về khách hàng của mình.

+ Sự thâm nhập: Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ đảm bảo sự thành công của một tổ chức. Vậy “Nâng cao phần đóng góp vào chi tiêu của khách hàng mục tiêu” là nhân tố quan trọng mà các nhà quản lý đưa ra cho nhân viên của họ.

+ Dữ liệu khách hàng: “Tăng tỷ lệ thông tin khách hàng để các nhân viên tuyến đầu truy cập và sử dụng” hay “Tăng tỷ lệ phần trăm số nhân viên truy cập được vào thông tin của khách hàng” có thể là những mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng của bản đồ chiến lược.

+ Số lượng giải pháp được đưa ra: Nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng khách hàng đến với họ vì giải pháp toàn diện chứ không phải lý do chi phí thấp hay sản phẩm mới nhất. Do vậy, “Tăng tổng số giải pháp được cung cấp trên từng khách hàng” là một trong các mục tiêu quan trọng của viễn cảnh này.

+ Văn hóa của việc định hướng khách hàng thành công: “Tăng lượng phản hồi tích cực từ khách hàng” thể hiện mục tiêu của thước đo khách hàng trong bản đồ chiến lược.

+ Các mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Mục tiêu của những tổ chức thân thiết với khách hàng là xây dựng mối quan hệ lâu dài mà họ có thể gia tăng phần đóng góp vào hoạt động kinh doanh của khách hàng. Bằng cách tạo ra các mức độ hiểu biết và giải pháp tức thời.

* Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh (thước đo) quy trình nội bộ

Sau khi tổ chức hình dung rõ ràng các mục tiêu tài chính và khách hàng thì những mục tiêu trong quy trình nội bộ, học tập và phát triển sẽ được mô tả trong bản đồ chiến lược.

- Các quy trình quản lý khách hàng

Quy trình quản lý khách hàng mở rộng mối quan hệ với các khách hàng mục tiêu. Bốn quy trình quản lý khách hàng là chọn lọc khách hàng mục tiêu, thu hút khách hàng mục tiêu, giữ chân khách hàng và phát triển kinh doanh với khách hàng.

Chọn lọc khách hàng là việc xác định khách hàng mục tiêu của công ty. Những phân khúc khách hàng điển hình như khách hàng dễ chấp nhận sản phẩm mới, khách hàng nhạy cảm với giá, hay khách hàng thích sự phức tạp về đặc tính kỹ thuật.

Sau khi xác định khách hàng mục tiêu nhờ việc thấu hiểu và tung ra các giải pháp phù hợp, các doanh nghiệp có thể chuyển sang duy trì và phát triển quan hệ mật thiết với khách hàng. Mục tiêu của quy trình này trong bản đồ chiến lược là “gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng”, “góp phần tối đa và chi tiêu của khách hàng”, …

- Các quy trình quản lý nghiệp vụ

Các quy trình quản lý nghiệp vụ liên quan tới quy trình làm việc để sản xuất và đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường. Vì vậy, các mục tiêu liên quan đến việc tìm nguồn hay mua hàng thường được thể hiện trong bản đồ chiến lược.

Bên cạnh tìm nguồn hàng, nhóm quy trình này còn có thể bao gồm việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới, phân phối và quản lý rủi ro. Ví dụ về các mục tiêu này là “tăng sản lượng”, “thu hút các đối tác phân phối”, “hiệu suất tối đa”, …

- Các quy trình đổi mới, cải tiến

Các quy trình cải tiến để phát triển sản phẩm, dịch vụ thường có vai trò giúp tổ chức thâm nhập thị trường và phân khúc khách hàng mới. Quản lý đổi mới bao gồm nhóm quy trình chính: xác định cơ hội cho sản phẩm/dịch vụ mới, quản lý danh mục nghiên cứu và phát triển, thiết kế và phát triển, mang sản phẩm/dịch vụ mới ra thị trường.

Khi đã nắm bắt được cơ hội thì nhà lãnh đạo sẽ phải xác định dự án nào sẽ được phát triển bằng toàn nội lực, dự án nào sẽ hợp tác liên doanh hay thuê gia công bên ngoài và các thách thức đến với doanh nghiệp. Bất kỳ lựa chọn nào thì vẫn phải có mục tiêu trên bản đồ chiến lược.

- Các quy trình điều chỉnh và xã hội

Các tổ chức nên duy trì mối quan hệ tích cực với các nhà điều chỉnh và viên chức chính phủ, đồng thời, tôn trọng các quy định về chính sách nhân viên, môi trường, đầu tư vào cộng đồng, …

Ngoài ra, một công ty phải vừa đóng góp và vừa dựa vào sự thịnh vượng của cộng đồng. Trên bản đồ chiến lược, các mục tiêu có thể là “trở nên thân thiết với cộng đồng”, “đóng góp và sự phát triển bền vững của cộng đồng”, …

* Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh (thước đo) học tập và phát triển

Với thước đo học tập và phát triển, doanh nghiệp có thể xác định những hoàn cảnh về năng lực công nghệ hay tổ chức thúc đẩy sự xuất sắc trong quản lý vận hành. Viễn cảnh này gồm 3 nguồn vốn chính: vốn con người, vốn tổ chức và vốn thông tin.

- Nguồn vốn con người

+ Kỹ năng trong các vị trí chiến lược:

Năng lực nhân viên là nền tảng để phát triển các quy trình. Mỗi nhân viên đều sở hữu năng lực đặc biệt nhưng không phải tất cả đều phục vụ cho việc đạt chiến lược. Đây là một phần không thể thiếu trong thước đo học tập & phát triển của bản đồ chiến lược.

Bước đầu tiên là kết hợp những con người phù hợp nhất với những công việc có tầm quan trọng chiến lược. Đồng thời, xác định các vị trí nòng cốt trong tổ chức để hoàn thành chiến lược sẽ giúp quản lý thấy được các khoảng cách kỹ năng cần được xóa bỏ. Qua đó, kết hợp đào tạo, duy trì nhân viên hiện tại với tận dụng những nhân viên mới để đảm bảo phát triển doanh nghiệp.

+ Tuyển dụng duy trì và hoạch định tương lai:

Trong cuốn sách “Từ tốt đến vĩ đại” (2001), Jim Collins đã chứng minh các công ty thành công có khuynh hướng bắt đầu từ con người. Không tổ chức nào có thể thành công nếu không có con người phù hợp. Thu hút nhân tài và đưa ra những chính sách giữ chân họ là điều công ty cần hướng tới.

- Nguồn vốn thông tin

Ngày nay, với sự ảnh hưởng của công nghệ, hầu hết mọi tổ chức cần phải cân nhắc mục tiêu dùng thông tin khi xây dựng thước đo này của bản đồ chiến lược. Những mục tiêu này thường là “cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ”, thu thập và sử dụng thông tin hiệu quả”, …

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng phải tập trung vào nhu cầu thu thập thông tin, lưu trữ, chia sẻ một cách rộng rãi và cho phép người lao động khai thác các hoạt động hàng ngày. Khía cạnh quan trọng để thống nhất khi tạo ra mục tiêu của thông tin là sự liên kết giữa chiến lược và công nghệ.

- Nguồn vốn tổ chức

Yếu tố quan trọng nhất của nguồn vốn tổ chức là xây dựng văn hóa. Văn hóa của tổ chức nên nhấn mạnh sự đổi mới để thích ứng trong bối cảnh kinh tế thay đổi liên tục. Các hành động của nhân viên phải nhất quán với sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị và nhất là chiến lược doanh nghiệp.

2.3 Liên kết các mục tiêu trong các viễn cảnh (thước đo)

Bốn khía cạnh trong bản đồ chiến lược phải được đảm bảo cân bằng, hài hòa với nhau; hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp. Thước đo học tập và phát triển là nền tảng cơ bản nhất của doanh nghiệp để thực hiện các mục tiêu của viễn cảnh quy trình nội bộ.

Từ đó, mang lại tập hợp giá trị trong viễn cảnh khách hàng, cải thiện kết quả kinh doanh và giúp hoàn thiện mục tiêu trong viễn cảnh tài chính của doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp sẽ được định giá cao hơn và mọi đối tác cũng đều được hưởng lợi.

Lời kết,

Bản đồ chiến lược cung cấp một phương pháp để kết hợp những mục tiêu của tổ chức vào bốn yếu tố của Thẻ điểm cân bằng. Qua đó, thể hiện mục tiêu chiến lược của mỗi công ty cho từng thời điểm nhất định. Với bản đồ chiến lược, các nhà lãnh đạo có được góc nhìn tổng thể, định hướng để đạt được mục tiêu chiến lược.