Lần đọc đến bài viết này, tôi tin bạn hẳn đang là một ai đó được giao "một đội bóng". Và bạn cần phải "trị quốc" (quản trị đội bóng của mình). Để làm được điều đó, bạn cần tạo ra "thế" - tức là thiết lập luật chơi để "cầu thủ nào" (nhân viên) cũng phải "đá" (làm việc) cho đúng. Nếu bạn không thể tạo ra "thế", bài toán "vòng tròn bi kịch đổ lỗi" như trong bài "Không có tổ chức nào phát triển bền vững nếu quyền hạn mơ hồ, vai trò chức năng chồng chéo" sẽ xảy ra.

Tóm tắt tình huống "vòng tròn bi kịch đổ lỗi" như sau: Công ty bị khách phàn nàn vì giao hàng chậm. CEO họp các bộ phận lại để tìm nguyên nhân và giải pháp. Trong buổi họp, các bộ phận thi nhau đổi lỗi, nói nước đôi, không hợp tác và không có giải pháp gì giải quyết vấn đề.

Để giải quyết bi kịch đổi lỗi, chúng ta cần 1 liều phối hợp nhiều loại thuốc. Chúng ta mang vấn đề nhân sự cho quay một vòng: Tuyển - Dạy - Dùng - Giữ - Thải là sẽ tìm nguyên nhân và giải pháp. Do bài viết trong chuỗi bài về cơ cấu tổ chức, nên ta sẽ bàn sâu về giải pháp xử lý vấn đề trong chữ Dùng. Muốn giải quyết bài toán hợp tác giữa các bộ phận là: Cơ cấu tổ chức cần có quy trình phối hợp tổng thể toàn công ty.

Đầu tiên chúng ta cùng thống nhất định nghĩa. Quy trình được hiểu là các bước để thực hiện một công việc. Một bản quy trình nên có: Lưu đồ công việc, diễn giải các bước thực hiện, người thực hiện, đầu vào và ra của công việc, biểu mẫu, quy đinh hoặc tiêu chuẩn cho một bước hoặc toàn bộ công việc.

Tiếp đến, khi đi vào thực tế xây quy trình, chúng ta sẽ thấy rằng có nhiều cách phối hợp để viết quy trình. Bản thân tôi đã kết hợp các mẫu trên và đưa ra một phương pháp riêng. Giống như hình dưới:

Các bước xây dựng quy trình của tôi như sau:
- Bước 1: Ngồi với những người có quyền và nhiệm vụ xây dựng quy trình như CEO, ban lãnh đạo, trưởng bộ phận và một số nhân viên quan trọng.

Lưu ý: Khi làm quy trình, có một số đơn vị hoặc anh chị sẽ làm khảo sát để phân tích công việc. Tôi thường sẽ khảo sát bằng phỏng vấn luôn cho đỡ tốn thời gian.

- Bước 2: Gới thiệu hướng dẫn lại các thành viên trong buổi họp về định nghĩa, ý nghĩa và quy định về các kí hiệu.

- Hình chữ nhật: Các bước hoặc hành động trong quy trình, được đảm nhiệm bởi 1 cá nhân cụ thể.
- Hình oval: Điểm bắt đầu hoặc kết thúc 1 quy trình.
- Hình thoi: Dùng khi cần có một quyết định huoặc phê chuẩn.
- Đường mũi tên: Chỉ dẫn sự kết nối giữa các bước trong quy trình.

Ngày xưa, tầm tôi học cấp 2, khoảng những năm 199x, tôi đã được học các kí hiệu này trong môn tin học (lập trình Pascal). Sau đó lại tiếp tục được học tiếp khi vào đại học (khoảng năm 200x). Tôi nhớ môn học đó là Tin học - lập trình Foxpro (logo con cáo). Nhờ có mấy môn học và các ký hiệu đó mà tôi thấy mình học hàm if (điều kiện nếu thì) của excel dễ dàng.

- Bước 3: Giới thiệu hướng dẫn xong, tôi mở file excel mẫu ra.
- Bước 4: Tôi lại mở bản ma trận chức năng và ma trận phối hợp:

Ví dụ Ma trận chức năng

Ví dụ Ma trận phối hợp

- Bước 5: Mở file xong, tôi bắt đầu tiến hành hỏi (phỏng vấn) trưởng bộ phận với các câu hỏi:
+ Chúng ta bắt đầu từ việc A, vậy việc này bắt đầu từ việc nhỏ nào?, ai thực hiện?
+ Bước nhỏ đó ra kết quả là gì? chuyển tới ai?
+ Sau bước nhỏ trên thì tới bước nhỏ công việc gì?
+ Nếu xảy ra điều kiện này thì dẫn tới điều gì? Nếu không thì sao?
+ Ở bước nhỏ này, hay xảy ra rủi ro gì? Cách khắc phục rủi ro?
+ Có quy định hoặc biểu mẫu cho bước nhỏ này không?

Vừa hỏi, chúng ta cũng nhanh tay vẽ luôn lưu đồ và ghi thông số lại vào bảng excel. Bạn có thấy những câu hỏi của tôi ở trên không? Những câu hỏi này không chỉ giúp chúng ta xây dựng được quy trình mà còn ra được các quy định cho từng phòng ban. Chúng ta cứ kiên trì, kiên nhẫn đi từng câu hỏi, kết quả sẽ rất tuyệt vời cho tổ chức. Vì lúc này chúng ta đã có bộ quy trình và quy định cho riêng từng phòng ban.

- Bước 6: Xem lại và hoàn thiện đóng gói. Cuối cùng sản phẩm sẽ là một bộ. Khi in ra sẽ giống như một quyển sách cỡ lớn.

Bạn có muốn tham khảo mẫu quy trình không? Nếu có hãy vào bài viết này và đăng ký nhé: Tặng tài liệu Quy trình phối hợp giữa các phòng ban

Vậy là tôi đã đưa thêm 1 giải pháp để xử lý bài toán "bi kịch vòng tròn đổi lỗi". Chúng ta có các giải pháp là:
- Làm rõ chức năng, quyền hạn, cách thức phối hợp (Bài "Không có tổ chức nào phát triển bền vững nếu quyền hạn mơ hồ, vai trò chức năng chồng chéo").
- Cần xây quy trình phối hợp tổng thể toàn công ty (Bài "Muốn giải quyết bài toán hợp tác giữa các bộ phận, cơ cấu tổ chức cần có quy trình phối hợp tổng thể toàn công ty".

Chúc bạn xây dựng quy trình thành công!

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QTNS bài bản