Để một công ty có hệ thống Quản trị nhân sự bài bản, khi được hỏi, tôi luôn khuyên cần có quy trình. Việc xây dựng quy trình cũng dễ. Vậy mà mới đây tôi nhận được câu hỏi: "Sếp em giao cho em nhiệm vụ làm quy trình liên phòng ban. Mà em chưa biết phải làm như thế nào. Nhờ anh hướng dẫn giúp em được không ạ?"

Câu hỏi làm tôi lại có động lực để dành ra một buổi chiều ngồi viết.

Đầu tiên chúng ta cùng thống nhất định nghĩa. Quy trình được hiểu là các bước để thực hiện một công việc. Một bản quy trình nên có: Lưu đồ công việc, diễn giải các bước thực hiện, người thực hiện, đầu vào và ra của công việc, biểu mẫu, quy đinh hoặc tiêu chuẩn cho một bước hoặc toàn bộ công việc.

Như ở trong bài "Dòng chảy giải quyết vấn đề trong doanh nghiệp và bài toán “em không biết” trong vận hành doanh nghiệp", tôi đã phân biệt có ít nhất 5 phương pháp viết quy trình:
1. Quy trình mang tính chất hướng dẫn công việc (Standard operating procedure - SOP)
2. Quy trình mang tính chất phối hợp công việc, thông tin nhiều người, nhiều bộ phận (Supplier Input Process Output Customer - SIPOC)
3. Quy trình mang tính chất theo dõi kiểm soát chất lượng, tiến độ công việc (International Organization for Standardization - ISO)
4. Quy trình theo OSST (Object, Stage, Status, Task).
5. Quy trình phối hợp tổng thể.

Việc xây dựng quy trình sẽ giúp cho:
- Nhân viên biết cách thực hiện công việc.
- Nhân viên biết cách phối hợp.
- Kiểm soát được kết quả cuối.
- Lưu trữ lại tri thức triển khai công việc cho tổ chức.

Nhìn vào các hình dưới đây, bạn sẽ thấy được 3 phương pháp trên có cách xây dựng hơi khác nhau:

Đây là Standard operating procedure - SOP

Đây là Supplier Input Process Output Customer - SIPOC

Còn đây là International Organization for Standardization - ISO

Và đây là OSST (Object - Đối Tượng, Stage – Phân Giai Đoạn, Status – Đánh Dấu Trạng Thái Đối Tượng, Task – Xác Định Các Hoạt Động)

Tuy nhiên khi đi vào thực tế quy trình, chúng ta sẽ thấy rằng có nhiều cách phối hợp để viết quy trình. Bản thân tôi đã kết hợp các mẫu trên và đưa ra một phương pháp riêng (phương pháp số 5 ở trên "Quy trình phối hợp tổng thể"). Giống như hình dưới:

Quy trình của tôi bao gồm:
- Công việc cần làm
- Người chịu trách nhiệm
- Lưu đồ các bước nhỏ triển khai
- Tài liệu (biểu mẫu) đi kèm
- Kết quả cần đạt được
- Người tiếp nhận
- Diễn giải chi tiết các bước nhỏ

Các bước xây dựng quy trình của tôi như sau:
- Bước 1: Ngồi với những người có quyền và nhiệm vụ xây dựng quy trình như CEO, ban lãnh đạo, trưởng bộ phận và một số nhân viên quan trọng. Tùy từng nội dung quy trình, tôi sẽ ngồi riêng. Làm quy trình phòng nào thì chỉ cần ngồi với trưởng phòng và nhân viên quan trọng phòng đó.

Lưu ý: Khi làm quy trình, có một số đơn vị hoặc anh chị sẽ làm khảo sát để phân tích công việc. Tôi thường sẽ khảo sát bằng phỏng vấn luôn cho đỡ tốn thời gian.

- Bước 2: Gới thiệu hướng dẫn lại các thành viên trong buổi họp về định nghĩa, ý nghĩa và quy định về các kí hiệu.

- Hình chữ nhật: Các bước hoặc hành động trong quy trình, được đảm nhiệm bởi 1 cá nhân cụ thể.
- Hình oval: Điểm bắt đầu hoặc kết thúc 1 quy trình.
- Hình thoi: Dùng khi cần có một quyết định huoặc phê chuẩn.
- Đường mũi tên: Chỉ dẫn sự kết nối giữa các bước trong quy trình.

- Bước 3: Giới thiệu hướng dẫn xong, tôi mở file excel mẫu ra.
- Bước 4: Tôi lại mở bản mô tả chức năng (ma trận phân nhiệm) và ma trận phối hợp của bộ phận.

- Bước 5: Mở file xong, tôi bắt đầu tiến hành hỏi (phỏng vấn) trưởng bộ phận với các câu hỏi:
+ Chúng ta bắt đầu từ việc A, vậy việc này bắt đầu từ việc nhỏ nào?, ai thực hiện?
+ Bước nhỏ đó ra kết quả là gì? chuyển tới ai?
+ Sau bước nhỏ trên thì tới bước nhỏ công việc gì?
+ Nếu xảy ra điều kiện này thì dẫn tới điều gì? Nếu không thì sao?
+ Ở bước nhỏ này, hay xảy ra rủi ro gì? Cách khắc phục rủi ro?
+ Có quy định hoặc biểu mẫu cho bước nhỏ này không?

Vừa hỏi, chúng ta cũng nhanh tay vẽ luôn lưu đồ và ghi thông số lại vào bảng excel. Bạn có thấy những câu hỏi của tôi ở trên không? Những câu hỏi này không chỉ giúp chúng ta xây dựng được quy trình mà còn ra được các quy định cho từng phòng ban. Chúng ta cứ kiên trì, kiên nhẫn đi từng câu hỏi, kết quả sẽ rất tuyệt vời cho tổ chức. Vì lúc này chúng ta đã có bộ quy trình và quy định cho riêng từng phòng ban.

Lưu ý: Khi vẽ quy trình chúng ta cần có 2 loại luồng (dòng) chảy quy trình: Luồng chảy công việc và luồng chảy của thông tin. Ví dụ:

- Bước 6: Xem lại và hoàn thiện đóng gói. Cuối cùng sản phẩm sẽ là một bộ. Khi in ra sẽ giống như một quyển sách cỡ lớn.

Sau khi có quy trình rồi, bạn sẽ áp dụng và xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại. Khi đã xác định các vấn đề, chúng ta quay lại tiếp tục điều chỉnh quy trình để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.

Xin tặng bạn: Một doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt vẫn có thể gặp rủi ro nếu thiếu đi một nền móng quy trình chắc chắn. Vì thế, bạn với vai CEO hay người xây hệ thống QTNS cần có một tập hợp quy trình đủ rõ ràng, mạnh mẽ để dẫn dắt nhân viên đi theo chiến lược, để biến kế hoạch thành hiện thực, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu và vươn xa.

Cuối cùng, khi đọc đến đây, bạn đã phân biệt rõ bản quy trình với bản mô tả công việc? Bạn có bị lẫn giống như tình huống này: "Xin chào anh Hùng Cường. Rất cảm ơn anh đã hỗ trợ trong thời gian qua đã gửi mail chia sẻ kiến thức. Tôi có vấn đề băn khoăn chưa rõ, mong muốn được anh chỉ giáo: tôi đang làm quy trình, mô tả công việc cho một số bộ phận phụ trách: anh em chưa hiểu phân biệt rõ quy trình với mô tả công việc, anh có hướng dẫn nào về việc này, vui lòng giúp đỡ."

Nếu chưa, dưới đây là định nghĩa phân biệt 2 thuật ngữ này:
- Bản mô tả công việc (BMTCV) là một văn bản mô tả những công việc mà người được tuyển dụng cần phải thực hiện trong thời gian nhất định. Ngoài ra, BMTCV còn cung cấp thông tin về những yêu cầu năng lực và điều kiện liên quan đến vị trí công việc ấy.
- Bản quy trình là văn bản diễn giả chi tiết các bước thực hiện nhiệm vụ dưới dạng lưu đồ, cùng các thông tin chi tiết cần thiết khác để người thực hiện công việc có thể nắm bắt nhanh chóng và thực hiện công việc dễ dàng.

Bạn có muốn tham khảo mẫu quy trình không? Nếu có hãy vào bài viết này và đăng ký nhé: Tặng tài liệu Quy trình phối hợp giữa các phòng ban

Chúc bạn xây dựng quy trình thành công!

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QTNS bài bản