Trong hành trình xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất theo phương pháp BSC mix JD - KPI, chúng ta cần phải xây thư viện KPI của bộ phận. Mà để xây ra thư viện này, chúng ta sẽ lấy nguyên liệu từ bản BSC tổ chức (tức KPI từ chiến lược) và KPI từ chức năng. Ở nhiều bài trước, tôi đã hướng dẫn bạn cách để xây bản BSC hay KPI cho CEO. Ở bài này, chúng ta sẽ tiếp tục cùng tìm hiểu cách lọc (phân tách) KPI từ chức năng bộ phận. Tức là chúng ta sẽ cùng nhau sử dụng phương pháp JD - KPI để tìm kiềm các thước đo hiệu quả công việc. Cách thức làm dưới đây, theo tôi, bạn có thể ứng dụng để tìm ra các KPI từ mô tả công việc.
Điều kiện để có thể phân tách được KPI là phải có chức năng. Nếu bộ phận đã có sẵn một bản chức năng hoàn chỉnh thì thật tốt. Còn không có, tôi thường hay chủ động cùng trưởng bộ phận làm nhanh (tắt). Để ra các chức năng cũng không khó. Chúng ta chỉ cần trả lời được câu hỏi: "Công việc lớn của bộ phận theo từng bước thế nào?". Thông thường, tôi hay thấy khi làm chức năng, đa phần mọi người sẽ cố gắng gộp các công việc giống nhau lại và sau đó tạo ra một cái tên chung cho cả nhóm. Còn tôi thì hay dùng cách đó là cắt từng khúc của quy trình công việc bộ phận và đặt nó là chức năng.
Chi tiết hơn về cách thức xây dựng chứng năng nhanh cho bộ phận, thân mời bạn xem bài: Cách xác định cơ cấu chức năng bộ phận ( https://blognhansu.net.vn/?p=26481 )
Có được chức năng, để ra KPI, chúng ta đưa vào 1 file tên gọi là Bảng phân tách KPI từ chức năng. Đây là một bảng ma trận. Trong đó dòng là các chức năng còn cột là các câu hỏi sau:
1. Công việc có đích là gì?
2. Công việc như thế nào là đạt?
+ Số lượng (đủ)?
+ Chất lượng (đúng)?
+ Thời gian (đều)?
+ Chi phí (tiết kiệm)?
3. Có vấn đề gì xảy ra ở công việc?
Mỗi một cột câu hỏi lại tách ra thành 2 cột nhỏ hơn là: Diễn đạt bằng lời và Chuyển đổi thành thước đo. Hiểu một cách đơn giản là: Chúng ta sẽ lần lượt đi từng chức năng, đặt câu hỏi và trả lời theo ngôn ngữ bình thường. Sau đó chuyển đổi câu trả lời đó thành thước đo hiệu quả công việc.
Để công việc dễ dàng và nhanh, khi làm KPI chức năng, chúng ta cần ngồi với trưởng phòng (nếu có thêm CEO càng tốt). Trưởng phòng sẽ giúp chúng ta đưa ra các yêu cầu, tiêu chuẩn công việc. Tức là họ sẽ trả lời cho chúng ta biết các câu hỏi đó.
Ví dụ để bạn có thể dễ hiểu hơn:
Chúng ta có chức năng của phòng Kế toán:
1. Thực hiện các hoạt động thanh toán, hạch toán thu chi
2. Quản lý tài sản, nguyên vật liệu, sản phẩm, vật tư tồn kho về mặt giá trị sổ sách
3. Theo dõi chi phí sản xuất, tính toán giá thành
4. Quản lý công nợ
5. Tiến hành lập báo cáo quản trị tài chính
6. Triển khai các hoạt động tuân thủ luật thuế
7. Thực hiện phân bổ, quản lý quỹ, ngân sách
8. Thực hiện đầu tư và huy động vốn
Với chức năng Thực hiện các hoạt động thanh toán, hạch toán thu chi, trưởng phòng kế toán trả lời lần lượt từng câu hỏi:
- Chức năng có đích là gì?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp | Hệ số thanh toán nợ
+ Đảm bảo các hoạt động sản xuất không bị đinh trệ | Tổng thời gian dừng sản xuất do thiếu tiền nhập vật tư, NVL
- Thực hiện chức năng như thế nào là đạt về:
* Số lượng (thế nào là đủ)?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Tất các yêu cầu thanh toán đều được thực hiện theo quy định | Số lần thực hiện các yêu cầu thanh toán thu chi
* Chất lượng (thế nào là đúng)?
+ Không có thanh toán nào bị sai | Số lần bị phát hiện thực hiện thanh toán sai (hồ sơ hoặc số tiền) hoặc trễ hạn
+ Nhân viên hài lòng | Số lần bị nhân viên phản ánh về thái độ của kế toán thanh toán
* Thời gian (thế nào là đều)?
+ Đúng thời gian theo quy định | Số lần kiểm tra hồ sơ trễ hơn so với quy định
* Chi phí (tiết kiệm)?
+ Không bị phát sinh chi phí phạt | Tổng chi phí bị đối tác phạt phát sinh; Số lần bị đối tác phạt
- Có vấn đề gì xảy ra ở chức năng?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Nhân viên thường hay để tiền giả | Số lân bị phát hiện có tiền giả trong két
Kết quả chúng ta ra các thước đo KPI:
- Hệ số thanh toán nợ
- Tổng thời gian dừng sản xuất do thiếu tiền nhập vật tư, NVL
- Số lần thực hiện các yêu cầu thanh toán thu chi
- Số lần bị phát hiện thực hiện thanh toán sai (hồ sơ hoặc số tiền) hoặc trễ hạn
- Số lần bị nhân viên phản ánh về thái độ của kế toán thanh toán
- Tổng chi phí bị đối tác phạt phát sinh
- Số lần bị đối tác phạt
Cứ như vậy, chúng ta đi lần lượt từng chức năng là ra các thước đo (KPI) cho chức năng. Nếu chúng ta làm đủ nhiều chúng ta sẽ thấy khi diễn đạt bằng lời, trưởng bộ đưa luôn cả chỉ tiêu. Không những vậy chúng ta còn ra quy luật: Đa phần các thước đo sẽ có cấu tạo như sau:
- Số + .... hoặc Tổng số + .... Các thước đo này có đơn vị khá đa dạng như: lần, ngày, kg, lít...
- Tỷ lệ + số ..../ số .... x 100% . Các thước đo này thường có đơn vị là %. Chúng ta cần chú ý: khi dùng tỷ lệ thì tử và mẫu cần đồng nhất về đơn vị.
- Thời gian + .... . Với thước đo này, chúng ta hay không có đơn vị vì nó dùng ngày chính xác để tính mốc hoàn thành. Và kết quả của nó là Đạt hoặc không đạt
Đây là những câu hỏi tôi đúc kết được sau rất nhiều lần triển khai KPI. Với chúng, tôi tin bạn sẽ thấy việc ra KPI không còn khó nữa.
Trong trường hợp nếu bạn thấy khó khăn và muốn tìm ra nhiều thước đo hiệu quả công việc hơn, chúng ta có thể làm chi tiết và đầy đủ hơn. Nếu ở trên chúng ta làm theo các bước để xác định KPI cho các chức năng như sau:
- Bước 1: Ngồi với trưởng bộ phận (hoặc ai đó quan trọng, có chuyên môn nhất của bộ phận)
- Bước 2: Xác định chức năng cần có của bộ phận
- Bước 3: Trả lời các câu hỏi về tiêu chuẩn, mục đích và vấn đề của chức năng
- Bước 4: Chuyển đổi các diễn đạt bằng lời của câu trả lời thành thước đo
thì với cách làm đầy đủ, chúng ta sẽ thêm một bước phụ nữa sau bước số 2 và trước bước số 3. Tức là chúng ta sẽ cần làm thêm bước 2,5: Trả lời câu hỏi "Các chức năng có các bước hay công việc nhỏ là gì?". Sau khi hoàn thành bước 2,5, chúng ta đi tiếp sang bước số 3: Trả lời câu hỏi "Các công việc và chức năng có mục đích, tiêu chuẩn, vấn đề như thế nào?"
Ví dụ, với chức năng "Thực hiện các hoạt động thanh toán, hạch toán thu chi" ở trên, chúng ta liệt kê các đầu việc hoặc các bước triển khai như sau:
- Nhận hồ sơ, yêu cầu thanh toán thu chi
- Kiểm tra lại hồ sơ
- Trình duyệt hồ sơ
- Thực hiện thanh toán
Với công việc "Nhận hồ sơ, yêu cầu thanh toán thu chi", chúng ta để trưởng phòng kế toán trả lời câu hỏi:
- Công việc có đích là gì?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Không có. Đích của công việc chỉ là để phục vụ cho công việc sau | không thước đo
- Thực hiện công việc như thế nào là đạt về:
* Số lượng (thế nào là đủ)?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Tất cả các hồ sơ yêu cầu gửi về đều được tiếp nhận | Số yêu cầu thanh toán thu chi được tiếp nhận
* Chất lượng (thế nào là đúng)?
+ Không có tiêu chuẩn | không có thước đo
* Thời gian (thế nào là đều)?
+ Nhận ngay, theo đúng theo quy định | Số lần phát hiện không nhận hồ sơ hoặc chậm nhận xử lý yêu cầu
* Chi phí (tiết kiệm)?
+ Không có tiêu chuẩn | không có thước đo
- Có vấn đề gì xảy ra ở chức năng?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Không có vấn đề | không có thước đo
Với công việc "Kiểm tra lại hồ sơ", chúng ta đi quay trở lại với các câu hỏi trên:
- Công việc có đích là gì?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Các hồ sơ cần phải đầy đủ, không thiếu giấy tờ theo quy định | Số lần bị kiểm toán phát hiện hồ sơ thiếu chứng từ
- Thực hiện công việc như thế nào là đạt về:
* Số lượng (thế nào là đủ)?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Tất cả hồ sơ đều được kiểm tra | Tỷ lệ hồ sơ đi với yêu cầu thanh toán thu chi được kiểm tra/ tổng số hồ sơ yêu cầu thanh toán: 100%
* Chất lượng (thế nào là đúng)?
+ Xác định được hồ sơ lỗi | Số lần phát hiện ra hồ sơ kèm theo yêu cầu thanh toán bị lỗi
* Thời gian (thế nào là đều)?
+ Đúng thời gian theo quy định | Số lần kiểm tra hồ sơ trễ hơn so với quy định
* Chi phí (tiết kiệm)?
+ Không có tiêu chuẩn | không có thước đo
- Có vấn đề gì xảy ra ở chức năng?
- Diễn đạt bằng lời | Chuyển đổi thành thước đo:
+ Không có vấn đề | không có thước đo
Cuối cùng, sau khi thực hiện chúng ta đã có các thước đo như sau:
- Số yêu cầu thanh toán thu chi được tiếp nhận
- Số lần bị kiểm toán phát hiện hồ sơ thiếu chứng từ
- Số lần phát hiện không nhận hồ sơ hoặc chậm nhận xử lý yêu cầu
- Tỷ lệ hồ sơ đi với yêu cầu thanh toán thu chi được kiểm tra/ tổng số hồ sơ yêu cầu thanh toán: 100%
- Số lần phát hiện ra hồ sơ kèm theo yêu cầu thanh toán bị lỗi
- Số lần kiểm tra hồ sơ trễ hơn so với quy định
Khi chúng ta làm theo cách đầy đủ, bạn sẽ thấy KPI không thiếu. Và khi bạn trả lời cả 3 câu hỏi, chúng ta tìm ra được các KPI sát với thực tế và không sót. Bạn làm đầy đủ không chỉ xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất mà còn là bước đệm để xây dựng mô tả công việc cũng như quy trình triển khai công việc. Bạn thấy tuyệt không? Cứ làm theo cách của tôi, bạn sẽ thấy càng về sau bạn xây hệ thống Quản trị Nhân sự càng nhanh và nhàn. Vì thực tế chúng ta đã chuẩn bị hết theo từng bước rồi.
Có được các KPI, công việc cuối là tập hợp lại vào thư viện KPI. Chúng ta gom các KPI của từng chứng năng lại với nhau. Ví dụ: Chúng ta có chức năng (Mục tiêu bộ phận) là:
1. "Thực hiện các hoạt động thanh toán, hạch toán thu chi", các KPI của chức năng bao gồm:
- Hệ số thanh toán nợ: Điểm
- Tổng thời gian dừng sản xuất do thiếu tiền nhập vật tư, NVL: Phút
- Số lần thực hiện các yêu cầu thanh toán thu chi: Lần
- Số lần bị phát hiện thực hiện thanh toán sai (hồ sơ hoặc số tiền) hoặc trễ hạn: Lần
- Số lần bị nhân viên phản ánh về thái độ của kế toán thanh toán: Lần
- Tổng chi phí bị đối tác phạt phát sinh: VND
- Số yêu cầu thanh toán thu chi được tiếp nhận: Yêu cầu
- Tỷ lệ hồ sơ đi với yêu cầu thanh toán thu chi được kiểm tra/ tổng số hồ sơ yêu cầu thanh toán: 100%: %
- Số lần phát hiện ra hồ sơ kèm theo yêu cầu thanh toán bị lỗi: Lần
- Số lần kiểm tra hồ sơ trễ hơn so với quy định: Lần
- Tổng số tiền được thanh toán thu chi: VND
- Tỷ lệ yêu cầu thanh toán được duyệt đã thanh toán xong/ tổng số yêu cầu thanh toán được duyệt: %
2. "Quản lý tài sản, nguyên vật liệu, sản phẩm, vật tư tồn kho về mặt giá trị sổ sách", các KPI chức năng bao gồm:
- Tổng số tài sản công cụ dụng cụ cần quản lý: Thiết bị
- Tổng chi phí cho công cụ dụng cụ: VND
- Tổng số tài sản có hồ sơ theo dõi: Thiết bị
- Số lỗi bị phát hiện về hạch toán chi phí tài sản trên phần mềm: Lỗi
- Tỷ lệ % doanh thu / chi phí tài sản công cụ dụng cụ: %
- Số lần kiểm kê tài sản trong năm: Lần
Như tôi đã nói ở trên, nếu không đủ khả năng để theo các bước tôi đang hướng dẫn, bạn có thể dùng cách trong bài này để tìm ra các KPI cho mô tả công việc. Nhưng khi đến cuối, bạn sẽ ra rất nhiều KPI. Vì thế để gọn, bạn nên lựa chọn các KPI quan trọng và hạ xuống còn khoảng 8 KPI là đẹp. Việc chọn ra 8 KPI cho một Mô tả công việc (JD) mới chỉ là bước đầu. Sau đó bạn còn phải tính trọng số, xác định chỉ tiêu và lựa chọn phương pháp đánh giá kết quả công việc. Tôi sẽ trình bày tiếp ở bài sau.
Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống Quản trị nhân sự bài bản
