Biểu đồ xương cá là cách thức giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân của một vấn đề nào đó. Từ đó, xác định cách giải quyết phù hợp và hiệu quả nhất. Vậy triển khai biểu đồ xương cá như thế nào? Cùng tìm hiểu nhé!
1. Biểu đồ (mô hình) xương cá là gì?
Biểu đồ xương cá hay Fishbone diagram được cho là xuất hiện lần đầu vào những năm 1920. Nhưng khái niệm này trở nên phổ biến hơn bởi giáo sư kỹ thuật người Nhật Bản, Kaoru Ishikawa, người đã đưa các quy trình quản lý chất lượng cho các nhà máy đóng tàu Kawasaki.
Nói một cách dễ hiểu, “biểu đồ xương cá là một công cụ khám phá nguyên nhân và kết quả giúp tìm ra ly do cho các khiếm khuyết, biến thể hoặc lỗi của một quy trình”. Biểu đồ xương cá giúp phá vỡ các nguyên nhân gốc rễ có khả năng góp phần tạo ra hiệu ứng của vấn đề. Đôi khi, nó còn được gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc phân tích nguyên nhân và kết quả.
“Sơ đồ xương cá là một trong những công cụ chính được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ”.
Ban đầu, biểu đồ xương cá được hình thành như một công cụ hỗ trợ giải quyết vấn đề. Biểu đồ xương cá còn có thể linh hoạt được nhiều hơn thế. Với bất kỳ quy trình hay hệ thống nào, sơ đồ xương cá sẽ giúp bạn chia nhỏ tất cả các yếu tố góp phần của nó theo cách phân cấp.
Các vấn đề đã, đang và sẽ luôn xảy ra trong bất kỳ doanh nghiệp nào với nhiều dạng (biến thể) khác nhau. Điều quan trọng nhất là có thể xác định nguyên nhân của những vấn đề đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Cách duy nhất để giải quyết vấn đề này là sử dụng phương pháp tiếp cận có cấu trúc. Đó là lý do tại sao chúng ta nên sử dụng biểu đồ xương cá.
2. Phương pháp triển khai mô hình xương cá
2.1 Bước 1: Xác định vấn đề
Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất để giải quyết bất kỳ vấn đề nào là xác định chính xác vấn đề. Đây là chìa khóa để có một biểu đồ xương cá hiệu quả. Hãy thử đặt mình vào một tình huống mà bạn có một sản phẩm với tỷ lệ rời bỏ cao. Khi xem dữ liệu, vấn đề lớn nhất được đưa ra là 40% người dùng đã hủy đăng ký sử dụng sản phẩm ngay sau 3 tuần đầu tiên.
Sau khi trao đổi nội bộ về tình huống này, các thành viên quyết định rằng đây là chỉ số chính cần cải thiện và mục tiêu được đặt ra là không quá 20% người dùng mới hủy đăng ký sau 3 tuần đầu tiên.
Khi vấn đề được xác định rõ ràng, việc xác định các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến số liệu sẽ dễ dàng hơn. Nó khuyến khích đánh giá dữ liệu để xác định xem có thực sự có vấn đề đang xảy ra hay không.
Vấn đề mà chúng ta xác định được sử dụng làm đầu ra cho biểu đồ xương cá. Với trường hợp trên, tỷ lệ người dùng hủy đăng ký sau 3 tuần đầu tiên là trên 20%.
2.2 Bước 2: Quyết định loại nguyên nhân chính
Khi vấn đề được xác định chính xác, doanh nghiệp phải quyết định lĩnh vực nào của vấn đề hoặc quy trình nào là mấu chốt để xác định nguyên nhân thực sự. Với ví dụ kể trên, 3 nguyên nhân chính có thể là:
- Người dùng
- Phần mềm
- Hệ thống đăng ký
Nếu xem xét các nguyên nhân tiềm ẩn, hầu như chúng sẽ thuộc một trong ba loại này. Bên cạnh đó, marketing cũng là một nguyên nhân và nếu bạn thấy marketing có ảnh hưởng đến số liệu thì có thể thêm điều đó làm lĩnh vực thứ tư. Bạn có thể có bất kỳ số lượng nguyên nhân nào nhưng để đơn giản hãy giới hạn không quá 10.
2.3 Bước 3: Xác định đâu là nguyên nhân thực sự của vấn đề
Sau khi các nguyên nhân đã được xác định, chúng ta sẽ đi tìm hiểu từng loại và cố gắng xác định tất cả các ảnh hưởng riêng lẻ có thể ảnh hưởng tới đầu ra của sản phẩm. Xem xét từng mục và liệt kê mọi thứ mà bạn nghĩ nó nằm trong mục đó.
Xem xét hệ thống đăng ký, một số nguyên nhân cần điều tra là:
- Không có nhiều lựa chọn khi thanh toán.
- Các hệ thống thanh toán và đăng ký khó sử dụng/điều hướng.
- Thẻ tín dụng không còn hiệu lực gia hạn.
- Hệ thống không gửi lời nhắc gia hạn cho người dùng.
Xem xét phía người dùng, nguyên nhân tiềm ẩn là:
- Người dùng không hiểu hết lợi ích của phần mềm (giá trị cảm nhận thấp).
- Người dùng không thực hiện được các thao tác cơ bản hoặc không biết cách dùng tất cả các chức năng.
- Người dùng không sử dụng phần mềm liên tục, mỗi lần chỉ yêu cầu vài ngày.
- Người dùng gặp phải vấn đề chậm trễ khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
- Người dùng quên sản phẩm.
Xem xét phần mềm, các nguyên nhân có thể là:
- Phần mềm không ổn định, thường xuyên gặp tình trạng treo/lag.
- Phần mềm khó sử dụng, thao tác khó khăn.
- Cài đặt phần mềm yêu cầu nhiều plugin bổ sung để hoạt động tốt.
- Chức năng chính đòi hỏi đăng ký bổ sung.
- Phần mềm không thực sự an toàn.
Trên đây chỉ là một số nguyên nhân cơ bản, hãy lấp đầy sơ đồ xương cá bằng càng nhiều nguyên nhân khác nhau càng tốt. Mặc dù vậy, không phải mọi khu vực trên “xương cá” đều cần liệt kê nguyên nhân và một số khu vực sẽ có nhiều nguyên nhân hơn những khu vực khác.
Giờ đây, bạn đã có một điểm khởi đầu để xác định nguyên nhân gốc rễ của mình. Để tìm ra nguyên nhân thực sự và giải quyết vấn đề, bạn cần điều tra từng nguyên nhân để thiết lập ảnh hưởng thực sự của nó đối với kết quả chung.
2.4 Bước 4: Phân tích và tìm hướng giải quyết
Như vậy, bạn đã có một biểu đồ xương cá đầy đủ thể hiện tất cả các nguyên nhân có thể dẫn đến vấn đề đó. Bằng cách sử dụng các công cụ như điều tra và khảo sát, 5 Whys, bạn có thể điều tra thêm về vấn đề và kiểm tra xem nguyên nhân tiềm ẩn nào trên thực tế góp phần gây ra vấn đề.
Một bí quyết để bước này dễ dàng hơn đó là viết tất cả nguyên nhân có thể xảy ra của sự cố trên giấy ghi chú. Sau đó, bạn có thể nhóm những nguyên nhân tương tự với nhau mà không cần phải xóa đi viết đi nhiều lần.
3. Bí quyết triển khai biểu đồ xương cá dễ dàng
Dưới đây là một số tip giúp bạn triển khai biểu đồ xương cá dễ dàng hơn:
- Tổ chức một nhóm để đảm nhận nhiệm vụ tạo biểu đồ xương cá. Thêm thành viên từ nhiều lĩnh vực có liên quan, trực tiếp hay gián tiếp.
- Làm rõ các loại nguyên nhân chính gây nên vấn đề. 6 Ms là một điểm khởi đầu tốt và có thể bao gồm nhiều nguyên nhân, giữ cho chúng được phân loại và tổ chức. Tuy vậy, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu chi tiết hơn khi điền vào biểu đồ của mình.
- Kỹ thuật 5 Whys sẽ giúp bạn phân tích biểu đồ xương cá dễ dàng hơn. Hỏi “tại sao” giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhanh hơn.
- Xem xét một số nguyên nhân về mặt kỹ thuật và kết quả khác nếu vấn đề của bạn trở nên phức tạp với biểu đồ xương cá. Nếu sơ đồ của bạn trở nên lộn xộn và khó hiểu thì có lẽ bạn nên xem xét một công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ khác.
Lời kết,
Trên đây là cách triển khai biểu đồ xương cá hiệu quả. Mong rằng với biểu đồ này bạn sẽ tìm ra nguyên nhân của một vấn đề nào đó và giải quyết nhanh nhất có thể. Nếu cảm thấy hứng thú với những chủ đề tương tự, hãy ghé qua Blognhansu để tìm hiểu thêm nhiều nội dung chất lượng nhé!
