Nếu bây giờ cho bạn lựa chọn 1 trong 2 quan điểm sau, bạn sẽ chọn quan điểm nào?
1. Con người sinh ra vốn tính thiện
2. Con người sinh ra vốn tính ác
Tôi nghĩ rằng bạn sẽ chọn quan điểm số 1. Tôi chọn theo quan điểm số 2. Chính vì theo quan điểm này nên khi triển khai công việc tư vấn về hệ thống Quản trị hiệu suất tôi luôn thấy các vấn đề về con người. Và các vấn đề này hay xảy ra ở những tổ chức có CEO theo quan điểm con người sinh ra vốn tính thiện.

Những tổ chức có lãnh đạo tin vào câu: "Đã dùng thì tin. Đã không tin thì không dùng" thường hay gặp rủi ro. Câu này khuyến khích con người đặt lòng tin một cách mù quáng vào ai đó để rồi có thể gây ra tác hại. Dưới đây là tình huống rủi ro:

"Công ty có thuê 1 bạn kế toán trưởng (KTT). Lương + các khoản phụ cấp của KTT hơn 55tr gross/tháng. Doanh thu công ty hơn 100 tỷ/năm. Bạn kế toán trưởng làm cho công ty từ 2018 tới nay. Tuy nhiên sổ sách kế toán, báo cáo hàng quý, báo cáo tài chính trắng tinh. Khi biết thông tin này, chị CEO sốc vì chị ấy không biết kế toán nên tin tưởng giao cho KTT 100%"

Trong quá trình đi tư vấn tái tạo Hệ thống Quản trị hiệu suất, một trong công việc của tôi là tìm cách không để xảy ra việc này. Để tránh rủi ro về kế toán như trên tôi đưa ra 2 KPI cho kế toán:
- Số chứng từ để quyết toán thuế bị thiếu hoặc lỗi. Chỉ số này sẽ lấy kết quả từ một bên dịch vụ kcs chứng từ thứ 3 độc lập trả về.
- Số lỗi trên báo cáo tài chính thuế. Chỉ số này cũng như trên, do một bên thứ 3 trả về kết quả.
Ít nhất khi có 2 kpi này, bạn kế toán sẽ hiểu rằng mình cần phải tập trung và làm tốt công việc chính của mình (tự kiểm). Phòng nhân sự sẽ làm công tác kiểm tra lại kết quả (hậu kiểm) của bạn kế toán.

Bên cạnh đó, khi lãnh đạo tin con người vốn tính thiện, họ có xu hướng đưa ra một vài KPI kết quả cuối. Trong khi con người vốn tính ác nên họ tối đa hóa số liệu của mình để đạt được kết quả như mong muốn từ đó thu về nguồn lợi tối đa cho bản thân. Ví dụ: "Nếu tỉ lệ tội phạm nghiêm trọng của một quận trở thành số liệu đo lường giúp cảnh sát trong một khu vực cần để thăng tiến, thì cảnh sát sẽ phản hồi bằng cách đơn giản là không ghi lại tội phạm hay hạ tội lớn xuống thành tội nhỏ. Hay ở trường hợp của các bác sĩ phẫu thuật. Khi việc đo đạc các ca mổ thành công hay thất bại của bác sĩ được công khai - ảnh hưởng tới danh tiếng và thu nhập của họ - một số bác sĩ sẽ tăng thành tích của mình bằng cách từ chối phẫu thuật các bệnh nhân gặp phải các vấn đề phức tạp, mà kết quả hậu phẫu thường không tốt đẹp. Ai sẽ phải là người chịu đựng điều đó? Những bệnh nhân không được phẫu thuật đúng lúc" (Aeon).

Với tôi, khi triển khai thì chúng ta có 1 thẻ KPI tập hợp nhiều chỉ số. Các kpi này không chỉ điều chỉnh số lượng mà còn chất lượng, thời gian, chi phí của công việc. Ngoài ra trong thẻ KPI này còn có các chỉ số khắc phục rủi ro và vấn đề sẽ gặp phải trong công việc. Ví dụ:

Các KPI của vị trí cảnh sát:
- Tỉ lệ tội phạm nghiêm trọng của một quận
- Số lượng tội phạm bắt được
- Số lần bị phát hiện không ghi lại tội phạm hay hạ tội lớn xuống thành tội nhỏ
- Tỷ lệ hài lòng của người dân về an toàn pháp luật
- Số lần từ chối hoặc phẫu thuật không đúng lúc

Các KPI của vị trí bác sỹ phẫu thuật:
- Số các ca mổ thành công
- Tỷ lệ phẫu thuật thành công
- Số ca phẫu thuật các bệnh nhân gặp phải các vấn đề phức tạp
- Thời gian trung bình của một ca phẫu thuật

Để giải quyết các bài toán về rủi ro cho tổ chức (tôi hay gọi là không để cửa hở cho trộm vào), tôi thường xử lý trong quá trình phân tách KPI từ chức năng (JD - KPI). Cụ thể khi đi từng chức năng, tôi đặt câu hỏi cho tiểu ban xây dựng KPI (trưởng phòng, HR và ban lanh đạo): "Có vấn đề gì xảy ra ở chức năng?"

Chi tiết đầy đủ quá trình phân tách KPI từ chức năng có tại bài: Cách phân tách KPI từ chức năng https://blognhansu.net.vn/?p=26523

Khi đó, mọi người bắt đầu nêu ra các vấn đề. Trong trường hợp nếu không có vấn đề gì, tôi thường đóng vai ác và đưa ra các giả định về việc nếu tôi là nhân viên thực thi công việc, tôi sẽ tối đa lợi ích của tôi thế nào. Rồi sau đó tôi hỏi tiếp tiểu ban KPI xem đã lường tình huống đó chưa? Nếu họ bảo rồi thì tôi sẽ tiếp tục với các công việc khác. Nếu chưa thì tôi sẽ dừng lại và cùng bàn với họ các giải pháp để khắc phục rủi ro. Công việc này khá mất thời gian nhưng nó giống như việc phòng bệnh nên tốt cho doanh nghiệp.

Khi có các giải pháp, nếu giải pháp được thể hiện bằng một quy định thì tôi đề nghị công ty có quy định. Còn trong trường hợp có thể dùng KPI để điều chỉnh hành vi, nhắc nhở nhân viên không được làm điều xấu, tôi sẽ chuyển đổi thành thước đo KPI. Ví dụ: Vấn đề của thu ngân: Nhân viên thường hay để tiền giả. Thước đo xử lý vấn đề:Số lân bị phát hiện có tiền giả trong két.

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QT hiệu suất