BSC  là viết tắt của từ Balanced Scorecard do Kaplan và Norton nghiên cứu và được dịch phổ biến là thẻ điểm cân bằng.

Khi thiết lập trong doanh nghiệp, bước đầu tiên chúng ta cần làm đó là thiết lập chiến lược liên quan đến tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Chúng ta thường có công cụ SWOT để chúng ta xây dựng chiến lược.

Khi đã thiết lập chiến lước, thì chúng ta cần vận hành doanh nghiệp. Vậy vận hành doanh nghiệp theo BSC là cái gì? BSC là công cụ để giúp doanh nghiệp vận hành tốt, nó bao gồm 4 yếu tố chính:

Yếu tố đầu tiên là khía cạnh tài chính: khi triển khai doanh nghiệp thì câu hỏi đầu tiên mà chủ doanh nghiệp đặt ra đó là chỉ số tài chính, họ muốn là gì, mục tiêu chỉ số tài chính nhằm thỏa mãn các cổ đông. Cổ đông góp vốn họ sẽ quan tâm đến câu chuyện doanh thu, doanh số, chi phí và lợi nhuận, đặc biệt họ sẽ quan tâm đến thời gian thu hồi vốn (chỉ số ROI – return on investment) – sau bao lâu họ sẽ thu hồi vốn. Nếu như cảm xúc của cổ đông có liên hệ với cảm xúc tài chính thì doanh nghiệp mới có cơ hội để phát triển bền vững. Nếu họ không đồng ý với con số tài chính thì họ khó phát triển được.

Đấy chỉ là con số dự kiến và làm thế nào để con số này trở thành thực tế sau 1 năm, 5 năm, 10 năm hoạt động mà cổ đông thỏa mãn thì doanh nghiệp mới bền vững.

Khía cạnh thứ 2 để có con số tài chính này thì người ta đặt câu hỏi để có tài chính này ai là người trả tiền để có con số tài chính này. Câu trả lời đó là khách hàng. Điều gì khiến khách hàng trả tiền cho chúng ta? Điều gì khiến khách mua hàng của chúng ta mà không phải mua hàng của các đối thủ chúng ta? Chúng ta có hệ giá trị cạnh tranh. Công ty họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty chúng ta cũng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì điều gì khiến cho khách hàng mua hàng của chúng ta mà không phải mua hàng của đối thủ. Chúng ta cần chia ra hệ giá trị mong muốn của khách hàng, chúng ta phải làm cho khách hàng thỏa mãn.

Nói thì dễ nhưng làm thì không phải đơn giản. Vì vậy anh chị chủ doanh nghiệp mới quan tâm đến quy trình nội bộ. Nói là muốn mang giá trị này cho khách hàng nhưng quy trình mang lại giá trị cho khách hàng  như thế nào?

Ví dụ: chúng ta muốn tiếp đón khách hàng vậy tiếp đón như thế nào, chúng ta phải xây dựng quy trình từ lúc khách hàng bắt dầu bước chân vào cổng công ty thì bảo vệ cần làm gì? Chào như thế nào? tìm chỗ gửi xe cho khách hàng thì phải làm gì, quy trình như thế nào? Khi bước vào sảnh thì lễ tân phải làm gì để đưa đến bộ phận chuyên môn …. Như vậy mới hoàn thành công đoạn để mang lại giá trị thực cho khách hàng. Nhưng có quy trình nội bộ rồi thì chúng ta cần có quy trình nội bộ, chúng ta có bao nhiêu giá trị mục tiêu thì có bấy nhiêu quy trình nội bộ để phù hợp với từng giá trị mục tiêu này.

Nếu có quy trình nội bộ nhưng không có người thực thành thì không phục vụ được giá trị mục tiêu này. Nên chúng ta có khía cạnh thứ 4 là hệ thống nhân sự nó liên quan đến tình độ quản lý, lãnh đạo vận hành. Hệ thống nhân sự vận hành tốt quy trình này phục vụ cho giá trị mục tiêu thì khách hàng mới trả tiền cho chúng ta.

Người viết: Lưu Thị Kim Nhung