Câu hỏi: "E nhờ a tư vấn chút về việc set KPI cho nhóm vận hành bao gồm Fulfillment, CS và Dispute được không ạ? Bên e làm Dropshipping.

Nội dung cv như sau ạ:
1. Fulfimment: 2 bạn Bạn A: làm việc vs sup về báo giá, h/a + video sp thực tế > so sánh với thông tin trên website của cty để điều chỉnh cho phì hợp; deal giá các sp có lượng đơn lớn; up tracking lên các store (store tự động mail order confirmation + shipping confirmation) và hệ thống theo dõi đơn hàng (hệ thống này tự đọng gửi email các cập nhật đơn hàng) Bạn B: gom đơn từ tất cả các store > chia đơn cho supplier (sup); theo dõi tình trạng đơn hàng để báo lại CS liên hệ khách hàng khi càn (đơn sai/thiếu địa chỉ, hết hàng, đơn thất lạc)
2. CS: 2 bạn Xử lý ticket Freshdesk (tool hứng ticket từ khách) + Dingtone(app để call và sms cho khách); chủ động liên hệ các đơn nhận thông tin từ fulfillment như đơn sai đ/c, hếtbhangf, đơn thất lạc
3. Dispute: 2 bạn Sử dụng cổng thanh toán Paypal, khách hàng (người mua) có thể mở khiếu nại trên cổng thanh toán yêu cầu bồi hoàn. Khiếu nại được log trên file Spreadsheet, team ghi nhận thông tin trên file này Bạn C: tổng hợp, làm báo cáo, xử lý khiếu nại trên cổng thanh toán (đây là bước final khi xử lý khiếu nại) Bạn D: tiếp nhận khiếu nại trên file Spreadsheet > liên hệ khách hàng để làm rõ lý do khách kiện, đàm phán vs mục tiêu nhờ KH đóng khiếu nại, giảm mức bồi hoàn + xin supplier bằng chứng giao hàng
A review giúp e vs nội dung cv như này thì nên set KPI nn cho hợp lý nhé ạ"

Trả lời: Để ra được KPI tôi làm theo phương pháp JD – KPI (làm tắt) như sau. Sau mấy hôm, tôi đã ra kết quả. Xin gửi cả nhà để tham khảo.

Vui lòng download tại đây: JD - KPI nhom van hanh Dropshipping.xls

Để ra được file này, tôi tiến hành các bước sau:
Bước 1: Xác định mô tả công việc vị trí

Bước 2: Có được mô tả công việc, tôi tiếp tục sử dụng phương pháp JD – KPI để lọc ra các thước đo hiệu quả công việc. Chúng ta chỉ cần đặt câu hỏi: “Công việc …., như thế nào là đạt về mặt số lượng, chất lượng, thời gian, chi phí?” Từ câu trả lời gõ lại vào ô diễn đạt bằng lời. Có yêu cầu bằng lời, tôi phiên đổi ra thước đo. Quanh đi quẩn lại thì KPI thường chỉ có đâu đó 3 loại thước đo: Số, tỷ lệ, thời gian

Bc2.1, Chúng ta, nhìn vào từng đầu công việc rồi lẩm bẩm khẩu quyết: Làm thế nào để đo được hiệu suất - tức:
- Khối lượng
- Chất lượng
- Tốc độ hoàn thành
- Chi phí
của người thực hiện công việc đó?
Hay trả lời câu hỏi khẩu quyết: Công việc như thế nào là đạt về số lượng, chất lượng, thời gian, chi phí?

Bc2.2. Có được câu trả lời rồi thì chuyển đổi câu trả lời về mẫu KPI:
Số + ...
Tỷ lệ + ..
Thời gian ...

Ví dụ đơn giản: Chúng ta có CÔNG VIỆC: ĂN CƠM
Công việc "Ăn cơm" như thế nào là đạt về:
- Số lượng: Ăn hết 1 tô cơm
- Chất lượng: Ăn vui vẻ (Dạ ko bị la “ ăn đi con” hoặc ba mẹ khen)

Chuyển đổi câu trả lời về mẫu KPI:
+ Đạt về số lượng: Ăn hết 1 tô cơm
>> KPI:
- Số tô cơm con cần ăn hết: 1 tổ
- Tỷ lệ số tô cơm con ăn được/ tổng số tô cơm con cần ăn: 100%

+ Đạt về chất lượng: Ăn vui vẻ (Dạ ko bị la “ ăn đi con” hoặc ba mẹ khen)
>> KPI:
Không bị la:
- Số lần ba mẹ la con khi ăn: 0
- Tỷ lệ số bữa ăn ba mẹ la con khi ăn/ tổng số bữa ăn: 100%
Ba mẹ khen:
- Số lời khen của ba me cho con
- Tỷ lệ số bữa bố mẹ hài lòng về con/ tổng số bữa ăn

+ Đạt về thời gian: Ăn trong thời gian quy định (15 phút)
>> KPI:
- Số lần ăn muộn hơn so với quy định: 0
- Thời gian trung bình con ăn cơm/ 1 bữa: 15 phút
- Tỷ lệ tổng thời gian con ăn cơm/ tổng thời gian cho phép: 100%

Tôi ra KPI các vị trí sau khi đi các bước trên như sau:

1. Fulfimment:
Bạn A: làm việc vs sup về báo giá, h/a + video sp thực tế > so sánh với thông tin trên website của cty để điều chỉnh cho phù hợp; deal giá các sp có lượng đơn lớn; up tracking lên các store (store tự động mail order confirmation + shipping confirmation) và hệ thống theo dõi đơn hàng (hệ thống này tự đọng gửi email các cập nhật đơn hàng)

KPI:
- Tổng số supplier tim và được kí hợp đồng thực hiện
- Tổng số tiền giảm giá có được so với không giảm giá
- Tỷ lệ giá giảm trung bình deal được
- Số lần up tracking lên các store
- Tổng doanh thu bán được cho supp
- Tỷ lệ doanh thu thu được từ supp / tổng doanh thu bán được cho supp
- Giá trị hợp tác trung bình/ 1 supp
- Số lời khen của supp dành cho fulfi
- Điểm trung bình đồng ý giới thiệu supp mới từ supp cũ (NPS)

Bạn B: gom đơn từ tất cả các store > chia đơn cho supplier (sup); theo dõi tình trạng đơn hàng để báo lại CS liên hệ khách hàng khi càn (đơn sai/thiếu địa chỉ, hết hàng, đơn thất lạc)

KPI:
- Tổng số đơn từ các store được xử lý
- Tổng số vấn đề về đơn hàng được phát hiện
- Số lỗi sai về đơn bị phát hiện ra
- Số lời khen của supp dành cho fulfi
- Điểm trung bình đồng ý giới thiệu supp mới từ supp cũ (NPS)
- Số lời khen của store về hỗ trợ
- Tổng doanh thu từ các store có được
- Doanh thu trung bình/ 1 store
- Tỷ lệ đơn hàng hoàn do lỗi không kiểm tra đơn hàng/ tổng số đơn hàng

2. CS: Xử lý ticket Freshdesk (tool hứng ticket từ khách) + Dingtone(app để call và sms cho khách); chủ động liên hệ các đơn nhận thông tin từ fulfillment như đơn sai đ/c, hết hàng, đơn thất lạc

KPI:
- Tổng số ticket được xử lý
- Tổng số cuộc gọi và sms cho khách hàng
- Tổng số đơn có vấn đề được xử lý
- Tổng số lời khen hoặc phản hồi tích cực từ khách hàng
- Thời gian trung bình xử lý 1 ticket
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng/ tổng số khách hàng
- Tỷ lệ đơn hoàn / tổng số đơn hàng

3. Dispute: Sử dụng cổng thanh toán Paypal, khách hàng (người mua) có thể mở khiếu nại trên cổng thanh toán yêu cầu bồi hoàn. Khiếu nại được log trên file Spreadsheet, team ghi nhận thông tin trên file này

Bạn C: tổng hợp, làm báo cáo, xử lý khiếu nại trên cổng thanh toán (đây là bước final khi xử lý khiếu nại)

KPI:
- Tổng số khiếu nại trên công thanh toán được xử lý
- Tổng số báo cáo cần làm
- Tổng số lời khen hoặc phản hồi tích cực từ khách hàng
- Thời gian trung bình xử lý 1 khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng/ tổng số khách hàng
- Tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công/ tổng số khiếu nại được xử lý
- Tỷ lệ khách hàng mua lại/ tổng số khách hàng đã mua
- Số điểm (sao) trung bình xử lý khiếu nại

Bạn D: tiếp nhận khiếu nại trên file Spreadsheet > liên hệ khách hàng để làm rõ lý do khách kiện, đàm phán vs mục tiêu nhờ KH đóng khiếu nại, giảm mức bồi hoàn + xin supplier bằng chứng giao hàng

KPI:
- Tổng số khiếu nại được xử lý trực tiếp
- Tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công/ tổng số khiếu nại được xử lý
- Tổng số tiền bị bồi hoàn
- Tỷ lệ số tiền bồi hoàn / tổng doanh thu
- Thời gian trung bình xử lý 1 khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng/ tổng số khách hàng
- Tổng số liên hệ với supp để lấy bằng chứng giao hàng
- Tỷ lệ khách hàng mua lại/ tổng số khách hàng đã mua
- Số điểm (sao) trung bình xử lý khiếu nại

Bước 3: Tôi nhặt các thước đo và kỳ vọng vào bảng thư viện KPI của vị trí.

Bước 4: Có thư viện KPI của vị trí, tôi tiến hành rút KPI gọn lại với các bước nhỏ sau:
Bc4.1 : Rút gọn với nguyên tắc
- Nguyên tắc chung:
1. Dưới 8 KPI cho mỗi vị trí
2. Giữa lại thước đo SMART (cân đo đong đếm được)
3. Giữ lại các thước đo có tích cực tạo động lực (củ cà rốt)
- Nguyên tắc rút cho vị trí trưởng
1. Giữ lại chỉ số Chiến lược
2. Giữ lại chỉ số KEY
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc
- Nguyên tắc rút cho vị trí nhân viên
1. Giữ lại chỉ số Nhiệm vụ
2. Giữ lại chỉ số KEY
3. Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

Bước 4.2 Sau khi rút gọn rồi, thì tiếp tục tùy vào quan điểm tổ chức sẽ đưa thêm các thước đo khác vào thẻ KPI. Ví dụ:
- Nếu quan điểm nhân viên cần phải "phát triển" thì thêm thước đo phát triển.
- Nếu quan điểm nhân viên cần phải "tuân thủ nội quy" thì cần thêm vào thước đo hành vi văn hóa
- Nếu quan điểm nhân viên cần phải "tham gia các công việc của phòng" thì thêm vào thước đo hoàn thành công việc phòng
- Nếu quan điểm nhân viên cẩn phải "sáng tạo" thì thêm vào các thước đo cải tiến sáng tạo
- Nếu quan điểm nhân viên cần phải "chủ động lên thước đo" thì thêm vào ô các thước đo chủ động

Bước 5 Lựa chọn chỉ số KPI xong thì đến phần tiếp theo là ứng dụng và xây dựng hệ thống theo dõi dữ liệu, quy trình và báo cáo. Tức là trả lời được 6W - 1H:
- Làm cái gì (What)
- Why (tại sao)
- Which (cái gì)
- Ai (Who)
- Ở đâu (Where)
- Khi nào (When)
- Làm như thế nào (How)

Vậy đó các bước làm để giải quyết đầu bài đã xong. Xin mời cả nhà cùng xem file kết quả.
Ngoài ra, nếu muốn đọc thêm các bài tương tự, thân mời anh chị em cùng đọc:
- Setup kpi – chuyện không của riêng ai: http://blognhansu.net.vn/2021/10/03/setup-kpi-chuyen-khong-cua-rieng-ai/
- Xây dựng KPI tắt (“dối”) như thế nào cho nhanh?: http://blognhansu.net.vn/2019/07/19/xay-dung-kpi-tat-doi-nhu-the-nao-cho-nhanh/
- Cách nào để đo lường KPI khách quan và chính xác?: http://blognhansu.net.vn/2021/10/24/cach-nao-de-do-luong-kpi-khach-quan-va-chinh-xac/

Thực ra, để ra được thẻ KPI cho từng vị trí, nếu đúng và đầy đủ như cách tôi làm thì sẽ giống lưu đồ sau với 3 bước lớn:
- Bước 1: Sử dụng phương pháp BSC – KPI để tìm ra thẻ BSC cho công ty (KPI cho CEO). Từ đó phân bổ thước đo và chỉ tiêu từ thẻ BSC xuống các bộ phận.
- Bước 2: Sử dụng phương pháp JD – KPI để tìm ra các thước đo KPI cho các chức năng (nhiệm vụ) của bộ phận
- Bước 3: Sau khi có thư viện KPI của bộ phận (KPI từ BSC và KPI từ chức năng) thì tiến hành rút gọn KPI cho các vị trí

Nói nhanh là vậy nhưng để đi chi tiết thì phải đọc tầm 50 bài viết của tôi (tôi đang trong quá trình ra sách có biên tập lại cho anh chị em dễ đọc rồi). Như bình thường, tôi cần có tầm 7 buổi thực hành mới có thể hướng dẫn hết 3 bước trên.

Bài cũng dài rồi, hi vọng chủ nhân của câu hỏi, đọc xong bài không còn mông lung nữa. Nếu vẫn còn mông lung mặc dù đã có bài viết và file hướng dẫn thì có lẽ bạn nên theo khóa học cầm tay chỉ việc của tôi. (Đoạn này là PR khóa học) Khi tham gia khóa học, bạn sẽ đi đủ cả 3 bước và được thực hành trên mô hình giả định theo phương pháp từng bước 1. Hẹn gặp bạn ở khóa học sắp tới.

***
Học viện Nhân sư trân trọng thông báo Mở lớp “Kỹ thuật xây dựng và triển khai BSC&KPI online”. Thân mời Anh chị em cùng đăng ký tham dự.

I. Thông tin chi tiết khóa học:
– Th.ời lượng: 5 – 7 b.uổi online trên phần mềm Zoom.
– Th.ời gian: Tối 19h00 – 21h00 thứ 3, thứ 5 hàng tuần.
– Khai giảng buổi 1:
– Ch.i ph.í: 3.500.000đ/ khóa (Gi.ảm 2O phần trăm đối với học vi.ên từng là họ.c viên lớp Giải mã hoặc đó.ng sớm trước 5 ngày hoặc từ 3 người trở lên)
– Chi tiết về khóa học vui lòng xem thêm tại: http://daotaonhansu.net/ky-thuat-xay-dung-bsc-kpi/
– Hình ảnh của lớp trước (G10): https://daotaonhansu.net/2024/04/10/bscvskpi-g32-hinh-anh-lop-ky-thuat-xay-dung-ht-qt-hieu-suat-kpi-online-32/

– Huấn luyện viên: Th.s Nguyễn Hùng Cường - Chuyên gia tư vấn tái tạo Hệ thống QTNS/Admin Group HrShare/ Giám đốc Công ty TNHH Quản trị tri thức Nhân sự KC24.
Xem thêm thông tin HlV tại: (https://blognhansu.net.vn/gioi-thieu)

– Điểm đặc biệt của lớp:
+ Học viên thực hành theo phương pháp TỪNG BƯỚC MỘT trên MÔ HÌNH DOANH NGHIỆP giả định CỦA HỌC VIÊN
+ Học viên sẽ được học lại qua video quay trực tiếp.
+ Học viên sẽ nhận được sản ph.ẩm sau từng buổi và các biểu mẫu ứng dụng, file ứng dụng thực tế của công ty.
+ Các bạn đã từng tham gia các khóa học trước học lại lớp BSC&KPI ho.àn toàn mi.ễn p.hí.

- Nội dung chi tiết 8 buổi xây dựng BSCvsKPI:
+ Buổi 1: Tổng quan về hệ thống QTNS:
+ Buổi 2: Lý thuyết về #BSCvsKPI
+ Buổi 3-4: Thực hành xây dựng chiến lược và ý tưởng chiến lược và lập Bản đồ Chiến lược
+ Buổi 5: Thực hành xây dựng BSC công ty theo tình huống học viên lựa chọn
+ Buổi 6: Thực hành xây dựng thư viện KPI 1 phòng ban theo đề nghị học viên trong tình huống
+ Buổi 7: Thực hành xây dựng KPI 2 vị trí theo đề nghị học viên trong tình huống
+ Buổi 8: Thực hành thiết lập chính sách lương 3P nhanh thúc đẩy Kpi.

II. ĐĂNG KÝ:
1. Đăng ký online: https://bit.ly/3FotujQ
2. Đăng ký trực tiếp: Ms Đỗ Ngọc Mai – Thành viên BQT HrShare | Phụ trách Chăm sóc Cộng đồng – Điện thoại : 083.88.33616/ Zalo: 036.9904.004 – [email protected]

III. Hoàn tất “Đăng ký” bằng cách chuyển khoản giữ chỗ theo bước sau:
– Noi dung: Ho ten + Dien Thoai + Email + BSCvsKPIO + Ung ho
– Vao tai khoan sau: Nguyen Hung Cuong
– Vietcombank số tk: 0011004039312 so giao dich Vietcombank Ngo Quyen chi nhanh Ha Noi;
– So tien: 3.500.000đ/ 5 – 7 buổi (Giảm 20% VND đối với học viên từng là học viên lớp Giải mã hoặc chuyển khoản trước 5 ngày hoặc đăng ký theo nhóm 3 người trở lên)

Trân trọng,
Học viện Nhân sư