Nếu bạn biết đến Hrlink thì hẳn bạn sẽ ít nhiều biết đến anh Minh, mod của box Quản trị tri thức. Vài dòng về anh Minh thì đơn giản đó là: anh hiện đang là giảng viên ĐHKTQD Hà Nội và anh đang làm NCS về quản trị tri thức ở Pháp. Mấy hôm nay được anh Minh nhờ gửi cho ACE làm HR để nhờ làm cái khảo sát về nó. Tôi mở khảo sát ra và thấy có câu truyện hay hay anh để ở dưới khảo sát. Không kiểm được lòng liền mail cho anh Minh xin phép đưa nó lên blog để mọi người cùng biết.

Còn một điều thú vị nữa trong câu truyện này đó là hình ảnh bút thép và bóng nhựa. Không biết các bạn trẻ thế nào nhưng 2 nhân vật này gợi cho tôi nhớ về tuổi thơ và quá khứ. Cám ơn anh Minh về câu truyện này. Nào mời cả nhà cùng đọc:

Truyện kể về quản trị tri thức

Bóng nhựa: Này cậu, dạo này mình thấy mọi người hay nói về quản trị tri thức (Knowledge Management – KM), mình thì chẳng hiểu lắm về vấn đề này cậu có biết KM là gì không?

Bút thép: Ừ, mình cũng có tìm hiểu đôi chút, mình thấy hiện giờ mọi người chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về KM, tuy nhiên về bản chất thì quản trị tri thức là sự phối kết hợp tất cả các yếu tố môi trường cũng như quản lý của doanh nghiệp nhằm đưa ra các giải pháp hiệu quả để thu nhận, gìn giữ, chia sẻ, ứng dụng, và tạo mới vốn tài sản tri thức của công ty qua đó có thể hỗ trợ tối đa cho quá trình kinh doanh cũng như là cơ sở để không ngừng sáng tạo và đổi mới (về quản lý, sản phẩm, dịch vụ…) nhờ đó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Bóng nhựa: Nghe cũng hay đấy nhỉ, nhưng cậu vừa nói về vốn tài sản tri thức của công ty, cụ thể là những gì vậy?

Bút thép: Ừ nhỉ, vậy thì chúng ta cần phải bắt đầu bằng khái niệm tri thức (Knowledge) trước nhé. Cũng giống như KM, hiện tại chưa có định nghĩa chuẩn về tri thức, nhưng có thể hiểu tri thức của một cá nhân là toàn bộ sự hiểu biết mà người đó có được thông qua quá trình học tập, rèn luyện , làm việc, cũng như là giao tiếp bên ngoài xã hội, qua đó có thể vận dụng để thực hiện hiệu quả một hành động nào đó ( tri thức được tạo ra thông qua các hành động và được sử dụng để thực hiện hiệu quả một hành động nào đó, nói chung tri thức luôn gắn liền với các hành động của con người).

Bóng nhựa: Cậu có thể nói cụ thể hơn được không?

Bút thép: Ví dụ nhé, ngày xưa ở vùng nông thôn chưa có điện, đi lại vào buổi tối rất khó khăn và nguy hiểm, nên mọi người thường truyền cho nhau kinh nghiệm là “trời mưa tránh trắng, trời nắng tránh đen”. Buổi tối, nếu nhìn thấy cái gì trắng trắng thì rất có thể là một vũng nước, còn đen đen thì có thể là một cái hố hoặc một con trâu nên đừng có dại mà đâm vào. Thế đấy, nhờ có giao lưu học hỏi ( thông qua giao tiếp) nên mình mới có kiến thức đó và kết quả là buổi tối tớ vẫn đi lại được bình thường (thực hiện hiệu quả một hành động nào đó).

Bóng nhựa: Như vậy để có được kinh nghiệm đó chắc đã có vài người rơi xuống hố hoặc đâm phải trâu (tri thức được tạo ra thông qua các hành động) rồi phải không?

Bút thép: Đúng vậy, do đó trước khi làm một việc gì mà bạn chưa có nhiều hiểu biết về nó thì tốt nhất nên tham khảo, học hỏi kinh nghiệm những người đi trước (Peer Reviews) để tránh lặp lại những sai lầm không đáng có hoặc không phải tốn thời gian cũng như công sức để phát minh ra những thứ mà thực tế đã có một người khác trong công ty làm ra rồi ( Reinvent the wheel). Cùng với đó là sau khi thực hiện xong công việc nếu đúc rút được những kinh nghiệm quý báu (tri thức) thì bạn cũng nên ghi chép lại (After Action Review) để còn sử dụng về sau hoặc có thể chia sẻ với người khác.

Bóng nhựa: Này có phải những điều mà cậu vừa khuyên tớ có phải là một trong số các công cụ dùng để chia sẻ cũng như truyền tải tri thức được ứng dụng trong KM phải không? Nghe có vẻ cũng đơn giản nhỉ?

Bút thép: Đúng thế, điều quan trọng là cậu phải thực hiện, chứ chỉ nghe không để đấy thì những kiến thức mà mình có ý định truyền cho cậu cũng chỉ là vô nghĩa.

Bóng nhựa: Mình cũng đã nghe mọi người bàn luận về tri thức nhưng mà còn thấy nói ẩn ẩn, hiện hiện gì nữa cơ mà?

Bút thép: Phải đấy, theo những bậc tiền bối nghiên cứu về KM (Nonaka, Takeuchi, Davenport, Prusak…) thì tri thức được chia ra làm hai loại, tri thức ẩn ( tacit knowledge) và tri thức hiện (explicit knowledge).

Bóng nhựa: Cậu có thể nói rõ hơn được không?

Bút thép: Những gì mình biết mà mình có thể nói (hoặc viết) ra được thì gọi là tri thức hiện. Còn lại những gì mình biết mà mình rất khó hoặc không thể diễn đạt được với cậu thì gọi là tri thức ẩn.

Bóng nhựa: Cậu nói thế nào chứ, làm sao biết mà lại không thể nói ra được, nghe có vẻ vô lý?

Bút thép: Đúng vậy đấy. Mình ví dụ nhé, cậu có thừa nhận một bác tài xế lâu năm thì sẽ có rất nhiều kinh nghiệm lái xe đúng không?

Bóng nhựa: Đúng.

Bút thép: Thế khi bạn đề nghị bác ấy dạy cho cách lái xe thì liệu bác ấy có thể nói được hết các kiến thức đó cho bạn không?

Bóng nhựa: Mình nghĩ chắc là không, có lẽ chỉ là các kiến thức cơ bản thôi, còn nhiều tình huống đòi hỏi phải xử lý đặc biệt thì chắc là khó, chắc phải có hành động cụ thể để minh hoạ thì qua đó mình mới có thể cảm nhận và hiểu được.

Bút thép: Vậy đấy. Đồng ý với quan điểm này Polanyi đã nói: “We know more than we can tell” nghĩa là những gì chúng ta biết thường là nhiều hơn những gì chúng ta có thể nói ra. Cậu cứ hình dung nhé, tri thức của mỗi chúng ta giống như một tảng băng trôi, một phần nhỏ nổi trên mặt nước là tri thức hiện, còn phần lớn hơn chìm sâu xuống dưới mà ta không thể nhìn thấy là tri thức ẩn.

Bóng nhựa: Thế thì cũng khó nhỉ, không nói ra được thì làm sao mình học kiến thức ẩn từ bác ấy?

Bút thép: Tri thức ẩn chỉ có thể được trao đổi thông qua quá trình làm việc cùng nhau (social interactions). Nếu cậu muốn học tri thức ẩn của bác ấy thì trong quá trình học lái xe, cậu cũng phải để ý cách xử lý tình huống của bác ấy từ đó đúc rút ra kinh nghiệm cho mình, tóm lại đòi hỏi phải có sự trực tiếp làm việc cùng nhau, để ý và cảm nhận. Có lẽ cũng vì thế mà trong quá trình học lái xe luôn cần có thầy dạy ngồi bên cạnh hướng dẫn, chỉ bảo.

Bóng nhựa: Nghĩa là trao đổi tri thức ẩn phức tạp hơn nhiều so với trao đổi tri thức hiện?

Bút thép: Đúng vậy. Đáng tiếc là công nghệ thông tin cũng không giúp được gì nhiều cho việc chia sẻ tri thức ẩn.

Bóng nhựa: Vậy bây giờ mình có thể hình dung được phần nào về vốn tài sản tri thức của doanh nghiệp rồi. Có phải nó bao gồm tri thức hiện (bí quyết công nghệ, phát minh sáng chế, bài học kinh nghiệm, nguyên tắc hoạt động…) được ghi chép dưới dạng tài liệu, hoặc lưu trữ ở database cùng với toàn bộ tri thức ẩn liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh được “lưu trữ ở trong đầu” của tất cả thành viên trong công ty có phải không?

Bút thép: Có thể hiểu như vậy. Một điều cần chú ý nữa là theo đánh giá của các nhà nghiên cứu thì trong tổng số vốn tài sản tri thức của công ty thì chỉ có khoảng 20% là tri thức hiện còn đến 80% là tri thức ẩn (theo nguyên tắc 20 : 80 ) mà lại rất quan trọng vì phần lớn đều là bí quyết nghề nghiệp. Do đó làm sao để sử dụng tối đa, bảo tồn, cũng như làm giàu thêm lượng tri thức ẩn quý báu này là vấn đề của mỗi doanh nghiệp.

Bóng nhựa: Chà, cũng phức tạp đấy nhỉ.

Bút thép: Đúng vậy, nó đòi hỏi sự kết hợp của nhiều yếu tố. Thôi, hôm nay tạm thời dừng ở đây, khi nào có thời gian chúng ta lại trao đổi thêm.

Bóng nhựa: Đồng ý, mình sẽ tìm hiểu dần dần về vấn đề này, hy vọng trong tương lai KM sẽ giúp công ty mình hoạt động hiệu quả hơn. Tuy nhiên, ngay sau buổi trao đổi với cậu ngày hôm nay mình sẽ yêu cầu anh em ở bộ phận bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng lập một box riêng qua đó có thể trao đổi tri thức hiện với nhau, đồng thời tăng cường các hoạt động giao lưu nội bộ, trao đổi kinh nghiệm, cũng như thiết kế công việc theo kiểu team-based work nhằm chia sẻ tri thức ẩn giữa các thành viên. Mục đích cuối cùng là để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, không để lặp lại các sai lầm đã xảy ra. Tạm thời mình sẽ làm thí điểm ở một bộ phận, nếu thấy hiệu quả mình sẽ nhân rộng sang các phòng ban khác. Mình sẽ có cơ chế khen thưởng rõ ràng cho các nhân viên được đánh giá là đã tích cực tham gia vào quá trình trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp và coi đây là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá hoạt động chung của nhân viên.

Bút thép: Đấy là một ý tưởng hay, chúc bạn thành công.

Lời bình: Các bạn có thấy dài không ạ? KC tính cắt làm 2 bài để câu views nhưng rồi lại ngại. Vậy nên thôi thì các bạn cố gắng đọc tiếp nhé. Bài viết này thực hay đó. (tiếp theo)

Bóng nhựa: Này, hôm trước cậu có nói trong tổng số vốn tài sản tri thức của doanh nghiệp thì có đến khoảng 80% là tri thức ẩn được “lưu giữ ở trong đầu” của tất cả các thành viên trong công ty. Điều đó có nghĩa là con người chính là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp à?

Bút thép: Đúng vậy, điều quan trọng là cần phải tạo ra môi trường cũng như cơ chế quản lý phù hợp để kích thích sự làm việc, không ngừng học hỏi, cũng như phát huy tối đa khả năng sáng tạo và đổi mới của tất cả các thành viên nhằm mang lại lợi ích cho công ty cũng như là quyền lợi xứng đáng cho người lao động.

Bóng nhựa: Thế thì nhiệm vụ này có phải trách nhiệm chính thuộc về ban giám đốc cũng như bộ phận quản lý nguồn nhân lực cùng với sự hỗ trợ tối đa từ phòng công nghệ thông tin (CNTT) có phải không?

Bút thép: Mình nghĩ là như vậy. Điều này cũng có nghĩa là các cán bộ quản lý nhân sự ngoài những chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo thì cần phải có sự hiểu biết cơ bản về KM để có thể giúp cho công ty hoạt động một cách hiệu quả nhất. Cụ thể là bộ phận nhân sự cần phải tham mưu cho ban giám đốc một cơ chế làm việc cũng như cách quản lý nguồn nhân lực sao cho có thể phát huy tối đa vốn tài sản tri thức của công ty nhằm kích thích sự sáng tạo, không ngừng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đến người tiêu dùng. Chỉ có như vậy mới tạo được lợi thế cạnh tranh cũng như là sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Bóng nhựa: Ừ, quả là KM quan trọng thật, chính vì thế mà ngay sau hôm nói chuyện với cậu về là mình yêu cầu họp anh em tại quầy giao dịch cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng ngay. Mình có truyền đạt lại một số khái niệm cơ bản cũng như là lợi ích của việc triển khai KM. Thấy mọi người cũng hứng thú, nhiệt tình tham gia. Mình yêu cầu anh em tạo một box riêng về KM trên diễn đàn để tiện trao đổi kinh nghiệm. Mình cũng khuyến khích anh em làm việc theo nhóm để mọi người có thể trao đổi tri thức ẩn với nhau. Thậm chí mình còn đề nghị công ty trang bị cả máy pha cà phê cũng như cung cấp tương đối đầy đủ nước giải khát tại khu vực giải lao của nhân viên để trong thời gian rảnh rỗi anh em có thể ngồi trò chuyện cũng như chia sẻ kinh nghiệm trong công việc.

Bút thép: Mình nghĩ đó là việc nên làm.

Bóng nhựa: Mỗi khi thực hiện xong một công việc mới, mình đều yêu cầu anh em tổng kết, đúc rút kinh nghiệm rồi post lên diễn đàn cho mọi người biết và cùng nhau comment. Mình cũng công khai các mức khen thưởng cho sự tích cực tham gia vào việc chia sẻ kinh nghiệm, đặc biệt hơn nữa là đã thông báo cho anh em biết sẽ coi mức độ tích cực tham gia vào các hoạt động chia sẻ tri thức như là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá hoạt động chung của nhân viên, qua đó là cơ sở để xét thưởng cuối năm cũng như là trao các cơ hội cho sự phát triển và thăng tiến nghề nghiệp.

Bút thép: Rốt cuộc cậu thấy kết quả có khả quan không?

Bóng nhựa: Các tín hiệu ban đầu là rất tích cực, khách hàng phản ánh chất lượng phục vụ tốt hơn hẳn, tỷ lệ phàn nàn của người tiêu dùng cũng giảm đáng kể.

Bút thép: Chúc mừng cậu.

Bóng nhựa: Thế thì hoá ra để triển khai KM cũng không tốn kém, phức tạp lắm nhỉ?

Bút thép: Cũng không hẳn là như thế, như mình đã nói, cần có sự kết hợp đồng bộ của nhiều yếu tố, thậm chí phải mời cả chuyên gia tư vấn, giám sát đối với các dự án lớn. Tuy nhiên, mình cho rằng, trước mắt cậu thực hiện được như thế là tốt lắm rồi, bước đầu ta cứ làm ở quy mô nhỏ đồng thời áp dụng các kỹ thuật đơn giản mà hiệu quả đã, mục đích là để mọi người dần dần hình thành thói quen chia sẻ tri thức và ham học hỏi.

Bóng nhựa: Mình cũng nghĩ như vậy.

Bút thép: Cậu cũng phải kiên trì giảng giải để dần dần thay đổi nhận thức của mọi người. Từ chỗ quan niệm rằng không nên chia sẻ bí quyết, kinh nghiệm với người khác và coi đó là thế mạnh của mình, đến suy nghĩ mới hơn là mọi người cần phải cùng nhau chia sẻ tri thức vì lợi ích chung của doanh nghiệp cũng như quyền lợi của từng thành viên trong công ty.

Bóng nhựa: Việc này có khó không?

Bút thép: Khó chứ, nó đòi hỏi phải có thời gian vì để thay đổi cả một quan niệm, một niềm tin thì không thể trong một sớm, một chiều được.

Bóng nhựa: À, ra vậy.

Bút thép: Quan trọng hơn nữa là cậu cần phải chứng minh cho mọi người thấy lợi ích của việc chia sẻ đó. Cụ thể là, môi trường làm việc, quan hệ đồng nghiệp, hoạt động kinh doanh của công ty, và thu nhập của người lao động phải được cải thiện rõ rệt.

Bóng nhựa: Ừ mình sẽ cố gắng. Cụ thể mình cần phải làm những việc gì ?

Bút thép: Trước hết cậu nên dành thời gian tìm hiểu về KM. Sau đó truyền đạt lại những kiến thức nắm bắt được cho anh em. Đặc biệt nhấn mạnh rằng mọi hoạt động về KM, mục đích cuối cùng cũng là để hỗ trợ tối đa chiến lược kinh doanh của công ty cũng như mang lại nhiều lợi ích hơn cho người lao động.

Bóng nhựa: Cụ thể là gì ?

Bút thép: Vốn tài sản tri thức của doanh nghiệp phải được sử dụng một cách tối ưu thông qua các hoạt động chia sẻ, lưu giữ, thu nhận, ứng dụng, và phát triển. Hiệu quả của quá trình quản trị tri thức cần phải được đánh giá bằng việc giảm thiểu sự lặp lại các sai lầm đã xảy ra, có sự gia tăng đáng kể về hàm lượng chất xám trong các sản phẩm và dịch vụ (thông qua quá trình sáng tạo và đổi mới liên tục), mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ gia tăng của thị phần chiến lược... và cuối cùng là hoạt động kinh doanh của công ty có sự tăng trưởng rõ rệt.

Bóng nhựa: Còn gì nữa không ?

Bút thép: Tự cậu phải tích cực tham gia vào các hoạt động chia sẻ tri thức cũng như không ngừng học hỏi cái mới. Cậu phải thể hiện được như một hình mẫu để anh em noi theo, đồng thời phải tạo mọi điều kiện tốt nhất phục vụ cho việc chia sẻ và ứng dụng tri thức trong công ty.

Bóng nhựa: Tớ là vậy còn các bộ phận khác thì sao?

Bút thép: Cậu giao cho phòng quản lý nhân sự nghiên cứu, bố trí cách làm việc phù hợp, nên khuyến khích làm việc theo nhóm, bên cạnh đó cũng cần có cơ chế khen thưởng cụ thể, trong đó khả năng chia sẻ tri thức được coi như là một tiêu chí quan trọng.

Bóng nhựa: Còn gì nữa không?

Bút thép: Trong quá trình tuyển dụng và tuyển chọn thì cần phải kiểm tra mức độ thiện chí cũng như khả năng chia sẻ tri thức của ứng viên và coi đó như là một trong những tiêu chí đánh giá để phục vụ cho việc tuyển chọn. Bên cạnh đó cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đối với các cán bộ có năng lực đặc biệt (ngoài sự tài giỏi về chuyên môn còn thể hiện sự sáng tạo và khả năng chia sẻ tri thức).

Bóng nhựa: Ừ, vai trò của bộ phận quản lý nhân sự đối với KM quan trọng nhỉ?

Bút thép: Quan trọng chứ, lựa chọn và quản lý con người mà. Về hợp đồng lao động cần nghiên cứu để có điều khoản bồi thường đào tạo nếu tự ý chấm dứt hợp đồng, thường áp dụng đối với các vị trí chủ chốt, vì những người này đã được đầu tư đào tạo, bồi dưỡng một cách đặc biệt (mình không rõ hiện tại luật lao động có quy định điều này không? Tuy nhiên, cá nhân mình cho rằng, giữa công ty và người sẽ được đầu tư đào tạo đặc biệt cần có một thoả thuận trước, hợp lý về vấn đề này, giống như các câu lạc bộ bóng đá đã đưa ra các điều khoản đền bù nếu cầu thủ của họ đơn phương chấm dứt hợp đồng).

Bóng nhựa: Ừ, mình sẽ đề nghị phòng nhân sự tìm hiểu thêm về vấn đề này.

Bút thép: Đối với những người sắp đến tuổi nghỉ hưu thì cần phải có kế hoạch bồi dưỡng đội ngũ kế cận sớm. Với những cán bộ thực sự tài giỏi thì sau khi có quyết định nghỉ hưu ,công ty nên mời họ cộng tác làm việc bán thời gian cũng như tham gia vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ.

Bóng nhựa: Thế theo cậu việc đưa điều khoản đền bù chi phí đào tạo đặc biệt vào hợp đồng thì có giữ chân được người tài không?

Bút thép: Theo mình thì đó chỉ là điều kiện cần thôi. Điều quan trọng là công ty phải tạo được môi trường làm việc tốt nhất có thể, trên cơ sở dung hoà lợi ích của doanh nghiệp và quyền lợi của người lao động. Mọi cá nhân đều bình đẳng về cơ hội phát triển và thăng tiến trong nghề nghiệp dựa trên nền tảng của sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống gia đình. Lãnh đạo cũng như anh em đồng nghiệp quan tâm, chia sẻ lẫn nhau, không những trong công việc mà còn về cuộc sống đời thường, động viên nhau cùng học tập và phát triển. Được như vậy thì người lao động sẽ gắn bó hơn với công ty và coi công ty như như là một gia đình lớn của chính bản thân họ.

Bóng nhựa: Cám ơn cậu vì những chia sẻ vừa rồi, chúng ta sẽ còn tiếp tục bàn luận về chủ đề này.

Bút thép: Đồng ý, chúc cậu thành công!