Tôi vừa nhận được tin nhắn của bạn trợ lý nói rằng cho anh học viên ủng hộ thư viện QT Nhân sự chuyên sâu iCPO hỏi về quản trị tri thức. Lâu lắm rồi tôi không viết về chủ đề này. Vì thế tôi liền bỏ thời gian để biên bài viết này. Hi vọng sẽ làm sáng tỏ băn khoăn của anh.

Câu hỏi: "Hi em. Anh đang tìm hiểu để xây hệ thống quản trị trị thức (KM) cho phòng Marketing. A có tham khảo folder Quantritrithuc trong bộ tài liệu iCPO nhưng thông tin chủ yếu là các kiến thức về KM. Mục đích của QTTT là
1) Phòng rủi ro mất người
2) Biến tổ chức thành trường tồn...
Vậy cách thức triển khai ở đây cụ thể là như thế nào??? A muốn tìm một file hướng dẫn cụ thể từng bước 'Làm thế nào để tiến hành xây hệ thống quản trị trị thức' cho một phòng ban cụ thể.

Và phòng ban ở đây là phòng Marketing. Nhiệm vụ của phòng Marketing là: SEO, Ads, Live-streaming, Sales, After-sale service, thì cái QTTT ở đây có phải là các: Kiến thức, Kinh nghiệm, Kỹ năng của từng nhân sự phụ trách mảng công việc được ghi chép lại, trao đổi, chia sẻ với các thành viên khác trong team, phòng và tổ chức. Vậy cách thức tiến hành để toàn bộ nhân sự phòng thực hiện việc này là như thế nào???"

Để trả lời câu hỏi, chúng ta đi lần lượt các ý:

1. Đầu tiên là câu hỏi có file hướng dẫn cụ thể từng bước xây hệ thống QT tri thức:

Linkdownload: Ke hoach xay dung HT Quan tri tri thuc KC24

2. Tiếp theo, để hiểu hơn bối cảnh câu hỏi, chúng ta cùng thống nhất lại định nghĩa Quản trị tri thức:

Quản trị tri thức là là tất cả các hoạt động để quản lý, kiểm soát, đánh giá lưu trữ … tri thức (kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng), chuyển hóa các tri thức ẩn ( tri thức của từng cá nhân ) thành tri thức hiện ( tri thức tập thể ) và ngược lại.

3. Quản trị tri thức sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các bài toán như:
- Tình huống 01: Bạn là lãnh đạo của công ty, và Trưởng phòng kinh doanh của công ty bạn nghỉ việc đột ngột nghỉ việc và chuyển sang làm cho công ty khác. Sản phẩm của công ty là các sản phẩm về kĩ thuật, nên việc kinh doanh sản phẩm đó cũng đòi hỏi rất nhiều hiểu biết, quy trình và hướng dẫn. Trưởng phòng kinh doanh là người nắm toàn bộ thông tin về khách hàng cũng như quá trình làm việc của các khách hàng tiềm năng.
- Tình huống 02: Các bộ phận trong công ty bạn làm việc ở các địa điểm cách xa nhau. Và cấp quản lý trực tiếp của bộ phận cũng thường công tác xa. Trong khi bản chất của công việc lại thường xuyên phải có sự phối hợp, trao đổi giữa các bộ phận với nhau và cấp quản lý cũng thường xuyên phải nắm bắt tình hình công việc để có chỉ đạo kịp thời.
- Tình huống 03: Công ty bạn là một công ty tư vấn luật, và do đó có rất nhiều văn bản, tài liệu pháp lí cần chia sẻ trong công ty, và cùng một tài liệu lại thường có các phiên bản khác nhau vẫn cần được lưu giữ để đối chiếu, so sánh. Bên cạnh đó là các thông tin làm việc với khách hàng thì cần được chia sẻ giữa trong nội bộ nhóm làm việc, nhưng không được tiết lộ cho những người thuộc nhóm khác.
...

4. Mục đích của Quản trị tri thức là:
1) Phòng rủi ro mất người
2) Biến tổ chức thành trường tồn...

5. Sau khi đã hiểu được thuật ngữ và bối cảnh, chúng ta đi tiếp đến giải quyết câu hỏi: "Nhiệm vụ của phòng Marketing là: SEO, Ads, Live-streaming, Sales, After-sale service, thì cái QTTT ở đây có phải là các: Kiến thức, Kinh nghiệm, Kỹ năng của từng nhân sự phụ trách mảng công việc được ghi chép lại, trao đổi, chia sẻ với các thành viên khác trong team, phòng và tổ chức. Vậy cách thức tiến hành để toàn bộ nhân sự phòng thực hiện việc này là như thế nào???"

Là tôi thì tôi sẽ ngồi với trưởng phòng và các nhân viên để làm các đầu việc sau:
5.1. Hiện hóa các tri thức ẩn của phòng Marketing.
- Cơ cấu tổ chức
- Xác định sơ đồ tổ chức các vị trí bộ phận
Xây dựng mô tả công việc từng vị trí
- Quy trình
+ Xây dựng quy trình chi tiết từng chức năng
+ Xác định các quy định chuyên môn của bộ phận
- Mục tiêu công việc
+ Xây dựng bộ chỉ số cho từng vị trí
+ Xây dựng cơ chế thúc đẩy hoàn thành công việc
- Năng lực
+ Xây dựng khung năng lực từng vị trí
+ Xây dựng lộ trình sự nghiệp cho các vị trí
- Đãi ngộ
+ Chính sách cơ chế lương 3P
- Đào tạo
+ Hoàn thiện tài liệu (Slide đào tạo) các năng lực
+ Xây dựng các bài test đánh giá năng lực
+ Xây dựng chính sách đào tạo
- Chuyên môn
+ Xây và lưu trữ bộ nhận diện thương hiệu
+ Tập hợp data khách hàng quan tâm
+ Lưu lại hình ảnh dùng cho chuyên môn
…

5.2. Xây dựng môi trường chuyển hóa tri thức Marketing,
- Môi trường online
+ Xây dựng thư viện online Marketing
+ Xây dựng blog marketing
+ Xây dựng xây dựng các khu vực học online
- Môi trường offline
+ Tập hợp sách marketing
+ Tập hợp các tài liệu, ấn phẩm marketing

5.3.Chuyển hóa tri thức Marketing ẩn sang ẩn
- Xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ
+ Lên kế hoạch và chính sách dành cho giảng viên nội bộ
+ Đào tạo các năng lực cơ bản cho giảng viên nội bộ
- Triển khai đào tạo nâng cao năng lực nhân viên
+ Lên kế hoạch đào tạo nội bộ
+ Tiến hành đào tạo các năng lực chuyên môn (nhân viên đào tạo cho nhau).

Trên đây là những đầu việc trên bối cảnh có tiền. Nếu ít tiền thì chúng ta liệu cơm gắp mắm rồi dùng các công cụ miễn phí như Google driver chả hạn. Trong thực tế công ty tôi, tôi hay bảo các bạn tập hợp các tài liệu lại vào 1 khu vực rồi chia sẻ chung để mọi người cùng tiếp cận. Rồi tôi hay bảo các bạn đào tạo cho nhau các năng lực mà tôi thấy cần cho công việc.

6. Chi tiết hơn, với các công việc SEO, Ads, Live-streaming, Sales, After-sale service thì ít nhất để Quản trị tri thức cần có:
- Mô tả công việc các vị trí SEO, Ads, Live-streaming, Sales, After-sale service
- Quy trình triển khai công việc SEO, Ads, Live-streaming, Sales, After-sale service
- Khung năng lực các vị trí
- KPI cho các vị trí
- Tài liệu đào tạo (slide) từng năng lực có trong khung năng lực các vị trí
- Bộ nhận diện thương hiệu
- Các mẫu nội dung (content) mail, quảng cáo
- Danh sách data khách hàng tiềm năng marketing có được
Khi có mấy tài liệu này, ta tìm cách duy trì hoạt động đào tạo nội bộ để giúp mọi người cùng giỏi. Như vậy, các bạn dù có nghỉ thì cũng ít bị rủi ro năng lực mất đi.

Ví dụ quy trình truyền thông sản phẩm công ty tôi: KC24 Quy trinh dang bai fanpage va HrShare.xls

7. Duy trì được hoạt động nhân viên đào tạo, chuyển hóa tri thức cho nhau sẽ giúp tăng hiệu quả công việc. Đây là kết luận trong nghiên cứu: Giải pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên tại các doanh nghiệp logistics ở TP. Hồ Chí Minh của TS. Huỳnh Minh Tâm. Tiến sĩ Tâm có đưa ra hàm ý quản trị: "Các nhà quản trị cần xây dựng chính sách khuyến khích, khen thưởng, động viên nhân viên chia sẻ kiến thức lẫn nhau liên quan đến công việc và các kiến thức liên quan đến lợi ích cho doanh nghiệp, có thể tổ chức qua hội thảo, thông qua các kênh truyền thông nội bộ." Chi tiết vui lòng xem bài: "Lãnh đạo càng có trách nhiệm, hiệu quả công việc nhân viên càng tăng nhưng sẽ làm giảm bớt sự hài lòng của họ"

8. Từ hàm ý quản trị ở trên, ta sẽ có câu hỏi: "Làm cách nào để thúc đẩy nhân viên tự nguyện và chủ động chia sẻ tri thức ẩn của họ (kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm) với team và tổ chức, vì cty có thể xây môi trường chia sẻ tri thức, nhưng nếu nhân viên không chủ động chia sẻ, thì cũng khó đạt được hiệu quả? Làm thế nào để nhân viên văn bản hóa các tri thức đó để chia sẻ?"

Thực ra trong kế hoạch ở trên tôi đã có trả lời. Đó chính là xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ (Lên kế hoạch và chính sách dành cho giảng viên nội bộ; Đào tạo các năng lực cơ bản cho giảng viên nội bộ). Ngoài ra còn nhiều cách khác như:
- Gắn việc chia sẻ với KPI (số buổi chia sẻ kiến thức nội bộ).
- Yêu cầu nhân viên lưu lại các thông tin, dữ liệu công việc (văn bản hóa).
...

Tái bút: Bản chất của kế hoạch xây dựng hệ thống QT tri thức chính là kế hoạch xây dựng hệ thống QTNS bài bản mà tôi hay đi tư vấn cho các bên + kế hoạch xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ, xây dựng khu vực chuyển hóa tri thức và triển khai đào tạo.

Nhìn rộng hơn, bạn sẽ thấy những gì tôi làm cho cộng đồng QTNS chính là các hoạt động Quản trị tri thức:
1. Xây dựng khu vực giao lưu chuyển hóa tri thức: Group FB Cộng đồng QTNS HrShare, Blog nhân sự, Thư viện tài liệu QTNS miễn phí.
2. Chuyển hóa tri thức ẩn sang hiện: Viết sách Blog nhân sự, viết các bài chuyên môn chia sẻ cách làm trên Blog Nhân sự, tạo ra các file mẫu cho cộng đồng.
3. Chuyển hóa tri thức từ hiện sang ẩn: Mở các khóa học dự thính video, cung cấp sách và tài liệu cho cộng đồng.
4. Chuyển hóa tri thức ẩn sang ẩn: Mở lớp đào tạo chuyên môn, tổ chức các sự kiện offline để mọi chia sẻ chuyên môn.

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)