3 bước để hình thành thư viện KPI (bảng đánh giá hiệu quả công việc) cho bộ phận

Sáng nay trời mưa và lành lạnh. Vậy là Hà Nội đã chính thức báo hiệu thu đang hiện hữu quanh đây. Thời tiết đẹp thế này mà không viết ra cái gì đó thì thật phí. May mắn làm sao khi đối tác của tôi hoãn họp để họp họ làm ISO. Tôi liền mở máy lên và tiếp tục những bước trên hành trình hoàn thành đứa con tinh thần là quyển sách hướng dẫn xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất này. Hôm nay tôi tiếp tục chia sẻ với anh chị và các bạn về: "3 bước để hình thành thư viện KPI cho bộ phận".

Tại sao lại cần phải có thư viện KPI cho bộ phận?

Như bạn đã biết, nếu bạn định xây KPI theo phương pháp BSC mix JD - KPI mà tôi đang chia sẻ thì trên hành trình có một bước chính là tạo ra thư viện KPI cho từng bộ phận. Nơi đây sẽ chứa toàn bộ các KPI bao gồm KPI chiến lược được phân bổ cho phòng và KPI chức năng được tìm kiếm từ các công việc tác nghiệp. Nếu nhìn theo một góc độ nào đó thì thư viện KPI chính là nơi chứa các KPI lag (KPI kết quả) và KPI lead (KPI dẫn) của bộ phận đó.

Hơn nữa, khi tạo ra thư viện KPI cho bộ phận, chúng ta sẽ thấy được nhiều thứ phải đo. Sau khi chúng ta tiến hành đo, cơ sở dữ liệu để phân tích hiệu suất và vấn đề của bộ phận dẫn xuất hiện và lúc này chúng ta sẽ có cơ sở để bước vào giai đoạn mới: Quản trị dựa trên dữ liệu.

Bên cạnh đó, thư viện KPI còn có một tác dụng phụ nữa là cho trưởng phòng và nhân viên của bộ phận đó biết rằng có nhiều thứ cần làm và đo được chứ không đơn thuần một vài thước đo.

3 bước để hình thành thư viện KPI cho bộ phận

Để hình thành thư viện KPI cho bộ phận, chúng ta cần đi qua 3 bước:
- Bước 1: Xác định các KPI thực thi chiến lược của bộ phận
- Bước 2: Xác định các KPI triển khai chức năng của bộ phận
- Bước 3: Tập hợp và hoàn thiện thư viện KPI bộ phận

Sở dĩ tôi có 3 bước này vì tôi đang đề xuất bạn xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất theo phương pháp BSC mix JD - KPI. Theo phương pháp này, chúng ta có thể xử lý được các bài toán sẽ xuất hiện khi chỉ theo 1 trong 2 phương pháp BSC - KPI hoặc JD - KPI.

Khi dùng phương pháp BSC - KPI, chúng ta cách thức phân bổ từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất. Công ty sẽ ra bản đồ chiến lược và các thước đo chiến lược. Sau đó bộ phận sẽ dựa vào kết quả của công ty để lên Bản đồ chiến lược và thước đo chiến lược cho bộ phận. Tương tự, các vị trí sẽ căn cứ và kết quả của bộ phận để tự lên bản đồ công việc và thước đo hiệu quả công việc cho vị trí. Khi đó, bài toán chúng ta có thể gặp phải là:
- Cách làm quá phức tạp, các bộ phận hoặc các các nhân làm ở các vị trí không thể tự ra được bản đồ và thước đo.
- Có thể sẽ có những vị trí không có KPI (ví dụ như vị trí tạp vụ).
- Nhân viên không biết cách thực hiện khi nhận được các KPI được phân bổ từ chiến lược xuống. Vì đây là những KPI kết quả (KPI lag). Nó không có những KPI dẫn (KPI lead) để giúp nhân viên lần theo các bước cho đến khi đạt được KPI lag.

Trong trường hợp không đủ khả năng làm theo phương pháp BSC - KPI, có thể chúng ta sẽ dùng phương pháp JD - KPI để tìm ra các KPI của vị trí. Chúng ta sẽ làm hoặc tìm ra các Bản mô tả công việc (JD) của vị trí. Từ bản mô tả công việc, chúng ta lấy ra các nhiệm vụ (KRA - Khu vực kết quả chính). Từ các nhiệm vụ, chúng ta lọc ra các KPI rồi lựa chọn các thước đo quan trọng của vị trí (tần suất làm nhiều, có tác động đến các công việc khác...). Thực hiện phương pháp này, bạn gặp bài toán:
- Các chỉ tiêu hoàn thành KPI có thể là những con số an toàn, dễ dàng đạt được hoặc không gắn với chiến lược. Từ đó khi triển khai KPI có thể sẽ hoàn thành xuất sắc nhưng những kết quả này không tác động và tạo thúc đẩy cho việc hoàn thành mục tiêu của công ty.

Với 3 bước này, tôi nghĩ cũng khá đơn giản nếu chúng ta biết cách làm. Cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định các KPI thực thi chiến lược của bộ phận

Sau khi có được bản KPI chiến lược của công ty, hội đồng chiến lược phân bổ chúng xuống các bộ phận bằng cách phân tích từn thước đo và gán C (Chịu trách nhiệm chính) - T (Tham gia vào dòng chảy công việc) - H (Hỗ trợ, cung cấp thông tin) cho từng bộ phận. Có được bản BSC với các KPI chiến lược đã được gán C-T-H cho các bộ phận, chúng ta:
- Ngồi với trưởng bộ phận, CEO (nếu có), phòng nhân sự. (1)
- Lọc ra các KPI được gán cho bộ phận bằng cách xóa những thước đo không được phân bổ. (2)
- Từ những chiến lược và chiến thuật do bộ phận tham gia (được gán T), trưởng bộ phận cần trả lời câu hỏi: "Nhân tố hay hành động trực tiếp của bộ phận dẫn tới sự thành công của chiến lược?" (3)
- Có được câu trả lời hành động trực tiếp, trưởng phòng sẽ tiếp tục trả lời câu hỏi: "Nhân tố trực tiếp đó, như thế nào là đạt kỳ vọng? (Số lượng, Chất lượng, Thời gian, Chi phí)" (4)
- Khi có được diễn giải bằng lời về việc nhân tốt như thế nào là đạt, các thành viên họp xác định KPI sẽ cùng chuyển đổi thành thước đo KPI và lên các chỉ tiêu nếu có. (5)

Ví dụ:
- Chiến lược: Tối ưu hoạt động cung ứng
- Nhân tố hay hành động trực tiếp của bộ phận dẫn tới sự thành công của chiến lược: Đưa ra các cảnh báo , không để xảy ra tình trạng sai lệch về định mức hàng tồn kho
- Nhân tố trực tiếp đó, như thế nào là đạt kỳ vọng? (Số lượng, Chất lượng, Thời gian, Chi phí):
+ Không để thừa hoặc thiếu nguyên vật liệu trong kho
+ Hàng thành phẩm luân chuyển liên tục, không bị tồn kho quá lâu
- Tiêu chí - thước đo/ tên KPI:
+ Số lần bị phát hiện sai lệch định mức tồn kho nguyên vật liệu - Lần
+ Hệ số vòng quay hàng thành phẩm tồn kho (Doanh thu/ giá trị tồn kho trung bình) - Điểm

Chi tiết bài viết: Cách thức tìm ra các KPI phục vụ cho chiến lược trực tiếp từ bộ phận sau khi được phân bổ https://blognhansu.net.vn/?p=26448

Bước 2: Xác định các KPI triển khai chức năng của bộ phận

Hoàn thành việc tìm ra được các KPI của bộ phận có thể giúp cho chiến lược thành công, chúng ta tiến tới tìm ra các KPI chứng năng của bộ phận (thước đo hiệu quả công việc của chức năng). Các bước nhỏ như sau:

- Bước 2.1: Ngồi với trưởng bộ phận (hoặc ai đó quan trọng, có chuyên môn nhất của bộ phận)
- Bước 2.2: Xác định chức năng cần có của bộ phận
- Bước 2.3: Trả lời các câu hỏi về tiêu chuẩn, mục đích và vấn đề của chức năng. Cụ thể là trả lời các câu hỏi sau:
+ Công việc có đích là gì?
+ Công việc như thế nào là đạt? Số lượng (đủ); Chất lượng (đúng); Thời gian (đều); Chi phí (tiết kiệm)
+ Có vấn đề gì xảy ra ở công việc?
- Bước 2.4: Chuyển đổi các diễn đạt bằng lời của câu trả lời thành thước đo (KPI)

Ví dụ:
- Chức năng: Triển khai các hoạt động tuân thủ luật thuế
- Công việc có đích là gì?:
+ Đảm bảo công ty tuân thủ theo quy định của pháp luật
+ Đảm bảo tối ưu các khoản thuế phải đóng
- Công việc như thế nào là đạt? Số lượng (đủ); Chất lượng (đúng); Thời gian (đều); Chi phí (tiết kiệm):
+ Tất cả các nghiệp vụ được hạch toán
+ Xuất hóa đơn đủ cho khách
+ Các yêu cầu báo cáo của thuế được đáp ứng đủ
+ In ấn, kẹp lưu chứng từ đầy đủ
+ Tất cả các khoản thu và chi đều phải có hóa đơn, chứng từ đầy đủ
+ Hạch toán theo đúng quy định về thuế
+ Báo cáo thuế đầy đủ, không bị thiếu, không bị sai
+ Kiểm toán không có vấn đề
+ Quyết toán thành công
+ Phát hiện được các nghiệp vụ thiếu hồ sơ giấy tờ
+ Không để bị quá thời gian, đúng theo quy định của thuế
+ Làm báo cáo nhanh
+ Không để bị phạt
- Có vấn đề gì xảy ra ở công việc?
+ Không có
- Tiêu chí - thước đo/ tên KPI:
+ Số lần thuế yêu cầu báo cáo, giải trình hoặc thanh tra - Lần
+ Tổng chi phí thuế phải đóng - VND
+ Tỷ lệ chi phí thuế/ lợi nhuận - %
+ Số nghiệp vụ thu chi được hạch toán vào phần mềm thuế - Nghiệp vụ
+ Tổng số hóa đơn cần xuất - Hóa đơn
+ Số báo cáo thuế cần làm - Báo cáo
+ Số bộ hồ sơ được lưu trữ in ấn - Bộ hồ sơ
+ Số lần bị phát hiện hồ sơ thiếu chứng từ, giấy tờ - Lần
+ Số lần bị phát hiện hạch toán sai so với quy định của thuế - Lần
+ Số lỗi sai trên các báo cáo thuế - Lỗi
+ Tổng số kiến nghị của kiểm toán - Kiến nghị
+ Số lần quyết toán thành công - Lần
+ Số lần nộp chậm báo cáo - Lần
+ Thời gian trung bình làm một báo cáo thuế - Ngày
+ Tổng tiền bị phạt do thuế - VND

Chi tiết: Cách phân tách KPI từ chức năng https://blognhansu.net.vn/?p=26523

Bước 3: Tập hợp và hoàn thiện thư viện KPI bộ phận

Chúng ta mở file mẫu thư viện KPI bộ phận ra sau đó đặt các nội dung tương ứng với từng ô. Do chúng ta sử dụng phương pháp BSC mix JD - KPI nên cấu trúc file mẫu sẽ bao gồm các cột:
- Stt
- Viễn cảnh BSC
- Trọng số Mục tiêu
- Ký hiệu
+ Nhóm
+ Thành phần
- Mục tiêu chiến lược
- Chiến thuật/ Nhân tố dẫn tới sự thành công của chiến lược (CSF)
- Nhân tố hay hành động trực tiếp của bộ phận dẫn tới sự thành công của chiến lược
- Trọng số
+ Nhóm
+ Thành phần
- Chiến lược/ chiến thuật/ hành động l như thế nào là đạt kỳ vọng? (Số lượng, Chất lượng, Thời gian, Chi phí)
- Tiêu chí - thước đo/ tên KPI
- KPI năm
+ Tham chiếu
+ Chỉ tiêu
- Thước đo, đơn vị tính
- Tần suất kiểm soát
- Công cụ đo lường/Nguồn chứng minh

Khi chúng ta hợp nhất các KPI chức năng và KPI chiến lược, chúng ta sẽ sao chép các chức năng vào cột có nội dung "Chiến thuật/ Nhân tố dẫn tới sự thành công của chiến lược (CSF)". Còn các thước đo thì sao chép vào cột "Tiêu chí - thước đo/ tên KPI", nội dung kỳ vọng chức năng như thế nào là đạt được sao chép vào cột "Chiến lược/ chiến thuật/ hành động l như thế nào là đạt kỳ vọng? (Số lượng, Chất lượng, Thời gian, Chi phí)".

Lúc này sau khi tập hợp các thước đo xong, chúng ta ra được 1 file excel chứa rất nhiều các thước đo hiệu quả công việc (KPI) gắn với bộ phận. Thông thường, theo kinh nghiệm của tôi, mỗi thư viện vậy phải có khoảng hơn 100 thước đo.

Có được thước đo, chúng ta tiến tới hoàn thiện cột "Thước đo, đơn vị tính", "Tần suất kiểm soát", "Công cụ đo lường/Nguồn chứng minh". Tùy vào từng thước đo, đơn vị tính có thể là: VND, Kg, Lần, Lượt, %... Còn tần suất kiểm soát cho các thước đo KPI chức năng hay là tháng và nguồn chứng minh kết quả là từ báo cáo cáo của bộ phận.

Để bản thư viện KPI của phòng được đẹp hơn, tôi thường cố gắng hoàn thiện nốt các cột khác như Ký hiệu, Trọng số. Để đẹp hơn nữa, tôi còn đưa các chức năng và KPI chức năng vào trong viễn cảnh nội bộ. Cuối cùng hoàn thiện cách tính % hoàn thành kết quả cho từng chỉ số và áp dụng phương pháp đánh giá thả nổi. Tỉ mẩn, tôi sẽ ra được bản theo dõi mức độ hoàn thành KPI của bộ phận.

Khi đã hoàn thành xong bản thư viện KPI này, chúng ta đã có 1 bảng đánh giá hiệu quả công việc chung toàn bộ phận. Điều này đồng thời chúng ta đã trả lời câu hỏi: thẻ các KPI bộ phận là thẻ gì? Có một bản KPI khác cũng có thể được coi là KPI bộ phận đó chính là KPI của trưởng phòng. Tuy nhiên thẻ KPI trưởng bộ phận thường chỉ có 8 thước đo trong khi thư viện KPI của bộ phận sẽ có rất nhiều. Trung bình chúng ta sẽ có khoảng 100 thước đo cho bộ phận. Trong đó có những thước đo quan trọng và được giữ lại khi lựa chọn các KPI cho trưởng phòng.

Để biết thêm cách ra được KPI cho trưởng phòng, bạn vui lòng tiếp tục hành trình của tôi khi tiến hành xây dựng hệ thống Quản trị hiệu suất. Bài viết về các ra KPI, thân mời bạn đọc tại: Phân bổ KPI và lựa chọn KPI cho vị trí 

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống Quản trị nhân sự bài bản