[5Why Analysis] Khi tư vấn QTNS, tôi làm thế nào để tìm ra nguyên nhân vấn đề?

Đợt này, tôi có nhiều trải nghiệm trên con đường Quản trị Nhân sự nên muốn viết quá mà không đủ thời gian. Từ trải nghiệm trong việc mở và điều hành công ty cho đến tư vấn Hệ thống QTNS cho đối tác. Toàn những trải nghiệm hay cả. Đang ngẫm nghĩ xem nên viết cái gì thì bắt gặp bài viết của anh Hoàng - CEO Getfly với chủ đề: [5Why Analysis] Làm kỹ thuật mà cũng best seller á? Xin trích cả nhà cùng đọc:

[5Why Analysis] Làm kỹ thuật mà cũng best seller á?
Hôm trước trên diễn đàn Launch (Diễn đàn rất nổi tiếng của các Founder công nghệ) có bài viết: "Làm cách nào để xây dựng được đội Sale mạnh". Tôi đọc, và tôi dường như cảm thấy được bản thân mình 5 năm về trước.
Hồi đó, tôi rất băn khoăn không hiểu vì sao mà mình mãi không bán được hàng, thế là tôi mua mọi loại sách về Kỹ năng bán hàng, Kinh thánh bán hàng, Kỹ năng chốt sale... về nghiền ngẫm (một việc hết sức là Logic...). Nhưng kết quả chẳng đi đến đâu cả.

Kiệt quệ...

Nhưng đến một ngày, tôi có một "kỳ ngộ", mà gần như thay đổi mọi quan niệm của tôi về vấn đề bán hàng. Và kỳ ngộ này, nó chẳng liên quan gì đến việc bán hàng, mà nó lại liên quan đến việc mà người kỹ thuật như tôi rất thích: "thăm phân xưởng sản xuất các chi tiết máy của một công ty FDI Nhật bản ở Hưng Yên", tại đây tôi biết được phương pháp phân tích 5Whys - Phương pháp phân tích đến gốc rễ vấn đề (nó là 1 trong những cột trụ của hệ thống TPS - Toyota Production System - giúp đế chế Toyota trở thành hãng xe lớn nhất trên thế giới hiện nay). Và tôi bắt tay vào áp dụng, phân tích vấn đề vì sao tôi không bán được hàng, từ đó, tôi xây dựng được toàn bộ hệ thống bán hàng của tôi dựa trên những phân tích đó.

Nay, tôi biên soạn lại thành file Excel, cho mọi người có thể tiện áp dụng.

5Whys (hay Five Whys) là kĩ thuật có nguồn gốc từ phương thức sản xuất Toyota hiện nay đã được dùng phổ biến cho hầu hết các lĩnh vực. Kỹ thuật này dùng để điều tra nguyên nhân và các lựa chọn để giải quyết vấn đề, người điều tra sẽ hỏi 5 lần liên tiếp tại sao. Dưới đây là ví dụ về một cuộc điều tra nguyên nhân của việc trả lại hàng: Vấn đề: “Khách hàng phàn nàn về chất lượng lô hàng vừa giao”.

- Tại sao 1: Tại sao chất lượng lô hàng kém?
Trả lời: Do nguyên vật liệu đầu vào kém chất lượng.

- Tại sao 2: Tại sao chất lượng nguyên vật liệu kém?
Trả lời: Do trong quá trình sản xuất bị thiếu nguyên vật liệu nên phải mua bổ sung từ nguồn khác.

- Tại sao 3: Tại sao lại thiếu nguyên vật liệu?
Trả lời: Do ước tính không chính xác nên mua thiếu.

- Tại sao 4: Tại sao lại ước tính nguyên vật liệu chưa chính xác?
Trả lời: Do không biết yêu cầu nguyên vật liệu của bản thiết kế mới.

- Tại sao 5: Tại sao lại không biết yêu cầu nguyên vật liệu của thiết kế mới?
Trả lời: Tại vì chưa làm thử trước đó.

Thay vì quay ra đổ lỗi cho khách hàng ngay từ đầu, hoặc đổ lỗi cho đồng nghiệp, hoặc đổ lỗi cho bên giao hàng, chúng ta có thể nhìn ra vấn đề gốc rễ nằm ở quy trình sản xuất để khắc phục và tránh lặp lại.

Lưu ý: Một ngộ nhận thường thấy là dùng 5WHYs luôn cho ra nguyên nhân gốc rễ (root cause), kì thực 5WHYs chỉ giúp ta tìm ra được những khả năng. Và từ đó ta có thể ra quyết định chính xác hơn.

Đây cũng chính là cách tôi tìm ra các thông tin để có thể tư vấn hỗ trợ các phương án xử lý các tình huống quản trị nhân sự. Tuy nhiên, các vấn đề về Quản trị Nhân sự thường liên quan đến hành vi của con người. Vì thế ngoài công cụ 5Why Analysis tôi còn dùng thêm Lý thuyết quy kết (attribution theory). Lý thuyết này tôi đã viết hẳn 1 bài và ví dụ tại: http://blognhansu.net.vn/?p=19317

Chúng ta có 1 tình huống: Hãy hình dung một giám đốc sa thải nhân viên. Theo bản năng, chúng ta sẽ đặt câu hỏi: "Tại sao ông ta làm như vậy?", có phải là do nhân viên này vi phạm quy định của công ty hay là do ông giám đốc này không tốt và thiếu tình người? Nguyên nhân là ở đâu?

Trong cuộc sống, khi một vấn đề gì đó xảy ra như ví dụ của tôi ở trên, người ta hay muốn tìm hiểu nguyên nhân. Theo lẽ bình thường, con người bên ngoài sẽ hay đổi tại quy kết là do nguyên nhân chủ quan và người bên trong thì hay đổi cho nguyên nhân khách quan. Ở ví dụ: tôi là người trong cuộc sẽ đổi lỗi cho khách quan và người ngoài cuộc sẽ đổi lỗi cho chủ quan: "tôi chưa có kỹ năng lãnh đạo". Thực tế thì nguyên nhân ở đâu ? Cứ đổi qua đổi lại thế này không được. Chúng ta cần một công cụ để tìm ra nguyên nhân.

Tôi tạm gọi đó là công cụ xác định nguyên nhân hành vi - lý thuyết quy kết.

Chốt lại, khi tư vấn thì cần có công cụ. Dưới đây là 2 trong số nhiều công cụ/ kỹ thuật tìm nguyên nhân:
1. 5Why Analysis: Hỏi đuổi (kỹ thuật này còn có tác dụng trong phỏng vấn để chống nói dối)
2. Lý thuyết quy kết (attribution theory)

Đố anh chị em, chúng ta còn có những công cụ nào để tìm nguyên nhân?

Nguyễn Hùng Cường
HRM consultant/blogger at blognhansu.net.vn