Quy trình và hướng dẫn xây dựng Key Performance Indicator (KPI) – chỉ số đánh giá thực hiện công việc

Hôm nay đọc được mấy bài viết hay hay, nhưng hơi khó hiểu. Sau khi đọc, liên kết với thực tế, cuối cùng thì KC cũng chỉnh lại cho dễ hiểu hơn. Cứ tưởng chỉnh lại cho dễ hiểu là dễ, ai ngờ cũng mất vài tiếng. Nói chung vài tiếng nhưng cũng đáng đồng tiền bát gạo. Thân mời cả nhà cùng đọc.

Trước hết mời cả nhà cùng nắm lại những điều cơ bản về KPI.

1. Mục đích của việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc
Việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc nhằm mục đích:
• Thứ nhất, đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể.
• Các chỉ số đánh giá mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể do đó nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc.
• Việc sử dụng các chỉ số KPIs góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn...

2. Mục tiêu khi xây dựng KPIs
Là 1 công cụ dùng trong ĐGTHCV, nên khi xây dựng hệ thống KPIs những nhà quản lý cũng cố gắng và hướng đến đảm bảo được tiêu chí SMART:
• 1. S – Specific: Cụ thể
• 2. M – Measurable: Đo lường được
• 3. A – Achiveable: Có thể đạt được
• 4. R - Realistics:Thực tế
• 5. T – Timbound: Có thời hạn cụ thể
Không phải là yêu cầu bắt buộc khi xây dựng KPIs, tuy nhiên nếu hệ thống KPIs cuả tổ chức đảm đạt được tiêu chí SMART thì hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc sẽ rất cao.

3. Ưu điểm khi sử dụng KPIs trong ĐGTHCV
- Nó có thể là một cách rất nhanh cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược.
- Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường nhận thấy được và chính xác đi kèm theo.
- Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hướng khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên.
- Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được.
- Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được, từ đó việc ĐGTHCV sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng.

4. Nhược điểm khi sử dụng hệ thống KPIs
- Nếu các chỉ số KPIs xây dựng không đạt được tiêu chí SMART thì nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống ĐGTHCV mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung.
- Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí Specific (cụ thể) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.
- Các chỉ số không đạt tiêu chí measuarable (đo lường được): Như vậy khi đưa ra các tiêu chí không còn ý nghĩa đo lường kết quả THCV.
- Các chỉ số KPIs không đạt được tiêu chí Achievable (có thể đạt được) và Realistics (thực tế):…: Mục tiêu xây dựng quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình. Điều này dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc.
- Các chỉ số KPIs không có hạn định cụ thể: người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành. Điều này gây khó khăn rất lớn cho người lao động trong quá trình thực hiện công việc
- Khi sử dụng các tiêu chí KPIs làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, nó không có hiệu quả cao nếu được sử dụng theo thời gian dài.

Giờ là các bước xây cụ thể. Thực tế thì hơi khác với lý thuyết 1 tí : Quy trình và hướng dẫn xây dựng KPIs cho một bộ phận, chức danh công việc

Bước 1: Xây dựng bản đồ chiến lược
Những chỉ số hiệu suất chính hiệu quả là những chỉ số liên kết trực tiếp đến các chiến lược công ty. Vì vậy, bước hợp lý đầu tiên là phải xác định được những chiến lược đó là gì, xây dựng chiến lược của công ty. Ngày nay, có rất nhiều các công ty hàng đầu đã đưa vào sử dụng các công cụ như Strategy map (bản đồ chiến lược) hay bản đồ tạo giá trị để có thể vạch ra một hướng hành động hiệu quả nhằm giúp đạt được các tuyên bố về giá trị (phân phối đầu ra) và giúp cho việc xây dựng chiến lược, quản trị chiến lược và quản lý kinh doanh được hiệu quả.

Hình dưới đây chỉ ra làm thế nào mà một bản đồ chiến lược có thể giúp doanh nghiệp xác định KPI:

Tùy thuộc vào tuyên bố giá trị, mỗi công ty có thể lập chiến lược kinh doanh và xác định được hạng mục Cấp độ 3 (tác nhân thúc đẩy giá trị) nào là quan trọng hơn cả. Ví dụ, một công ty đi theo tuyên bố giá trị “vận hành xuất sắc” phải đặt ưu tiên hàng đầu lên các hoạt động nội bộ, lập chiến lược kinh doanh do đó cần nhấn mạnh “hiệu quả làm việc nội bộ” và sẽ có thêm nhiều chỉ số KPI cho khía cạnh đó.

Bước 2: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs
Các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng KPIs: có thể do các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí chức danh trong bộ phận/phòng/ban đó dựa trên sự hướng dẫn, trợ giúp về mặt phương pháp của những người có chuyên môn (bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn).

- Người xây dựng KPIs thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn.
- Ưu điểm của phương pháp này: các chỉ số KPIs do các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng cho bộ phận mình sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.
- Nhược điểm của phương pháp này: có thể dẫn đến việc thiếu khách quan trong việc xây dựng hệ thống KPIs như: đặt mục tiêu quá thấp. Do đó, nếu xây dựng KPIs theo phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của hội đồng những nhà chuyên môn, am hiểu về công việc của bộ phận/phòng/ban.

- Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn: khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban.
- Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự góp ý, thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 3: Xây dựng các câu hỏi về hiệu suất chính (Key Performance Question – KPQ)
Để thu hẹp danh sách các chỉ số đo lường xuống đến mức súc tích và có ý nghĩa nhất, đặt ra các KPQ là một giải pháp. Nói cách khác, để có được câu trả lời, bạn cần phải bắt đầu bằng 1 câu hỏi. Nếu không có câu hỏi nào cần phải trả lời thì không cần một phép đo lường nào cả.
Dưới đây là một vài lời khuyên để đề ra các KPQ:

- Đảm bảo chúng liên quan mật thiết đến doanh nghiệp
Rất nhiều công ty đã phạm sai lầm khi sử dụng lại KPQ và cuối cùng rút ra KPI từ những công ty khác. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp là duy nhất và việc xác định điều gì là quan trọng nhất đối với tiêu chí của công ty bạn là rất cần thiết.

- Kết nối càng nhiều người càng tốt
Bằng cách cho phép nhân viên cũng như những bên liên quan tham gia vào việc đưa ra ý kiến, các doanh nghiệp sẽ có thể đảm bảo được tính thích đáng và nhất quán. Sau cùng thì, cả KPQ lẫn chỉ số KPI đều phục vụ trong việc chỉ đạo mọi người đi theo một hướng đi nhất định, do đó, càng nhiều người hiểu và đồng tình với những câu hỏi thì càng tốt.

- Đảm bảo tính chính xác của KPQ
Với từng tác nhân thúc đẩy giá trị, cần phải có từ 1 cho đến 2 KPQ để tránh trường hợp đo lường không có mục đích. Câu hỏi cần phải ngắn gọn, rõ ràng và không dùng thuật ngữ.

- Sử dụng câu hỏi mở
Vì KPQ cung cấp bối cảnh cho KPI để đưa ra được câu trả lời, chúng cần phải được xây dựng trên hình thức câu hỏi mở nhằm gợi lên sự suy nghĩ, giải thích và thảo luận. Đôi khi người ta lại quên mất mục đích của việc đo lường là để sau cùng có thể cải thiện được hiệu suất và quản lý kinh doanh hiệu quả. Vì vậy, chỉ những câu trả lời Có/Không là không đủ.

- Tập trung vào hiện tại và tương lai: KPQ nên dẫn dắt được chúng ta đến tương lai để bắt đầu cải thiện. Việc hỏi những câu hỏi như “Chúng ta đã làm được việc XYZ chưa?” là tự đi vào ngõ cụt. Thay vào đó, các KPQ nên là “Chúng ta đã thực hiện việc XYZ tốt đến đâu?”

- Sàng lọc KPQ trong quá trình sử dụng
Một khi KPQ được hình thành, câu trả lời của chúng cần được sử dụng để đánh giá sự hiệu quả của các chỉ số KPI, thông qua việc trả lời được những câu hỏi đó và giúp chúng ta đưa ra những quyết định sáng suốt hơn. Các doanh nghiệp cần phải luôn luôn điều chỉnh KPQ để đảm bảo tính phù hợp qua thời gian.

Sau khi xem xét việc các Chỉ số hiệu suất chính liên hệ như thế nào đến các mục tiêu kinh doanh và việc lập chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, chúng ta sẽ đến với phần viết xuống các chỉ số hiệu suất chính KPI theo mẫu thiết kế.

Bước 4: Xác định các KRAs (Keys Result Area) của bộ phận (các chức năng/nhiệm vụ của Phòng).
Mỗi bộ phận trong tổ chức có những chức năng/trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho bộ phận/phòng/ban và hệ thống các KPIs được xây dựng phải thể hiện, gắn liền với đặc trưng, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Bước 5: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh.
- Với mỗi vị trí chức danh thì người xây dựng KPIs cần chỉ ra một số trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí công việc này phải thực hiện (mô tả công việc). Các trách nhiệm chính này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs do đó, các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được.

Bước 6: Xác định các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá) và thu thập dữ liệu
Đây là một khía cạnh mang tính kỹ thuật hơn trong việc xây dựng các chỉ số KPI. Các doanh nghiệp cần phải đánh giá một cách cẩn thận các thế mạnh và cả điểm yếu của các loại công cụ đo lường khác nhau và chọn ra loại nào thích hợp nhất. Các khía cạnh dưới đây cần phải được xem xét:

- Phương thức thu thập dữ liệu
Tùy thuộc vào bản chất của các tác nhân thúc đẩy giá trị mà bạn xác định cho KPI, bạn có thể dùng phương pháp mang lại nhiều dữ liệu định tính hơn so với những cách khác. Mặc dù các dữ liệu định lượng có thể dễ dàng đo lường, các dữ liệu định tính phong phú lại có thể tạo ra những cái nhìn và bối cảnh vô giá.
Một số các phương pháp phổ biến là: hệ thống theo dõi và thu thập dữ liệu, khảo sát, phỏng vấn chuyên sâu, các nhóm tập trung, đánh giá bởi người bên ngoài, quan sát, đánh giá ngang nhau.

- Nguồn dữ liệu
Các doanh nghiệp cần phải xác định được liệu các dữ liệu đã có sẵn để thu thập hay chưa và liệu các nguồn có đáng tin hay không. Trong trường hợp có nhiều rào cản thách thức tính chính xác của dữ liệu, bạn có thể cân nhắc một phương pháp khác hay kết hợp nhiều phương pháp cùng lúc.

- Công thức/Thang điểm/Phương pháp đánh giá
Điều này quyết định các mức độ hiệu suất được định nghĩa thế nào hay cách thu thập dữ liệu. Đối với các dữ liệu định lượng, có thể áp dụng các công thức tính (vd: lợi nhuận biên hay ROI) hoặc các thang điểm; trong khi đó, đối với các dữ liệu định tính, bạn cần xác định được các tiêu chí đánh giá.

Một số thang điểm phổ biến được sử dụng bao gồm Danh nghĩa (Nominal), Thứ tự (Ordinal), Nội bộ (Internal) và Tỉ lệ (Ratio). Thêm vào đó, thang điểm Likert đo lường mức độ mà người trả lời đồng ý hay không đồng ý với các điều đưa ra cũng rất phổ biến.

- Tần suất
Bạn cần phải nghĩ đến mức độ thường xuyên để thu thập các KPI, và điều này lại phụ thuộc vào bản chất của mỗi chỉ số KPI. Ví dụ, các KPI nội bộ thường được đo lường thường xuyên hơn trong khi các KPI bên ngoài (như xếp hạng thương hiệu) lại chỉ có thể đo một hoặc 2 lần một năm. Cũng rất quan trọng để cân nhắc tần suất nào sản sinh ra đủ dữ liệu để trả lời cho các KPQ.

a. KPIs của bộ phận: dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh.

b. KPIs cho từng vị trí chức danh:
- Vây dựng KPIs để cho người lao động thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Do đó, các chỉ số KPIs được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh nêu trên và các chỉ số KPIs của từng bộ phận.
- Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần.
- Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm. Tùy vào từng chỉ số KPIs, nội dung của các từng chỉ số mà người

Bước 7: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được và các ngưỡng mục tiêu/hiệu quả kinh doanh
- Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả.
- Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu quá chia nhỏ các mức độ điểm số thì việc đánh giá cuối cùng và xác định tổng điểm cuối cùng sẽ gặp khó khăn trong việc xác định điểm số

Lý do quan trọng nhất đằng sau sự tồn tại của các KPI đó là chúng sẽ dẫn dắt doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh, chiến lược kinh doanh đề ra. Do đó, bạn không thể cứ đơn giản xác định bạn muốn đo lường cái gì và đo như thế nào, làm thế nào để thu thập được các chỉ số hiệu suất mà không nói gì đến nơi mà bạn muốn đến. Đây là bước mà bạn chỉ ra được mục tiêu kinh doanh mà bạn mong muốn đạt được trong một khoảng thời gian cố định. Một mục tiêu tốt sẽ:
- Cụ thể và có giới hạn thời gian
- Mang tính tham vọng nhưng có thể đạt được
- Dựa vào các thông tin chất lượng

Các mục tiêu có thể được thiết lập một cách tuyệt đối (ví dụ, tăng lên đến 100), thiết lập theo tỉ lệ (như tăng lên 20%), gắn liền với điểm chuẩn (ví dụ như lọt vào top 100 trong lĩnh vực), liên quan đến chi phí/ngân sách (như giảm 10% ngân sách).
Một số lời khuyên cho việc thiết lập mục tiêu:
- Đánh giá các dữ liệu lịch sử và các xu hướng
- Cân nhắc các biến động trong hiệu suất, ví dụ như đỉnh, đoạn trũng, thời vụ
- Cân nhắc các mối quan hệ nhân-quả
- Xem xét mọi sự lệ thuộc vào các yếu tố khác

Khi một KPI đạt hay không đạt được mục tiêu đề ra, chúng được hiện thị sử dụng các màu sắc, được gọi là “tín hiệu đèn giao thông” để chỉ mức độ hiệu quả kinh doanh. Do vậy, các nhà thiết kế KPI cũng xác định rõ các ngưỡng cho hiệu suất thấp (Đỏ), hiệu suất trung bình (Vàng), hiệu suất tốt (Xanh lá) và thậm chí là đạt trên chỉ tiêu hiệu suất (Xanh dương).

Bước 8: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng
Với mỗi khung điểm số cụ thể người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định mỗi liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể.

Tùy thuộc vào từng bộ phận chức danh, lĩnh vực hoạt động… mà các nhà quản lý thực hiện việc xây dựng KPIs linh hoạt trong các bước và nên thuê các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm kết hợp với nhân viên trong Công ty để chỉ tiêu đưa ra đưa vào sử dụng phát huy hiệu quả cao và phù hợp với mục tiêu quản lý chung của Công ty, đặc biệt là mục tiêu trong quản lý nhân sự.

Lưu ý: Với mỗi chỉ số KPI, cần phải có:
- Số nhận diện KPI : Số nhận dạng độc nhất này sẽ giúp theo dõi mọi chỉ số và tạo điều kiện dễ dàng cho các hệ thống tự động hóa.
- Tên các chỉ số : Đây là tên gọi ngắn giải thích rõ ý chính của chỉ số
- Chủ sở hữu KPI : Xác định người/bộ phận có trách nhiệm trong việc thực hiện hiệu quả kinh doanh.

Nguồn: TRG và sưu tầm chỉnh sửa lại bởi Kinhcan

Tóm lại chúng ta có 8 bước:
Bước 1: Xây dựng bản đồ chiến lược
Bước 2: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs
Bước 3: Xây dựng các câu hỏi về hiệu suất chính (Key Performance Question – KPQ)
Bước 4: Xác định các KRAs (Keys Result Area) của bộ phận (các chức năng/nhiệm vụ của Phòng).
Bước 5: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh.
Bước 6: Xác định các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá) và thu thập dữ liệu
Bước 7: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được và các ngưỡng mục tiêu/hiệu quả kinh doanh
Bước 8: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng