Xây dựng mục tiêu cho viễn cảnh quy trình nội bộ trong BSC

Bản đồ chiến lược BSC có 4 viễn cảnh: viễn cảnh tài chính, viễn cảnh khách hàng, viễn cảnh quy trình nội bộ và viễn cảnh học hỏi và phát triển.

Để hoàn thành được viễn cảnh tài chính, đạt được mục tiêu về tài chính, chúng ta sẽ cần có có khách hàng. Về để trả lời lý do tại sao khách hàng mua hàng của chúng ta mà không phải mua hàng của đối thủ cạnh tranh – tức là chúng ta phải tạo ra giá trị mà đối thủ cạnh tranh của chúng ta không có. Và một trong đó chính là quy trình nội bộ, là cách thức tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Thông thường trong doanh nghiệp có 4 nhóm quy trình đó là:

- Quy trình quản lý nghiệp vụ

- Quy trình khách hàng

- Quy trình đổi mới

- Quy trình điều chỉnh và xã hội.

Nhóm 1: quy trình quản lý nghiệp vụ là nhóm quy trình cơ bản nhất trong những nhóm quy trình. Quy trình quản lý nghiệp vụ liên quan đến những công việc cơ bản hàng ngày, trước hết từ nghiên cứu và phát triển thị trường, sau đó đến sản xuất, rồi đưa sản phẩm ra ngoài thị trường.

Hôm nào, Nhung sẽ viết 1 bài hướng dẫn về cách viết quy trình nhé.

Nhóm 2: Quy trình quản lý khách hàng. Quy trình quản lý khách hàng thông thường bắt đầu từ việc thu hút khách hàng – đầu tiên ở phòng Marketing, sau đó đến việc tiếp cận khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán.

Vì vậy, mục tiêu chung được thể hiện trên bản đồ chiến lược có thể là gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, bán sản phẩm chéo….

Nhóm 3: Quy trình đổi mới hướng dẫn sự đổi mới. Trọng tâm của quy trình đổi mới chính là quy trình con tiếp theo, việc phát triển dịch vụ và sản phẩm liên quan đến chất lượng và sản lượng. Việc đổi mới là cần thiết đối với doanh nghiệp trong quá trình phát triển có thể là do yêu cầu từ thị trường, hay chính bản thân nội tại của doanh nghiệp.

Nhóm 4: quy trình điều chỉnh và xã hội: khi bắt đầu thành lập tổ chức, doanh nghiệp điều đó có nghĩa là doanh nghiệp, tổ chức sẽ có những mối liên hệ với bên ngoài như khách hàng, nhà cung cấp, cơ quản quản lý nhà nước… và tổ chức của chúng ta cần duy trì những mối quan hệ tích cực với những mối liên hệ đó. Ngoài ra, với mong muốn xây dựng hình ảnh tích cực với bên ngoài để nâng cao thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh với bên ngoài (nguồn lực, khách hàng…) càng ngày các doanh nghiệp càng quan tâm đến xã hội. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã tự nguyện áp dụng những tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội để nâng cao vị thế hình ảnh của mình, đăng ký tham dự vào danh sách những nơi làm việc tốt nhất trong đó có những tiêu chí liên quan đến trách nhiệm xã hội.

Người viết: Lưu Thị Kim Nhung