Ví dụ các chiến lược của công ty zappos qua các năm theo mô hình BSC

Đợt trước, cũng lâu rồi, khi đó tôi có chút thời gian rảnh buổi chiều nên đọc lại quyển sách "Tỷ phú bán giày" của Tony Hsieh – CEO Zappos. Lần đọc lại này khác với các lần trước. Tôi không còn đọc sách theo góc độ PR (quảng cáo) và giới thiệu của người khác về tinh thần chăm sóc khách hàng. Tôi đọc với vai của người CEO và tư vấn về hệ thống QTNS. Tôi muốn biết làm thế nào để công ty Zappos này thoát chết và vươn lên.

Thế là tôi đã vừa đọc sách vừa lọc ra các bản đồ chiến lược 4 viễn cảnh theo mô hình BSC cho công ty Zappos năm: 2001, 2002, 2003, 2004. Cứ thế đọc đi đọc lại tôi đã ra được đường đi nước bước của Zappos như sau:

Tên Công ty: Zappos
Sứ mệnh: Nhà cung ứng sản phẩm và có môi trường làm việc hạnh phúc nhất Việt Nam

Chu kỳ chiến lược: 2001
Chiến lược công ty: Tối đa hóa mọi cơ hội sống sót cho Zappos

Các chiến lược cụ thể:
1. Khía cạnh Tài chính:
- Kiểm soát lỗ: Tập trung tối đa hóa các cơ hội để thu được lợi nhuận trước khi cạn sạch tiền
- Kiểm soát và giảm chi phí
- Gia tăng doanh thu:
+ Bằng mô hình dropship (bán không có kho hàng) và bán hàng tại kho
+ Gia tăng bán lại (Tăng % khách hàng thường xuyên)
+ Gia tăng mua mới (Tăng tỷ lệ chuyển đổi)
- Giảm chi phí lương thông qua đổi cổ phần
- Duy trì huy động vốn: Bán nhà để có tiền

2. Khía cạnh Khách hàng:
- Gia tăng người truy cập website
- Tập trung thu hút khách cũ tiếp tục và thường xuyên mua
- Mở cửa hàng bán lẻ

3. Khía cạnh Nội bộ:
- Thiết lập năng lực cung ứng
- Sản phẩm ra đúng thời điểm và có chất lượng tốt
- Nâng cấp phần mềm để phục vụ cho bán trực tiếp và bán dropship
- Cắt giảm các dự án không trực tiếp tạo ra lợi nhuận
- Duy trì hoàn thành khối lượng công việc
- Thuyết phục thương hiệu lớn đồng ý bán hàng

4. Khía cạnh Phát triển:
- Cắt giảm nhân viên
- Duy trì càng lâu càng tốt bộ khung nhân sự cơ bản
- Thúc đẩy văn hóa "một người vì mọi người và mọi người một người"
- Gia tăng năng lực mua hàng và vận chuyển
- Gia tăng năng lực bán lẻ

Chu kỳ chiến lược: 2002
Chiến lược công ty: Tối đa hóa mọi cơ hội sống sót cho Zappos

Các chiến lược cụ thể:
1. Khía cạnh Tài chính:
- Tập trung tối đa hóa các cơ hội để thu được lợi nhuận trước khi cạn sạch tiền
- Kiểm soát chi phí
- Gia tăng doanh thu:
+ Bằng mô hình dropship (bán không có kho hàng) và bán hàng tại kho
+ Gia tăng bán lại (Tăng % khách hàng thường xuyên)
+ Gia tăng mua mới (Tăng tỷ lệ chuyển đổi)
- Duy trì huy động vốn: Tiếp tục bán nhà để có tiền
- Cắt giảm chi phí quảng cáo

2. Khía cạnh Khách hàng:
- Gia tăng người truy cập website
- Tập trung thu hút khách cũ tiếp tục và thường xuyên mua
- Thu hút khách hàng nhờ dịch vụ tốt hơn

3. Khía cạnh Nội bộ:
- Sản phẩm ra đúng thời điểm và có chất lượng tốt
- Duy trì nhập hàng
- Outsource quản lý hoạt động cung ứng cho elogictics tại kho Kentucky
- Thiết lập hệ thống kho hàng Whísky tại Kentucky

4. Khía cạnh Phát triển:
- Gia tăng năng lực sắp xếp giảy cho eLogic

Chu kỳ chiến lược: 2003
Chiến lược công ty: Sẵn sàng cất cánh

Các chiến lược cụ thể:
1. Khía cạnh Tài chính:
- Hòa vốn
- Giải quyết khan hiếm tiền mặt
- Gia tăng doanh thu:
+ Dừng bán hàng dropship
+ Gia tăng bán lại (Tăng % khách hàng thường xuyên)
+ Gia tăng mua mới (Tăng tỷ lệ chuyển đổi)
- Chiếm dụng vốn của nhà cung cấp
- Vay tiền từ Wellfargo

2. Khía cạnh Khách hàng:
- Gia tăng người truy cập website
- Tập trung thu hút khách cũ tiếp tục và thường xuyên mua
- Biến zappos thành thương hiệu dịch vụ KH tốt nhất:
+ Cải tiến dịch vụ khách hàng: miễn phí vận chuyển, đổi trả
+ Giảm tỷ lệ không chuyển hàng do droship

3. Khía cạnh Nội bộ:
- Sản phẩm ra đúng thời điểm và có chất lượng tốt
- Duy trì nhập hàng
- Duy trì hệ thống kho hàng Whísky tại Kentucky

4. Khía cạnh Phát triển:
- Thiết lập văn hóa đọc sách:
+ Bảng tin dạng ma trận gồm tên người và tên sách. Ai đọc xong thì tích vào. Tặng quà cho người đọc sách như vé xem phím hoặc ăn trưa cùng
+ Thành lập thư viện sách

Chu kỳ chiến lược: 2004
Chiến lược công ty: Cất cánh

Các chiến lược cụ thể:
1. Khía cạnh Tài chính:
- Gia tăng lợi nhuận
- Gia tăng doanh thu:
+ Gia tăng bán lại (Tăng % khách hàng thường xuyên)
+ Gia tăng mua mới (Tăng tỷ lệ chuyển đổi)
- Chiếm dụng vốn của nhà cung cấp
- Huy động vốn:
+ Tìm thêm nhà đầu tư
+ Tăng hạn mức tín dụng

2. Khía cạnh Khách hàng:
- Gia tăng người truy cập website
- Tập trung thu hút khách cũ tiếp tục và thường xuyên mua
- Biến zappos thành thương hiệu dịch vụ KH tốt nhất. Cải tiến dịch vụ khách hàng: miễn phí vận chuyển, đổi trả

3. Khía cạnh Nội bộ:
- Sản phẩm ra đúng thời điểm và có chất lượng tốt
- Duy trì nhập hàng
- Thất lập trung tâm chăm sóc khách hàng
- Duy trì hệ thống kho hàng Whísky tại Kentucky
- Thiết lập quy trình tuyển dụng đặc trưng
- Gia tăng lòng trung thành của nhân viên
- Dời trụ sở chính

4. Khía cạnh Phát triển:
- Định hình văn hóa zappos
- Mang lại hạnh phúc cho toàn thể nhân viên
- Duy trì văn hóa đọc sách
- Gia tăng năng lực Quản trị tài chính
- Tuyển dụng nhân viên phù hợp văn hóa

Nhận xét: Như đã nói ở trên, lần này tôi đọc để tìm hiểu xem làm thế nào Zappos có thể sống sót. Sau khi đọc lại nhiều lần thì nguyên nhân công ty có thể sống sót được không phải ở chất lượng chăm sóc khách hàng trên tuyệt vời mà ở chiến lược: Sản phẩm ra đúng thời điểm và có chất lượng tốt. Khi họ thực thi được chiến lược này thì khách bắt đầu mua nhiều hơn và dần dần công ty bắt đầu có nguồn thu.

Sau đó khi đã có tiền rồi, công ty mới bắt đầu tập trung vào việc tăng chất lượng và trải nghiệm khách hàng. Tôi đọc kỹ và thấy họ cũng chú trọng đế yếu tố thu hút khách hàng nhờ dịch vụ tốt. Nhưng đó không phải điều làm công ty thoát chết. Chiến lược gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi sống sót đã thúc đẩy tiếp khả năng tăng trưởng của Zappos.

Cuối cùng, công ty khi đã có tiền mới bắt đầu gia tăng trải nghiệm nhân viên. Họ đầu tư cho khách hàng trước rồi sau đó để nhân viên có thể toàn tâm toàn ý hơn với khách, Zappos mới tiến tới chăm lo cho nhân viên.

Tóm lại, thông qua lần đọc sách này, tôi hiểu rằng cần có sản phẩm tốt và đúng nhu cầu, tiếp đến mới tới dịch vụ khách hàng, và tiếp nữa mới có trải nghiệm nhân viên.

Bạn có muốn xem file, vui lòng click vào link: https://www.facebook.com/groups/hrlinkvn/posts/4378430822286244

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng Hệ thống QTNS bài bản