5 bước để xây dựng một quy trình vận hành tiêu chuẩn

Xây dựng quy trình luôn là bài toán khó với doanh nghiệp. Dưới vai trò là nhà quản trị - liệu bạn đã biết giải bài toán này đúng cách hay chưa? Tuy đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, nhưng việc xây dựng và quản lý quy trình trong doanh nghiệp cũng sẽ trở nên tương đối dễ thở hơn nếu được tuân thủ theo mô hình BPM Life Cycle gồm 5 giai đoạn (Ảnh 1):

1. Design: Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp
2. Modeling: Mô hình hóa quy trình
3. Execution: Dùng công cụ để theo dõi & quản lý, kiểm soát quy trình
4. Monitoring: Theo dõi quá trình làm việc trên quy trình, đánh giá hiệu quả (thời gian xử lý, chất lượng đầu ra, …)
5. Optimization: Điều chỉnh & tối ưu hóa quy trình.

Giai đoạn 1: DESIGN - XÂY DỰNG QUY TRÌNH
Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo (Ảnh 2):

1. XÁC ĐỊNH NHU CẦU, PHẠM VI VÀ MỤC ĐÍCH CỦA CÔNG VIỆC
Chúng ta hãy xem xét một ví dụ quy trình sản xuất ra một nội dung trên blog, cụ thể là một bài viết học thuật của một chuyên gia IT (Ảnh 3)

Theo ví dụ đó, nhu cầu của doanh nghiệp lúc này là đưa ra một quy trình sản xuất nội dung học thuật, với phạm vi triển khai được chia cho 2 bộ phận chính: quy trình dành cho tác giả bài viết - biên tập viên, quy trình thu thập - phân phối nội dung dành cho nhóm marketing. Người viết ở bước 1 thực sự không cần phải biết quy trình nhóm marketing làm cho các bước #5 và #6 và ngược lại. Tác giả bài viết chỉ cần biết các bước #1 đến #4, trong khi người làm marketing sẽ cần hiểu rất kỹ bước #5 và #6.

Mục đích cuối cùng của quy trình này là nhằm đưa ra nội dung chất lượng, có thể thu thập lại được thông tin đăng ký của khách hàng. Từ những thông tin đăng ký này, họ có thể lưu trữ và sử dụng phục vụ cho mục đích chuyển đổi bán hàng, đẩy mạnh các mục tiêu kinh doanh cốt lõi.

2. “CHUẨN HÓA” QUY TRÌNH THÀNH CÁC BẢN MÔ TẢ
Các bản mô tả này có thể được lưu trữ và truyền đạt lại tới đội ngũ nhân viên, đóng vai trò làm khung tham chiếu để họ có thể ứng dụng và điều chỉnh công việc thực tế sao cho đạt được những kết quả tốt nhất.

Nội dung của yếu của bản mô tả quy trình được khuyến khích xây dựng trên công thức 5W – H – 5M. Công thức này được coi như xương sống để định hình được quy trình, nó giúp nhà quản lý:
- Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn
- Tập trung vào các mục tiêu chính của quy trình
- Nắm vững các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên để phối hợp hiệu quả

Nội dung công thức 5W – H – 5M bao gồm:
• Why – Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc. Trước khi xây dựng bất cứ một quy trình nào, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi:
- Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này?
- Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?
- Nếu không làm thì sao?
Nói cách khác, đây chính là nội dung truyền tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.

• What – Xác định nội dung công việc. Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?
Where, When, Who – Xác định địa điểm, thời gian và nhân sự thực hiện công việc

Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này:
• Where: Công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?
• When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc…
• Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…
• How – Xác định phương pháp thực hiện công việc. Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…

5M: Xác định nguồn lực. Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phần phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả.

Nguồn lực bao gồm các yếu tố:
• Man = nguồn nhân lực: người thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…
• Money = Tiền bạc: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…
• Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng: tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…
• Machine = máy móc/công nghệ: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…
• Method = phương pháp làm việc: làm việc theo cách nào

3. PHÂN LOẠI ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO QUY TRÌNH
Các đối tượng tham gia vào quy trình sẽ được chia thành 3 nhóm cụ thể, bao gồm:
• Người thực hiện: Là những cá nhân thực tiếp đảm nhận việc hoàn thành các bước/ đầu công việc trong quy trình
• Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực thi các đầu công việc của người thực hiện. Các cá nhân này có vai trò đóng góp ý kiến và phản hồi để người thực hiện có định hướng xử lý quy trình hiệu quả hơn.
• Người hỗ trợ: Là các cá nhân không trực tiếp thực hiện quy trình, nhưng gián tiếp hỗ trợ người thực hiện hoàn thành nó qua những góp ý, truyền tải kiến thức/ kinh nghiệm thực tiến mang tính chuyên môn.

4. KIỂM SOÁT - KIỂM TRA QUY TRÌNH
Không có bất cứ quy trình nào có thể vận hành hiệu quả, trơn tru nếu chỉ dựa trên những mô hình lý thuyết cả. Bởi vậy, trong quá trình xây dựng quy trình, nhà quản lý cần phải đồng thời xác định các phương pháp kiểm soát, kiểm tra liên tục, nhằm đánh giá mức độ tối ưu và đưa những cải thiện phù hợp cho bộ máy vận hành.

Xác định phương pháp kiểm soát. Việc kiểm soát quy trình có thể được thực hiện thông qua hành động xác định các yếu tố sau:
• Đơn vị đo lường công việc
- Đo lường bằng công cụ, dụng cụ nào?
- Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu
• Xác định phương pháp kiểm tra. Đây là một bước quan trọng và cần tuân thủ theo nguyên tắc Pareto: chỉ kiểm tra 20% số lượng nhưng tìm ra 80% khối lượng sai sót. Người quản lý cần xác định được những nội dung dưới đây để công đoạn kiểm tra đạt được hiệu quả như mong muốn:
- Cần phải kiểm tra những bước công việc nào?
- Tần suất kiểm tra là bao lâu?
- Người thực hiện kiểm tra là ai?
- Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?

5. HOÀN THIỆN TÀI LIỆU. Một quy trình sẽ không thể hoàn thiện được nếu thiếu đi những tài liệu hướng dẫn tuân thủ và sử dụng. Vì vậy, bạn cần phải dự trù được và cung cấp thêm những thông tin, biểu mẫu, hướng dẫn vào một văn bản quy chuẩn để hỗ trợ nhân viên tiếp thu quy trình tốt hơn. (Ảnh 4)

Giai đoạn 2: MODELLING - MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH. Modelling - mô hình hóa là giai đoạn thứ hai trong hoạt động quản lý quy trình, khi các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng. Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:
- Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra
- Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình. Hỗ trợ bằng cách khi ánh xạ thực tiễn ngược lại lưu đồ, có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm
- Là tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới (có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai,...)

Có rất nhiều cách để mô hình hóa quy trình, nhưng phổ biến nhất có thể kể đến là Flowchart. Flowchart (hay thường được gọi là lưu đồ - sơ đồ quy trình), là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/ công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,...

Dưới đây là một ví dụ về một Flowchart cơ bản, mô tả quy trình sản xuất nội dung để phân phối thu thập thông tin khách hàng của bộ phận Marketing. Trong đó, ở mỗi công việc đều có đích danh chủ thể được phân công nhận trách nhiệm, cũng như có các điều kiện tiên quyết để xác định một nhiệm vụ khi nào là hoàn thành hay chưa. (Ảnh 5)

Giai đoạn 3: EXECUTION - TRIỂN KHAI QUY TRÌNH
Sau khi đã hoàn tất 2 giai đoạn xây dựng và mô hình hóa, đã đến lúc bạn đưa quy trình của mình áp dụng triển khai vào thực tế. Hoạt động triển khai này có thể được thực hiện theo 2 cách: (1) áp dụng quy trình trên giấy tờ hay (2) sử dụng các phần mềm công nghệ.

Tuy nhiên, thay vì lựa chọn phương án (1) với hàng tá quy trình phức tạp được tổng hợp và thủ công, đồng thời cũng không thể kiểm soát được tiến trình thực tế của nhân viên, thì các nhà quản lý ngày nay đều đồng tình với việc sử dụng phương án (2).

Giai đoạn 4: MONITORING - THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH. Giai đoạn MONITORING chính là nền tảng cho việc cải tiến và phát triển của không chỉ với quy trình cụ thể, mà còn là toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Thử nghĩ mà xem, bạn sẽ cải thiện quy trình của mình như thế nào, nếu còn không biết chúng đang thực tế diễn biến ra sao?

Để đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình, bạn phải theo dõi được các chỉ số Process Performance Indicators (PPIs) - đại điện để đánh giá các mục tiêu và kết quả đầu ra của cả quy trình. Các chỉ số này chủ yếu thuộc về 3 nhóm chính, bao gồm:
- Nhóm chỉ số về chất lượng kết quả đầu ra (sản phẩm/ dịch vụ): Tùy thuộc vào từng loại kết quả đầu ra, chỉ số này có thể được đo lường theo các cách khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, việc đo lường chỉ số này có thể được phụ thuộc rất nhiều vào việc khảo sát Độ hài lòng của khách hàng/ người tiếp nhận kết quả đầu ra.
- Nhóm chỉ số về thời gian để thực hiện và đưa kết quả đầu ra đến với khách hàng/ người tiếp nhận.
- Nhóm chỉ số về chi phí: Bao gồm các loại như chi phí chênh lệch giữa các yếu tố đầu vào và kết quả đầu ra; chi phí làm lại do sai sót/ hỏng hóc trong quy trình; chi phí lợi nhuận từ các kết quả đầu ra…

Giai đoạn 5: OPTIMIZATION - ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH
Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, bạn sẽ từ đó xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh (Quay lại giai đoạn 1) chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.

Tạm kết
Một doanh nghiệp với chiến lược khôn khéo là dấu hiệu tốt nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp vẫn có thể gặp rủi ro nếu thiếu đi một nền móng quy trình chắc chắn. Vì thế, nhà quản trị cần có một tập hợp quy trình đủ rõ ràng, mạnh mẽ để dẫn dắt nhân viên đi theo chiến lược, để biến kế hoạch thành hiện thực, giúp doanh nghiệp vươn xa.

Nguồn Joni Nguyễn