Thuyết cửa sổ vỡ ( Broken Window) và cách xây dựng văn hóa tổ chức

Nhân sự và Hành chính làm việc chủ yếu là với con người. Mà con người là một tổ hợp phức tạp chịu sự tác động và điều chỉnh từ nhiều hướng (văn hóa, môi trường, học vấn ...). Vì thế nắm được một số thuyết, thí nghiệm tâm lý điều chỉnh hành vi con người sẽ không thừa. Hôm nay tôi đọc được 1 bài trong tâm lý học tội phạm khá hay. Nó áp dụng được nhiều trong vấn đề duy trì kỷ luật, tính tự giác trong tổ chức. Xây dựng đã có và giữ được còn khó hơn. Ai muốn biết cách xây dựng văn hóa vui lòng đọc thí nghiệm con khỉ ở bài này ( http://goo.gl/VTdI97 ). Bài mà tôi muốn giới thiệu đó là:

THUYẾT CỬA SỔ VỠ (BROKEN WINDOW)

Trong cuốn sách The tipping point của Malcolm Gladwell, ông đã dẫn chứng: trong khoảng thời gian từ 1960-1990, tỉ lệ tội phạm diễn ra ở hệ thống xe điện ngầm của New York rất cao mặc dù lúc đó New York đã là một thủ đô tài chính của thế giới.

Mỗi năm, tại thành phố này có đến hơn 650.000 vụ tội phạm và giết người nghiêm trọng. Từ duy nhất có thể mô tả chính xác tình trạng của các nhà ga, trên những con tàu điện ngầm lúc đó là hỗn loạn. Những nhà ga ánh sáng lờ mờ, bủa vây bốn phía là bóng tối và những bức tường ẩm ướt, bị sơn vẽ chằng chịt. Những chiếc xe dơ dáy, sàn xe đầy rác rưởi, vách và trần dày đặc hình sơn, vẽ và thường về trễ. Nạn nhũng nhiễu hành khách từ những kẻ ăn mày và trộm cắp vặt cũng hết sức phổ biến. Đã từng có thời điểm tại các khu lân cận quanh New York như Brownville và đông New York, các con phố thường trở nên u ám khi bóng chiều chạng vạng.

Lúc đó dọc vỉa hè hai bên, dân lao động không còn ai đi lại, lũ trẻ con không dám đạp xe trên đường, các cụ già cũng vắng bóng trên những bậc lên xuống hay ghế đá trong công viên. Những phi vụ buôn bán ma túy, những vụ thanh toán băng đảng diễn ra nhan nhản khắp mọi ngóc ngách của Brooklyn khiến hầu hết dân chúng vì sự an toàn của mình đều ở hết trong nhà khi màn đêm buông xuống. Bộ phận cảnh sát làm việc ở Brooklyn trong khoảng những năm 1980 và đầu 1990 thừa nhận rằng vào thời điểm đó, khi trời vừa tắt nắng là máy bộ đàm của họ liên tục réo lên những đoạn trao đổi báo cáo giữa cảnh sát tuần tra với nhân viên trực tổng đài về đủ loại bạo lực xã hội, tội phạm nguy hiểm vốn đã quá quen thuộc.

Không ai giải quyết nổi tình trạng này.

HAI CON NGƯỜI, HAI “CHUYỆN NHỎ BÉ”

Thế rồi, hai thanh tra cảnh sát là David Gunn và William Bratton được phái đến để làm trong sạch hệ thống tàu điện ngầm của New York, vốn là huyết mạch giao thông của gần 97% người dân thành phố. Chỉ sau một vài năm, tình hình tội phạm ở New York đã tụt giảm nhanh xuống 65%. Hai “chuyện nhỏ bé” là xóa sạch những hình sơn vẽ và đưa nhân viên cảnh sát mặc thường phục có mặt tại các nhà ga… đã làm thay đổi bộ mặt và nét văn hóa của New York.

Trong cuốn sách của mình, Malcolm Gladwell viết rằng lúc bấy giờ có nhiều luật sư làm việc trong khu vực vận tải ngầm đề nghị Gunn không nên quá để ý đến những hình sơn vẽ trên tường, mà nên tập trung vào những vấn đề lớn hơn như các hành vi tội phạm và độ an toàn trên mỗi chuyến xe. Lời khuyên này có vẻ khá hợp lý.

Quan tâm đến những hình sơn vẽ graffiti trong thời điểm toàn bộ hệ thống đã rệu rã, sắp sụp đổ dường như cũng vô ích như cố cọ chùi tất cả bàn ghế trên con tàu Titanic lúc nó đang tiến về tảng băng trôi.

Thế nhưng, Gunn vẫn kiên quyết bảo vệ quan điểm của mình. Những hình sơn vẽ đó mới là dấu hiệu cho sự sụp đổ của cả hệ thống. Gunn phân tích: khi quyết định xây dựng lại tổ chức cũng như tinh thần làm việc trong hệ thống, anh buộc phải giành chiến thắng trong cuộc chiến chống lại những hình sơn vẽ bẩn thỉu. Nếu anh thất bại thì tất cả những cải tổ trong hệ thống và những biến chuyển vật chất kia sẽ không thể diễn ra được. Gunn soạn ra một cơ cấu quản lý mới và một loạt mục tiêu cụ thể, chính xác, trong đó có điều luật ngăn chặn những can thiệp hậu kỳ, tức là khi chiếc xe đã được phục hồi thì cần phải đảm bảo nó không bị phá hoại thêm lần nữa.

Gunn nói: “Chúng tôi có một gara ở Harlem tại đường 135 nơi đoàn xe đỗ qua đêm. Đêm đầu tiên, bao giờ bọn trẻ cũng tới sơn sườn xe thành màu trắng. Rồi tối hôm tiếp theo, khi phần sơn hôm trước đã khô chúng đến vẽ phác họa. Cuối cùng, đến tối thứ ba, chúng đến tô màu. Đó gọi là công việc trong ba ngày. Chúng tôi biết bọn trẻ đang làm thế lên một trong những chiếc xe “nhem nhuốc”, và những gì chúng tôi làm là chờ cho chúng hoàn thành xong bức họa của mình, sau đấy dùng ống lăn sơn trùm lên tất cả. Bọn nhóc khóc mếu nhưng chúng tôi vẫn tiếp tục. Đó là một thông điệp cho bọn nhóc: nếu các cậu muốn mất tới ba đêm để làm bẩn một chiếc xe, điều đó cũng được thôi. Nhưng không bao giờ những hình ảnh đó được thấy ánh bình minh đâu”.

Cũng trong thời gian đó, Bratton được mời về làm đội trưởng đội cảnh sát an ninh nhà ga. Trước tình trạng những hành vi phạm tội nghiêm trọng trên toàn bộ hệ thống giao thông ngầm luôn ở mức cao, đáng báo động, Bratton quyết định ra đòn với nạn trốn lậu vé bởi đó “cũng là một dấu hiệu, một hiện tượng nhỏ lẻ của sự vô tổ chức có thể dẫn đến những vụ phạm tội với mức độ nghiêm trọng hơn rất nhiều”.

Theo ước tính, mỗi ngày có đến 170.000 người đi lậu vé trên các tuyến vận tải ngầm. Một phần trong số đó là bọn trẻ vì chúng có thể dễ dàng nhảy qua cổng quay. Số khác thì chỉ cần cúi thấp xuống và rướn người qua phía dưới cổng quay là qua được. Và khi có một, hai hoặc ba người thực hiện được các khóe trốn lậu vé, những hành khách khác – những người có thể không bao giờ nghĩ tới việc vi phạm luật lệ – cũng sẽ hùa theo và viện cớ rằng nếu những người khác không phải trả tiền vé, họ cũng sẽ không trả. Chính vì thế vấn đề phát sinh lên theo cấp số nhân, và càng trở nên nghiêm trọng hơn trước thực tế không dễ gì dẹp bỏ được nạn lậu vé.

Vì số tiền phạt đối với mỗi trường hợp lậu vé chỉ là 1,25 đôla nên các nhân viên cảnh sát nhà ga cho rằng không cần thiết phải tốn thời gian bắt bớ những vụ vi phạm như vậy, đặc biệt khi có nhiều loại tội phạm nghiêm trọng khác đang xảy ra trên sân ga cũng như trên các tuyến tàu.

Ban đêm, Bratton thường lang thang đi tuần khắp các hệ thống giao thông ngầm trong thành phố. Đầu tiên ông chọn ra những nhà ga mà nạn trốn vé là vấn đề trầm trọng nhất, rồi cử mười nhân viên an ninh mặc thường phục ở mỗi khu cổng xoay. Những nhân viên an ninh này sẽ giữ những kẻ trốn lậu vé, từng người từng người một, còng tay và bắt tất cả đứng tập trung tại phòng chờ cho đến khi họ “tóm được đủ số”.

Việc làm này nhằm cảnh báo hành khách rằng lực lượng an ninh nhà ga đang có những biện pháp xử lý kiên quyết với những kẻ trốn vé. Trước đây, các nhân viên an ninh chỉ làm qua loa, lấy lệ với loại vi phạm này bởi vì tính từ lúc bắt giữ, áp giải đến phòng thường trực, khai điền vào giấy tờ cần thiết, rồi lại chờ cho đến khi những giấy tờ này được thông qua cũng phải mất cả một ngày – tất cả chỉ cho một tội nhỏ chỉ đáng phạt một cái bạt tai cảnh cáo. Bratton còn nhất quyết tiến hành việc khám xét những người bị bắt giữ. Và gần như cứ bảy người bị khám xét sẽ có một người đang có lệnh bắt giữ do phạm tội từ trước đó, trong 20 người sẽ có một người mang theo một loại vũ khí nào đó.

Bratton viết lại: “Không bao lâu sau, những hành khách có ý đồ xấu đã khôn ngoan hơn, họ không mang theo vũ khí bên mình nữa và bắt đầu trả tiền vé đầy đủ.

THUYẾT CỬA SỔ VỠ

Giải thích những thay đổi tích cực này, cảnh sát New York hẳn sẽ nói rằng đó là do chính sách của thành phố được cải thiện đáng kể. Những nhà phạm tội học thì quy cho sự thuyên giảm của các hoạt động buôn bán ma túy và tình trạng già đi của dân số. Còn các nhà kinh tế học lại khẳng định rằng đó chính là nhờ những cải cách từng bước của nền kinh tế thành phố trong suốt thập niên 1990.

Ba luận điểm trên là những lời giải thích phổ biến đối với sự tăng giảm của các vấn đề xã hội. Thế nhưng, chúng không giải thích được lý do tại sao tội phạm ở thành phố New York lại giảm nhanh và mạnh hơn bất kỳ nơi nào khác trên lãnh thổ nước Mỹ và tại sao nó lại chỉ diễn ra trong khoảng thời gian ngắn đến vậy. Malcolm Gladwell đặt vấn đề: “Nói cho cùng, tội phạm ở thành phố New York không giảm từ từ vì nguyên nhân điều kiện sống của người dân được cải thiện từng bước. Nó giảm rất mạnh. Làm sao sự thay đổi của một nhóm chỉ số kinh tế và xã hội lại có thể khiến tỉ lệ tội phạm giết người giảm xuống 2/3 chỉ trong năm năm? Vậy rõ ràng còn có một nhân tố khác nữa đã tham gia đẩy lùi nạn dịch này”.

“Nhân tố khác” ấy, được đặt tên là “Thuyết cửa sổ vỡ”. Lý thuyết này do hai nhà tội phạm học James Q. Willson và George Kelling đưa ra.

Hai ông cho rằng tội phạm là hệ quả tất yếu của sự mất trật tự, vô tổ chức. Nếu một chiếc cửa sổ bị phá hỏng, vỡ vụn mà cứ để vậy không sửa chữa thì những người đi ngang qua sẽ kết luận rằng không ai quan tâm và không ai chịu trách nhiệm trước hiện trạng này. Rồi không lâu sau, nhiều cánh cửa sổ khác sẽ bị đập vỡ, dần dà ý thức về sự vô chủ, hỗn loạn sẽ lan rộng, truyền tải đi dấu hiệu về những gì đang diễn ra. Cũng theo hai ông, trong một thành phố, những vấn đề tương đối nhỏ như sơn vẽ lên tường, gây mất trật tự công cộng và kiểu ăn xin “đểu” đều là những chuyện tương tự như những cánh cửa sổ vỡ, những “tấm vé qua cửa” cho ngày càng nhiều tội ác nghiêm trọng.

Malcolm Gladwell trong The tipping point đã viết: “Đừng nên xem nhẹ những chuyện nhỏ. Chúng có thể tạo nên những biến đổi to lớn”.

Nếu có thể tạo nên những thay đổi cho một thành phố thì “những chuyện nhỏ bé” cũng có thể tạo nên những thay đổi cho một đất nước.

Cuộc sống được tạo thành từ “những chuyện nhỏ bé”. Sự lớn lao sẽ diễn ra nếu ta biết làm những việc nhỏ với một suy nghĩ lớn.

Với cuốn sách The tipping point, năm 2005 Malcolm Gladwell đã được tạp chí Time bình chọn là một trong 100 nhân vật có ảnh hưởng nhất trên thế giới. Và cuốn sách của ông đã làm thay đổi cách tư duy của rất nhiều người trên thế giới.

Nguồn: nhiethuyet.org/2008/11/12/the-tipping-point/