KPI và điểm đột phá (giới hạn) của doanh nghiệp là gì?

Tối qua lúc 10h đêm, đối tác nhắn tin bận đi công tác nên dừng buổi tư vấn và để buổi sau tiếp tục làm. Thế là tôi có một chiều thảnh thơi để miên man với những tri thức tôi thu được trong thời gian qua. Trong các tri thức đó, tôi rất tâm đắc với "KPI và điểm đột phá (giới hạn) của doanh nghiệp". Bạn có biết khi nào thì doanh nghiệp sẽ đột phát từ số 0 thành số 1? Đọc bài dưới đây bạn sẽ hiểu thêm một phần.

Như đã bao lần tôi nói về lý do tôi mở công ty. Tôi sẽ không nói về hoài bão, tầm nhìn hay sứ mệnh mà là một lý do rất thực dụng: "thử thuốc". Tôi có nghề là đi tư vấn hỗ trợ các đối tác Tái tạo lại Hệ thống Quản trị Nhân sự bài bản. Khi tôi đưa ra một giải pháp hay đề xuất cho đối tác trước kia tôi hay lấy ví dụ ở một đối tác khác mà tôi đã trải qua hoặc là lấy ví dụ trên sách vở. Điều này làm tôi băn khoăn vì tôi không rõ cái cảm giác "uống thuốc" là thế nào. Tôi cảm thấy mình tư vấn nó chưa đã. Tôi vẫn còn lăn tăn về giải pháp của mình. Vì thế, tôi quyết định sẽ thử thuốc ngay với công ty mình. Tôi tư vấn cái gì thì sẽ thử cái đó trước để xem hiệu quả ra sao và điều gì sẽ diễn biến khi áp dụng.

Trong nhiều điều trải nghiệm khi làm chủ một công ty, có thứ suy nghĩ thường trực trong đầu tôi, ấy là câu hỏi: Khi nào thì biết công ty mình có thể đột phá, bùng phát từ số 0 tiến tới số 1. Đúng là quá trình đưa công ty từ 0 đến 1 là con đường dài. Tôi tạm chia công ty của tôi từ trước đến giờ thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Sống sót. Ở giai đoạn này tôi loay hoay tìm ra định vị cho tổ chức, tìm ra sản phẩm key (quan trọng, có thể ra tiền nuôi sống tổ chức), sản phẩm đầu phễu (thu được khách dùng thử), sản phẩm neo (làm cho khách nghiện) và sản phẩm upsale (nâng cao, bán ít được nhiều). Cùng với định vị và xác định sản phẩm là chuỗi ngày tiết kiệm chi phí, tự thân cày cuốc và tập trung vào thúc đẩy doanh thu, tiến tới điểm hòa vốn và có chút lợi nhuận để tích lũy tư bản (vốn).
- Giai đoạn 2: Tìm được điểm bủng phát. Lúc này tôi đã bắt đầu được khách hàng công nhận và không còn phải mần ăn từng bữa. Tôi sang đến câu hỏi: Làm thế nào để tôi có thể đẩy quy mô công ty lên. Tôi vẫn cảy cuốc như giai đoạn 1 nhưng điều kiện gì có thể thêm anh em đây?
- Giai đoạn sau: Tôi chưa biết nó là gì vì giờ vẫn đang trong quá trình đi từ 0 tới 1.

Để tìm ra điểm bùng phát, không chỉ tham khảo từ các tình huống thật ở các công ty đối tác mà tôi còn tìm kiếm lời giải trong các sách. Nói chung là mỗi sách viết một kiểu. Quyển Điểm bùng phát thì nói rằng muốn bùng phát thì cần có:
- Sản phẩm hay
- Người review là người ảnh hưởng
- Hoàn cảnh phù hợp với việc bùng phát

Quyển lựa Vĩ đại do lựa chọn thì lại nói muốn thành công ty 10x (tăng trưởng 10 lần) thì:
- Phải biết dò đá qua sông (thử nghiệm sản phẩm đến khi đc thị trường chấp nhận - đạt được điểm hoà vốn)
- Sau đó bắn đại bác (tập trung toàn lực để bung)
- Lãnh đạo phải biết sợ hãi

Quyển công ty đột phát thì nói là muốn đột phá:
- Lãnh đạo và mọi người phải có văn hóa đặt công ty lên hàng đầu
- Khi đã công ty đã ổn (thành công) thì cần phải tăng khoản đặt cược để trúng 1 trong 2 hoặc cả 2 đích
- Xây dựng được đặc tính công ty (Sứ mệnh tầm nhìn...)
- Vượt qua tam giác kinh doanh bằng cách:
+ Chuyển đổi công ty từ giảm chi phí sang tận dụng tối đa chi phí tức là thành công ty hiệu suất (có theo dõi quản lý KPI)
+ Chuyển từ công ty từ tập trung giữ khách sang quan hệ khách hàng (áp dụng CRM)
+ Phản ứng nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng (tăng cường chăm sóc)
- Dựng nên giàn giáo nơi tập trung những người sẵn sàng giúp công ty khi cần.
- Xây dựng các năng lực đột phá (cho phép các quản lý vào xây chiến lược và tăng cường khả năng thực thi chiến lược - BSC, liên tục đào tạo nhân viên nhưng loại bỏ những người kém hiệu suất)

Tôi cứ mải miết làm và tìm điểm bùng phát. Cho đến một ngày tôi cảm thấy cần phải đặt cược nên viết cái trạng thái trên "phây": "Dạo này thấy nhiều dấu hiệu báo điểm tăng trưởng. Nào là khách khen, khách quay đầu, khách giới thiệu. Nào là đề xuất hợp đồng, ký hợp đồng, nghiệm thu hợp đồng. Thế này không x2 đc quy mô thì phí quá! Làm sao tìm đc ae cùng mần nhỉ?"

Tôi được anh bạn Hà Văn Tài vào hỏi: "Này a có đo chỉ số k a? hay tâm linh ạ?". Câu hỏi làm tôi lại tiếp tục suy nghĩ. Ừ nhỉ phải có cái gì làm mốc chứ. Và rồi tôi đi tìm tiếp câu trả lời.

Bỗng một ngày tôi đọc được bài về "Metcalfe’s Law" - hiệu ứng mạng. Đại khái, hiểu nôm na là hiệu ứng này cho chúng ta biết một sản phẩm (phần mềm) có càng nhiều người dùng thì càng có giá trị. Và hiệu ứng này có công thức để tính ra giá trị của mạng (phần mềm). Mày mò tiếp, tôi thấy có định luật Meerkat (chồn đất). Chồn đất là loài động vật ở miền nam châu Phi, và khi chúng sống thành bầy 30-50 con. Chúng thích ra ngoài theo bầy vì nếu một trong số chúng thấy sự xuất hiện của loài săn mồi, chúng sẽ đứng lên bằng hai chân sau và phát ra tín hiệu báo động để cảnh báo đồng loại. Nếu có kẻ săn mồi trên không hoặc trên cạn đang gần đó chúng sẽ báo hiệu giúp giữ an toàn cho cả bầy. Bầy sẽ bắt đầu sẽ phát triển khi đạt một số lượng con nhất định. Chúng sẽ gia tăng lợi ích đó bằng cách sống cùng nhau. Tuy nhiên, nếu vì bất kỳ lý do gì mà số lượng những loài động vật này giảm sút, thì lợi ích có thể nhanh chóng mất đi, khiến chúng dễ bị sụp đổ. Nhưng nếu quần thể phát triển quá nhanh, sống trong một phạm vi nhỏ, số lượng quá đông sẽ phủ định hoàn toàn lợi thế – điều này sẽ khiến số lượng giảm dần.

Định luật Meerkat (chồn đất) được mô tả vào những năm 1930 bởi Warder Clyde Allee (tên gọi của đường cong và ngưỡng Allee), giáo sư tại Đại học Chicago và là người tiên phong ngành Sinh thái học của Hoa Kỳ. Đường cong Allee là một lý thuyết nói về việc bầy đàn hay tổ chức luôn có một ngưỡng gọi là Allee. Nếu chúng vượt ngưỡng Allee, số lượng quần thể sẽ tiếp tục tăng, vì quần thể đã lớn mạnh và được bảo vệ. Nhiều chồn đất hơn thì sinh sản nhiều hơn, và nếu những kẻ săn mồi bắt được một hoặc hai con, miễn là tổng thể vẫn ở mức cao, nó vẫn sẽ tiếp tục phát triển. Đi cùng sự phát triển dân số, cuối cùng sẽ đến một giới hạn tự nhiên dựa theo môi trường, thường được gọi là "Carrying Capacity" – khả năng chịu đựng của môi trường. Khi vượt qua khả năng chịu đựng khủng hoảng quy mô sẽ tác động đến tổ chức.

Ví dụ ứng dụng đường con Allee: Với một hãng xe công nghệ, ETA cao - Estimated time of arrival : thời gian xuất phát dự kiến chính là một trong những điểm ngưỡng Allee - ngưỡng bùng phát.

Khi có ít tài xế trong một thành phố, mất nhiều thời gian hơn để bắt xe (ETA cao - Estimated time of arrival : thời gian xuất phát dự kiến). Do đó, tỷ lệ chuyển đổi thấp, vì làm gì có ai sẵn sàng bỏ ra 30 phút để đợi một chuyến xe? Vậy cho đến tận khi bạn có vài trăm tài xế, thì giá trị đối với người dùng vẫn sẽ gần như bằng 0 (và các tài xế cũng sẽ không gắn kết cùng nhau, do đó, khiến cho toàn bộ hệ thống sụp đổ).

Một khi bạn thoát khỏi giới hạn này, ứng dụng có thể vẫn hơi bất tiện nhưng vẫn dùng được, giảm thời gian xuống 10 hoặc 5 phút. Mạng lưới tài xế càng lớn, sự thuận tiện càng cao. Nhưng cuối cùng, giá trị của các network ổn định – hiệu suất của chúng sẽ giảm dần khi có nhiều tài xế hơn, nhưng điều đó cũng chẳng quá quan trọng nếu bạn có thể tiết kiệm được 4 phút so với 2 phút hay so với việc có xe ngay lập tức. Sự thực, cũng có sự bất tiện, vì bạn cần một chút thời gian để lấy chìa khóa và ra khỏi cửa để gặp tài xế của mình.

Như vậy đường cong Allee cho ra những gợi ý về cách thức thúc đẩy một tổ chức phát triển và trả lời câu hỏi chỉ số gì báo hiệu một tổ chức phát triển. Tôi tự rút ra như sau: Bất cứ tổ chức nào đó luôn có điểm bùng phát cùng với đó là điểm suy tàn. Điểm bùng phát và suy tàn này chính là các chỉ tiêu của các thước đo quan trọng của tổ chức (KPI hay chỉ số hiệu suất cốt yếu). Với ví dụ xe ôm công nghệ ở trên thì điểm bùng phát của công ty là ETA = 15 phút. Và điểm suy tàn của công ty là ETA = 5 phút.

Việc của chúng ta cần làm là xác định ra các KPI cho tổ chức rồi tìm ngưỡng. Tiếp đó là thúc đẩy các chỉ số đạt đến ngưỡng cần có. Khi các KPI đạt ngưỡng bùng phát thì tổ chức sẽ phát triển.

Câu hỏi cuối cùng trước khi tôi dừng bài: Theo bạn đâu sẽ là KPI bùng phát của tổ chức? Liệu đó có phải là:
- Tỷ lệ lợi nhuận
- Tổng doanh thu
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu
- Tỷ lệ tài sản/ nợ
- Tỷ lệ khách hàng quay lại
- Điểm giới thiệu khách hàng
- Số lời khen của khách
- Tỷ lệ sản phẩm lỗi
- Tỷ lệ học viên lên lớp
- Tỷ lệ nghỉ việc
- Số ứng viên được giới thiệu
- Thời gian giao hàng trung bình trên 1 khách
...
Tôi nghĩ mỗi tổ chức sẽ có 1 bộ KPI khác nhau và chỉ có 1 vài cái là trùng. Dĩ nhiêu chỉ tiêu (điểm bùng phát) có thể sẽ khác nhau. Vậy là cũng hơn mấy tiếng đồng hồ. Bạn có thấy bài hay không? Nếu cùng câu hỏi với tôi thì tôi tin bạn sẽ thấy bài này ngon.

Bài viết có sự tham khảo từ Otis Report.

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng hệ thống QTNS bài bản.