Cách nào để đo lường KPI khách quan và chính xác?

Khi tôi đi tư vấn xây dựng và triển khai KPI cho các tổ chức. Với kinh nghiệm của người đã triển khai nhiều, tôi luôn biết tổ chức nào áp dụng và tổ chức nào không. Cách để biết chỉ đơn giản là để ý xem đối tác có hỏi gì không khi hoàn thành xong một thẻ điểm KPI cho vị trí nào đó. Các câu hỏi để chứng tỏ đối tác triển khai áp dụng xoay quanh: Cách thức cân đo đong đếm KPI như thế nào.

Ví dụ như câu hỏi của một bạn học viên dưới đây:

"Mình đã tham gia 2 khóa học (qua video) về BSC-KPI (ver. Công ty bao bì) và lương 3P (ver. Bệnh viện) của thầy. Sau khi hoàn thành khóa học, mình đã biết cách từng bước để triển khai và áp dụng các phương pháp này vào hệ thống quản trị Nhân sự. Tuy nhiên, có một vấn đề mình gặp khó khăn, chưa biết phải triển khai như thế nào, đó là:

Cách thức thực hiện Hệ thống báo cáo nội bộ (hay hệ thống, quy trình Hậu kiểm):

1. Cách thức ghi nhận những số liệu để tính chỉ số đo lường KPI. Làm sao để khách quan và chính xác? Ai (Bộ phận, cá nhân nào?) là người ghi nhận những số liệu này theo định kỳ hàng tháng, quý, năm? Làm sao để không xảy ra mâu thuẫn trong quá trình ghi nhận số liệu? (Ví dụ: tranh cãi xảy ra về số lỗi được ghi nhận giữa người đi thu thập số liệu và nhân viên).

2. Đối với các chức vụ Quản lý như CEO, các trưởng bộ phận thì thu thập số liệu để đo lường KPI như thế nào?

Rất mong thầy có thể tư vấn và cho mình lời khuyên về vấn đề này. Mình cảm ơn thầy rất nhiều ạh."

Hoặc câu hỏi như thế này: "Với KPI "Số lỗi phát hiện nhân viên thiếu hồ sơ", khi nào, ai là người kiểm tra và tracking. Tracking như thế nào? Lưu trữ các lỗi này ở đâu để chấm điểm?"

Để trả lời câu hỏi này, trước tiên, chúng ta cần phải ngước nhìn qua quy trình xây dựng KPI tôi đang đi tư vấn và hướng dẫn các học viên áp dụng. Quy trình giống như lưu đồ này:

Giai đoạn 1: Topdown – Từ trên xuống
- Xác định dòng chảy chiến lược
- Xác định bản đồ chiến lược
- Xác định các thước đo và chỉ tiêu chiến lược
- Đưa các thước đo và chỉ tiêu chiến lược vào thẻ điểm cân bằng (BSC)
- Hoàn thiện BSC của công ty:
+ Trọng số viễn cảnh, thành phần
+ Đơn vị
+ Tần suất kiểm soát
- Từ bản BSC hoàn thiện, phân bổ các chỉ tiêu xuống các bộ phận theo nguyên tắc CTH (C: Chịu trách nhiệm chính, báo cáo giải trình; T: Tham gia vào dòng chảy công việc; H: Hỗ trợ cung cấp thông tin)

Giai đoạn 2: Bottomup – Từ dưới lên:
- Nhận chỉ tiêu được phân bổ từ công ty
- Coi các chỉ tiêu của công ty như là mục tiêu của bộ phận.
- Phân rã các mục tiêu bộ phận ra thành các mục tiêu nhỏ hơn để giúp bộ phận dễ đạt mục tiêu hơn.
- Xác định chức năng nhiệm vụ, vị trí của bộ phận
- Tìm các thước đo hiệu quả và chỉ tiêu công việc từ chức năng và quy trình bộ phận
- Tập hợp các thước đo và chỉ tiêu đó vào bảng chỉ tiêu được phân bổ để tạo thành thư viện KPI (thước đo hiệu quả công việc)

Giai đoạn 3: Hoàn thiện các thẻ KPI cho vị trí và hệ thống Quản trị hiệu suất
- Tiến hành rút gọn, lựa chọn các KPI phù hợp cho từng vị trí
- Chỉnh sửa, thêm bớt các thước đo khắc phục điểm yếu khi áp dụng KPI
- Xây dựng hệ thống đo đếm báo cáo
- Xây dựng chính sách đánh giá và lương thưởng thúc đẩy hoàn thành KPI
- Kiểm thử chính sách trước khi áp dụng

Giai đoạn 4: Triển khai áp dụng KPI vào thực tế:
- Lên kế hoạch công việc
- Triển khai đo lường
- Đánh giá, xác định công việc yếu cần đào tạo.
- Triển khai hệ thống đãi ngộ

Câu hỏi nằm trong giai đoạn 4: triển khai áp dụng KPi vào thực tế. Để đi được đến giai đoạn 4 thì ở các giai đoạn trên, khi bắt đầu tìm ra các KPI, tôi cùng với các thành viên trong hội đồng dự án đã phải tuân theo khá nhiều lưu ý. Cụ thể chúng ta phải chọn KPI sao cho:
+ Tiêu biểu (quan trọng)
+ Smart (cân đo đong đếm được)
+ 5W - 1H:
- WHAT: Mục tiêu đó là gì?
- WHERE: Mục tiêu này xảy ra ở Khối/BP nào?
- WHEN: Mục tiêu này xảy ra khi nào? Khi nào xong?
- WHY: Tại sao phải đo lường mục tiêu này?
- WHO:Ai làm? Ai giám sát?
- HOW: Làm thế nào để đo?
+ Tích cực
+ Ít tốn kém chi phí đo

Ngoài ra, khi bắt đầu chọn lựa KPI cho vị trí, cùng với các lưu ý ở trên, tôi còn có các lưu ý khi chọn (cố gắng không quá 8) KPI:
1. Cho vị trí trưởng:
- Giữ lại chỉ số Chiến lược
- Giữ lại chỉ số KEY
- Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc
2. Cho vị trí nhân viên:
- Giữ lại chỉ số Nhiệm vụ
- Giữ lại chỉ số KEY
- Giữ lại chỉ số Khắc phục vấn đề tồn tại trong công việc

Như vậy, bản thân quá trình xây dựng KPI đã trả lời những câu hỏi trên. Với những thực tế tôi thấy, một tổ chức thực sự muốn áp dụng KPI thì chỉ cần ra được các chỉ số KPI cho từng vị trí là họ sẽ biết cách cân đong đo đếm rồi. Nhưng tôi vẫn thấy có bạn hỏi tôi câu hỏi: Cách nào để đo lường KPI khách quan và chính xác?. Chứng tỏ thực sự có người không biết thật. Do đó, nhân tiện ngày chủ nhật đẹp trời, nắng vàng nhè nhẹ, tôi biên bài này để về sau ai hỏi thì đưa cho họ xem luôn.

A. Cách thiết lập hệ thống thu thập dữ liệu báo cáo:
Xây dựng hệ thống đo đếm báo cáo, lưu trữ dữ liệu là một trong các công việc của giai đoạn 3: Hoàn thiện các thẻ KPI cho vị trí và hệ thống Quản trị hiệu suất. Sau khi đã có được thẻ KPI (tập hợp các KPI cho 1 vị trí), chúng ta tiến hành thiết lập hệ thống. Cách tôi làm theo các bước sau:
- Bước 1: Căn cứ vào chỉ số KPI xác định xem cần dữ liệu gì. Ví dụ như KPI "Số lỗi phát hiện nhân viên thiếu hồ sơ" thì cần có dữ liệu số lỗi.
- Bước 2: Thiết lập bảng biểu với các trường (cột) để lưu dữ liệu. Với dữ liệu "số lỗi", tôi thấy cần có các cột (trường dữ liệu sau): Ngày kiểm tra; Tháng kiểm tra; Tên lỗi, Bộ phận bị kiểm tra, Người kiểm tra; Loại lỗi; Chứng cứ (biên bản). Cứ như vậy, với tất cả các KPI, tôi thiết lập các khu vực theo dõi dữ liệu riêng. KPI nào có thể dùng dữ liệu chung thì tôi gộp chung các bảng biểu, cái nào cần tách riêng thì tôi tác riêng.
- Bước 3: Với các bảng biểu đã có, tôi thiết lập các khu vực (folder) để lưu trữ chứng cứ thực tế. Chứng cứ có thể là hình ảnh, biên bản...

Các bước trên, tôi triển khai offline (trên máy tính). Hoàn thành xong thì tôi sẽ đồng bộ lên mây trong trường hợp nếu như đối tác muốn sử dụng nền tảng cloud. Nói cho sang mồm, chứ thực ra tôi đưa mọi thứ lên google driver (miễn phí). Còn trường hợp công ty có server (máy tính kết nối mạng) riêng, tôi sẽ đưa lên các server đó.

Để dữ liệu không bị chính sửa và tránh tình trạng nhập tay, tôi sẽ tạo ra các form (phiếu nhập của google). Các form này được chỉnh quyền xem. Nghĩa là mọi người chỉ được xem thông tin sau khi nhập chứ không được sửa. Quyền sửa chỉ dành cho bộ phận hậu kiểm (cụ thể là phòng Nhân sự và cấp quản lý cao hơn vị trí đó).

Tôi thấy làm hệ thống thu thập dữ liệu báo cáo như trên khá dễ dàng. Chỉ cần bạn có chút kiến thức về excel và google sheet là làm được, không nhất thiết phải thuê phần mềm. Tuy nhiên dùng google sheet thì có lẽ nó chỉ phù hợp với công ty có quy mô nhỏ.

B. Cách đo lương KPI khách quan chính xác:
Từ hệ thống lưu trữ dữ liệu được online (đưa lên mạng), công việc tiếp theo tôi làm đó là thiết lập các công thức để làm sao cho các KPI tự động nhảy số sau khi nhập dữ liệu là tốt nhất. Song song với việc lấy dữ liệu từ chính bộ phận, vị trí, các thẻ KPI online sẽ còn lấy dữ liệu chéo từ đơn vị khác. Việc lấy dữ liệu chéo sẽ làm cho việc đo kết quả trở nên khách quan vì tính liên kết và kiểm tra chéo.

Thiết lập công thức để KPI có thể tự động ra kết quả là một việc không có gì khó khăn đối với những người có trình độ tin học văn phòng cơ bản. Bản thân tôi có trình độ tin học văn phòng không phải giỏi. Tôi chỉ dựa vào tìm kiếm các công thức là ra được một thẻ KPI tự động ra kết quả.

À, lưu ý: Có một chi tiết nho nhỏ nếu không để ý, bạn sẽ thất bại trong việc đưa các bản KPI lên mây. Đấy chính là các công thức trong excel, có một số cái không hoạt động trên google driver. Song song, các công thức của google sheet không hoạt động được trên các bản excel up lên. Vì thế cần phải đồng nhất định dạng file về file của google sheet. File google sheet có biểu tượng là G còn excel thì là E.

Trong trường hợp thẻ KPI là của vị trí trưởng như là trưởng phòng, tôi hay thiết lập công thức sao cho kết quả được tự động lấy từ KPI và dữ liệu của nhân viên. Nếu có chỉ số KPI nào mà chỉ trưởng phòng làm thì cách thiết lập hệ thống dữ liệu và công thức giống như trên.

C. Xây dựng quy trình đánh giá, hậu kiểm:
Hoàn thành xong hệ thống dữ liệu, thẻ kpi có thể tự động ra kết quả, việc tiếp sau là thống nhất quy trình đo đếm và hậu kiểm. Các bước quy trình như sau:
- Bước 1: Nhân viên nhập dữ liệu
- Bước 2: Nhân viên tự kiểm tra kết quả của mình
- Bước 3: Trưởng phòng kiểm tra kết quả và dữ liệu của nhân viên (hậu kiểm)
- Bước 4: Trưởng phòng trao đổi, chia sẻ, hướng dẫn, động viên nhân viên (cái này hình như bên OKR gọi là checkin thì phải)
- Bước 5: Kết quả gửi lên phòng nhân sự để kiểm tra hậu kiểm và tiến hành làm thưởng
- Bước 6: Phòng nhân sự trình kết quả cho giám đốc để duyệt và hậu kiểm lần cuối

Tùy theo đặc điểm của công ty, chúng ta có thể đưa 6 bước này vào thực hành hàng tuần hoặc hàng tháng. Cũng có một số nơi thì thực hành hàng qúy hoặc 6 tháng. Với tôi, tôi hay duy trì bước 1,2,3 hàng tuần. Tuần nào, các phòng cũng cần phải họp phòng để lập kế hoạch, kiểm tra tiến độ công việc, kpi, xác định vấn đề, hướng dẫn xử lý các vấn đề đó.

Tôi đã trả lời xong câu hỏi của đầu bài. Trời giờ cũng đã tắt nắng. Chúc anh chị và các bạn một chủ nhật yên vui.

Nguyễn Hùng Cường (kinhcan24)
Tư vấn xây dựng Hệ thống Quản trị Nhân sự